第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境
第三条外部环境
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。
网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。
第四条内部环境
网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施
第五条咨询服务区
设施
标准
1、柜台分布指南
设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
2、大堂服务人员工作台
1、摆放服务桌牌，有明显的中英文对照标识；2、客户视线内无杂物，保持清洁。
3、客户排队叫号机
保持干净整洁、正常运作，内部凭据充足，语音播报和机打号有中英文。
4、客户意见簿
完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。
6、宣传折页架
宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。
第六条营销信息发布区
1、组合式营销墙
2、营销展示柜
产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
3、网上银行
供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。
4、沙发、椅子
供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。
第七条客户休息等候区
1、沙发、椅子
沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。
2、灯箱及挂墙式海报折页架
宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污迹。
3、等离子电视机
4、填单台
凭条摆放整齐有序无散落、客户填写范例规范。
5、点钞机
保持机器状态正常运作，并在有效监控范围内。
6、饮水机
设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。
7、报刊架
保持清洁整齐，方便客户取阅。
8、利率牌价显示屏
9、业务收费标准牌
应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。
10、植物花卉
配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。
第八条开放式柜台服务区
1、柜台上物品摆放
2、星级柜员牌
设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。
3、电子回单柜
电子回单柜清洁，使用正常。
4、植物花卉
第九条封闭式柜台服务区
1、客户柜台（柜台外）
1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁；2、柜台业务标识牌应统一规范。
3、员工柜台（柜台内）
1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；摆放电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器；2、印章和硬币放入员工的办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳整齐摆放。
3、星级柜员牌
星级柜员牌保持清洁、使用正常。
4、一米线、导向护栏
一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。
第十条理财中心（理财服务区）
1、理财经理室（区）
2、茶吧、饮水机
设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。
3、营销展示柜
4、客户休息等候区
1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设置等离子电视。
第十一条自助服务区
1、自助设备
自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。
2、对讲机、监控
远程对讲机、远程监控使用正常。
3、自动玻璃门
自动玻璃门贴有醒目的防撞条。
第十二条辅助功能区
1、卫生间和卫生器具
设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。
2、员工茶具
摆放整齐，保持清洁。
3、客户接待室
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。
4、安全防范设施
监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章服务礼仪
第十三条着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。
（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止参照我行服务规范执行。
（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。
（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和除手表外的其它饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。
(一)站立服务：站立迎接开门的第一批客户：（2人以上，在门口）行30°鞠躬礼、柜员站立（在柜台）行15°鞠躬礼并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。
(二）微笑服务：接待客户时，柜员面带微笑，神情专注，热情接待客户。
(三）举手招迎：按号后柜员需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。
(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。
(五）双手接递：当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手送递。
(六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。
第十七条服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。
第五章员工服务
第十八条营业网点负责人
（一）服务规范管理
1、营业前要督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。
3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的布放，督促及时补充和更新各种宣传资料。
4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
