1、案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？
3、例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84:多角色的诈骗剧案例43:叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，
18、白白消费。案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。分析：1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。分析：及时地向客人道歉
20、人的需求。案例(4)：2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。分析：大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业
22、的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。分析：查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。3、每次宴会
23、预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。案例(7)：11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。此事件属出品质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处罚。2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒
24、店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。案例(8)：7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消
26、音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。分析：部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王
28、施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。案例(12)：11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由
31、在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自己订吗？何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客房请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。点评、处理导游工作集体三成员间
32、的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗？小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。案例49:当善意被误解一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退
35、明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人客人预
36、订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费”。无心之过，恳请客人原谅罗。案例51:酒店服务不周顾客免单两千晨报讯（记者朱滨实习生黄茉莉李剑通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不到位，顾客拒付部分服务费。昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付元服务费。据了解，这是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案”。【事件回放】白先生是武汉某商贸公司负责人，去年月，他在某五星级酒店举办圣诞晚会，答谢生意伙伴和亲友。
38、同承担。法院最后判决，白先生只需向酒店再支付元即可。【律师分析】湖北首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服务行业服务质量“缩水”，大多数人会赞同“打折”。然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据，“打折”往往很难落实。杨律师称，我国法律对服务合同的责任划分这一内容，未有明确规定。今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？据京华时报2006年6月14日的报道：北京市人大财经委某副主任透露，将在修订的北京市消费者权益保护法实施办法中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于违法行为。近年来，关于酒店是
40、是国际通例。既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。（3）公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主经营权等等。笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何看待酒
42、启过程中突然发生爆炸。随着“福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓，立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效死亡。李萍的左上肢神经血管损伤，腹部闭合性损伤，失血性休克。医院对李萍进行了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾。龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤。不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是四川省大足县农民，后被公安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进行赔偿。客人李萍、龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求五月花酒
43、店给予人身伤害赔偿。原告诉状称：二原告带领8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座员安排在餐厅就座。隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下，造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身安全。被告对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙，以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了中华人民共和国消费者权益保护法第十一、四十一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任。请求法院判令被告：（1）给原告赔偿医疗费、营
44、养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；（2）负担本案全部诉讼费。在法庭上，酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不知情的顾客把犯罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见。对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错，也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近100万元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利，不能要求被告承担赔偿责任
45、。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其请求应当驳回。珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形成了消费与服务关系，五月花公司有义务保障客人的人身安全。五月花公司是否尽了此项义务，应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中，李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的违法犯罪行为所致，与五月花公司本身的服务行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月花公司通过合理注意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务。关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造
46、成龚硕皓死亡的原因。原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患，应当承担民事责任。法庭认为，木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件，不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系，五月花公司不能因此承担侵权损害的赔偿责任。法庭认为：根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十二条的规定，酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务。此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提供的商品或者服务无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐厅，其行为并无过错。因此，原告以此要
47、求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，珠海市中级人民法院驳回原告李萍、龚念的诉讼请求。本案受理费30160元，由二原告共同负担。一审宣判后，李萍、龚念不服，向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：1、一审既然认定上诉人与被上诉人五月花公司之间“形成了消费与服务的关系”，这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所安全。被上诉人接受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时，应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查。被上诉人未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人
48、经营五月花餐厅，未向有关部门报批装修，违反了中华人民共和国消防法和公共娱乐场所消防安全管理规定：“福特”包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了建筑内部装修设计防火规范的规定，对本案损害的发生有主观过错。一审既说餐厅使用不符合标准的木板隔墙，埋下了不安全的隐患，却又认为这只是造成伤害的条件而非原因，是不当的。3、被上诉人既有违约行为，也应该承担侵权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐，无过错而人身受到伤害，作为经营者的被上诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承担全部责任。一审无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念，因而不可能正确适用法律，不能体现必要的公正。请
49、求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉人承担赔偿责任。被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯。被上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有过错，也没有违约。上诉人和被上诉人同是本次爆炸事件的受害人，上诉人不能把被上诉人的服务行为和加害人的爆炸行为混为一谈。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应当维持。经过审理，广东省高级人民法院经二审认为：中华人民共和国合同法第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”纵观上诉人李萍、龚念在一、二
50、审提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月花公司违约，又认为五月花公司侵权，并且还认为存在民事责任竞合的情形，但一直没有在违约和侵权两者中作出明确选择。依照该条法律规定，法院只能在全面审理后按照有利于权利人的原则酌情处理。关于被上诉人五月花公司的餐厅装修问题。