5、定期不定期的查看客户意见簿和意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见。对无法及时解决的投诉事件，应及时出面进行处理，对较大投诉事件须亲自登门拜访和及时向上级行报送、反馈。
（二）客户关系管理
1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。
2、配合大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。
4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。
（三）销售服务管理
1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。
2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。
3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。
4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。
第十九条大堂服务人员
网点内大堂服务销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉。
（一）营业前准备工作
2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。
3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全。包括检查指引牌、标识牌、桌牌、顺势销售牌、白板、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。
4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范。对于到期的宣传信息和海报是否及时撤销。
5、检查宣传品摆放品种是否齐全，突出时效性，对于过期或破损的宣传资料要及时撤销。检查印发的宣传资料是否及时上架摆放；过期产品宣传资料是否及时撤销；宣传品摆放是否整洁有序，无破损。
（二）营业中工作
2、分流引导客户
(1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
(2)要熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的名字，并使用正确称谓。
(3)注意观察客户驾驶的车辆、衣着和其他特征，识别潜在客户，跟进服务。
(5)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号牌引导客户到休息等候区，为客户复印所需的证件，准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户等候的位置，提醒客户需排队等候。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。
(6)引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。
(7)客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，判断是否确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP专柜柜台办理业务。
(8)客户需要咨询问题时，应仔细耐心询问客户问题，引导客户至咨询服务区，认真解答客户的问题，并针对有金融消费需求的中高端客户开展销售服务。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
(10)客户有意向购买产品时，应引导客户至营销信息发布区，对客户进行产品介绍和简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，则引导至开放式柜台或理财室，由客户经理或理财经理作进一步销售。
3、识别中高端客户
(2)客户离开后在《客户推介表》内记录客户基本资料，日终交给客户经理或理财经理进行后续跟进
4、向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。
6、处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如果有必要，及时上报上级领导。
8、做好大堂内各岗位间的业务协调与宣传营销，包括指导大堂助理、引导员、驻点人员、保洁人员、保安人员的工作。
9、维护营业场所的正常秩序，保持营业大厅的环境。
（三）营业终工作
1、填写当天大堂经理日志，主要内容包括：客户维护情况、产品销售情况、客户意见和建议等。
第二十条封闭式柜员
封闭式柜员的主要职责为快速高效办理业务，同时通过“一句话”营销简单推荐产品。
检查点钞机、打印机、星级柜员牌是否开启，产品宣传折页、营业用凭条和单证、印章等办公用品是否齐备，做好仪容仪表自我检查。
1、迎接客户
柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。
2、办理业务
（1）双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
（5）柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
（6）当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
3、送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。
第二十一条开放式柜员
主要在开放式柜台服务区服务中端个人客户和基础对公客户，办理复杂非现金业务，主要职责为快速高效处理业务，并进行产品推荐和销售、客户拓展和维护。
检查打印机（试）、印章、营业用凭条和单证、办公用品。摆放好自助设备、网上银行等介绍手册。分类摆放各类产品的宣传册。
根据网点文化墙上的网点销售目标，以及网点主任所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。
初步制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。
站立迎接，主动向客户打招呼，并向客户递送名片，介绍自己。如遇客户较多，业务繁忙时，可抬头向客户示意。保持亲切笑容，与客户有目光接触。如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。
如为封闭式柜员推荐过来的客户，应优先安排为客户服务，同时收集客户所持的封闭式柜员名片或签名的产品手册，以记录封闭式柜员的客户推荐业绩。
如果客户办理各类开户业务，应探询客户开户的目的。对于一般开户客户，应向客户推荐网上银行、自助银行等多个渠道，陈述这些渠道办理业务的好处。对于开户并办理存款业务的客户，应委婉推荐客户办理借记卡，并到自助服务区办理业务。对于开户并办理大额存款业务的客户，应适时推荐我行产品。
如果客户办理销户业务且账户余额在2万元以上，应探询客户销户的原因，如因我行的服务或业务无法让客户满意，则应向客户道歉，对客户销户表示理解。同时委婉劝说客户，提出我行服务或业务的改善潜力，尽最大努力减少客户流失。如销户客户为对公客户或中高端个人客户，则应请客户填写《销户原因表》（见附件），以待日后重新联系所需。严禁使用威胁话语等方式强行劝阻客户销户。
3、了解客户需求，收集客户资料，建立客户信息档案
主动与客户交谈，使用巧妙问题询问客户，仔细倾听客户需求，寻找机会了解客户基本情况。可以先记下客户名字等查询要素，建立客户信息档案，并填写《潜在客户跟踪表》（见附件）作为网点客户基本信息档案。借助有效的开放式提问，通过问答形式快速完成客户需求评估表，从而充分了解客户的需求。
4、推荐产品
在推荐产品时，选择达成协议三个较好的时机：在产品或服务说明介绍结束时；在答复完客户的问题时；在处理完客户的反对意见时。需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，应及时抓住机会，要求客户达成交易并完成。
对本次未销售成功但已发现确为有潜力客户，开放式柜员应整理建立《潜在客户跟踪表》（见附件），后续适时跟踪并创造营销机会。
对于投资类产品必须对客户进行风险提示性告知，并且不得夸大产品收益水平，避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。
5、维护中端个人客户或基础对公客户
收集、整理客户信息，填写客户信息调查表，建立客户信息档案。通过客户信息管理，认知客户，掌握客户的金融需求偏好，全面维护潜在客户和目标客户。加强日常的感情沟通，人性化服务。及时、定期与客户联系，并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率，与客户建立良好的关系，为产品和服务的交叉销售与营销奠定基础。
6、推荐高端个人客户和重要对公客户
对于有业务发展潜力、具有合作意向的优质客户，应向客户简单介绍我行的理财服务和对公产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、对公客户经理等营销人员。
7、送别客户
站立向客户致谢，礼貌送别。
（四）其它工作
应参考理财经理、对公客户经理维护中高端客户的服务流程，根据需要进一步履行维护中高端客户的职责。
第二十二条、对公客户经理
对公客户经理的服务销售流程：
制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。
为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。
（1）迎接客户。
如为开放式柜员推荐来的客户，对公客户经理应优先安排为其服务，并收集客户所持的开放式柜员名片或签名的产品介绍手册，以记录开放式柜员的客户推荐业绩。
（2）了解客户需求，收集客户资料，建立客户信息档案。
（3）推荐产品。
全面掌握网点业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，依据客户需求，主动向客户提供专业化产品推介，落实网点产品营销与推广计划。
对公客户经理的产品推荐，应以客户需求和市场环境变化为中心，不断发现、建立和满足客户需要，主要从以下几个方面考虑：
客户需要什么，我能推荐什么？
客户的现有价值，而且还有多少潜在价值？
做什么介绍，可呈递的具体资料是什么？
客户的基本情况？如：资产规模、资金运作模式、行业特征等。
客户需要的银行产品？如：业务背景、品种、币种、期限、风险等情况。
针对不同的客户群体，推荐方式各不相同：
1）对于有明确目标的客户可以采用直接向客户说明该产品未知内容，主要以提醒形式介绍；
2）当客户对推荐的某产品发生兴趣时，及时向客户递送产品资料，并应进一步对客户详细推荐产品利益，以确定该产品能否满足客户的需求；
3）对金融产品缺乏了解，同时又有业务需求的客户进行详细推荐产品利益并给与具体建议。
（4）推荐重要中高端个人客户
对于有购买个人金融产品意向的公司客户管理人员（或财务人员），应向客户简单介绍我行的个人理财产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、大堂经理等营销人员。
（5）送别客户。
行为规范：应起立致谢，礼貌将客户送出网点。
（6）维护对公客户。
对新产品叙做情况进行后评价，同时根据市场变化和客户反馈，收集各类营销信息，及时提交产品部门，并配合产品部门持续创新产品，丰富产品服务功能，满足客户的差异化需求
（三）营业终工作。
每日下班后，应填写《客户营销维护表》，确认营销和维护客户的数目。应从封闭式柜员和大堂经理处收集《潜在客户跟踪表》，以备日后营销、维护客户所需，并由网点主任确认封闭式柜员和大堂经理的客户推荐业绩。
应填写并向开放式柜员、大堂经理和网点主任收集《网点公司金融产品情况反馈表》，根据市场调研和信息收集情况，及时反馈产品部门，并配合研发适应市场和客户需求的公司金融业务新品种，确定产品交叉销售具体方案。
（四）组织开展“走出去”营销。
对公客户经理是对公客户的“走出去”营销的主要组织者和实施者。必要时可与网点负责人、开放式柜员等组成营销小组，共同制定营销服务方案，开展“走出去”营销服务活动。
1、准备工作
了解公司客户情况，掌握公司负责人、财务负责人等个人信息，充分分析客户资料，把握客户需求，确定营销目标。搜索我行产品库和产品组合，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行金融产品和服务，不断扩大我行公司客户规模和金融资产规模。
参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定恰当、详尽的营销计划和营销服务方案。
2、拜访客户
3.拜访完成
及时将拜访情况、客户需求、营销成果、反馈意见等重要资料整理记录，建立“外出工作日志与营销备忘录”，及时向上级报告。
第二十二条理财中心、财富中心服务人员
（一）引领员
1、引领员必须经验丰富，能够因客户的不同特点、喜好和习惯接待客户。
2、客户来到理财中心或财富管理中心，引领员要热情主动与客户打招呼，并根据预约记录将客户引领到预订的会客室，同时通知理财经理或财富经理；
对于没有预约的客户，引领员也要热情接待，如果有空闲会客室，可以直接引领到会客室等待。同时，应及时安排理财经理或财富经理会见；
对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员；
对于熟识的客户，应能记住其姓名和职务，来访时能立即喊出客户的姓氏称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。
3、引领员将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会客室（财富中心）后，及时送上茶水或饮品。
（二）理财经理和财富经理
理财经理、财富经理等客户服务人员，根据职责要求，不仅承担网点现场客户维护拓展、产品销售和咨询服务职责外，而且需要走出网点进行外拓营销和客户服务工作。
1、营业前准备工作
根据销售目标，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。
2、营业中工作
（1）迎接客户：理财经理或财富经理站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。
（2）推介、销售产品
3、理财经理
（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。
4、财富经理
（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。
（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息，推进个性化产品研发。
5、送别客户
6、日常维护客户
（1）理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（3）适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。
（5）在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
（6）客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。
7、外拓营销（走出去营销）
理财经理或财富经理在开展外拓营销工作中，重点应建立与客户关系基础上，了解客户需求，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行的金融产品和服务，不断扩大我行中高端客户规模和金融资产规模。
外拓营销服务时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；根据客户不同需求，确定销售目标。需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益。
8、推荐公司客户
第二十三条私人银行服务人员
（一）客户预约
2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。
（二）迎接客户
2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。
（三）服务客户
1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。
2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，与投资顾问人员等共同为客户量身定制个人金融服务方案。
4、如客户需办理银行业务，应引导客户至交易区。由交易区人员提供高效、快捷的优质服务。
5、如客户未经预约直接前来私人银行办理业务，而私人银行客户关系管理人员当时又无法接待客户，助理或接待人员应承担相应引导任务，并在事后将详尽情况告知私人银行客户关系管理人员。
6、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。
7、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：
（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。
（4）不得为了争揽客户，忽视反洗钱法律法规要求的标准履行反洗钱义务，要切实做到“了解你的客户”。
（四）送别客户
1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。
2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。
（五）维护客户
3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，如发生重大变动，应通过客户事先认可的方式及时通知客户。
4、及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
5、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。
6、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。
7、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、私人银行专属礼品等）向客户表示祝贺、问候。
9、举办私人银行客户活动，应做到：
（1）活动之前，应根据活动主旨，对现有客户和潜在客户进行筛选，选出目标客户并提前发出邀请。同时及时了解客户的反馈信息，记录客户不能参加的原因。
（2）如自己维护的客户参加某次活动，私人银行客户关系管理人员应尽量一同参加，做好客户服务工作。同时，在活动过程中注重对潜在客户的营销。
（3）活动后，要注意了解客户对活动的反馈或改进建议，以便对活动效果进行整体评估。
第二十四条保安人员
（一）言行举止
符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。
（二）营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。
（三）接送尾箱
运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。
（四）维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。
第二十五条证券、保险、基金公司等驻点人员
（一）证券、保险、基金公司驻点券商营销人员服饰应着职业装，佩带有行业标识的胸牌上岗，仪表、言行举止等须符合中国银行服务规范要求。
（三）服从网点的安排和调配，只能限定在我行指定工作区域内开展营销活动，不得进入银行柜台操作区内（包括现金区和非现金区），严禁出现争客、抢客现象。
（六）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。
（七）不得使用银行业务系统查询客户资料和进行业务操作，不得对外泄露我行客户信息（包括客户基本资料、存款等情况）。
（八）不得在我行网点柜台和其指定的工作台上摆放不属于双方合作的业务资料。
第六章客户投诉处理
第二十六条对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。
第三十一条对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。
第三十二条对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。
第七章服务管理
第三十三条各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。
第三十四条贯彻落实上级行有关服务规范制度，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。
第三十五条开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。
第三十六条正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。
第三十七条建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对（未经允许员工不得接受任何媒体采访）等，并做好日常演练。
第三十九条以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。
第四十条坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。
第四十一条各分行将文明优质服务和客户满意度纳入年度绩效考核中，采取现场（明查、暗访、神秘人）、非现场（录像）的检查方式，按月、按季、按年度对营业网点进行落实情况的检查、监督和考核，并按期进行通报，限期整改。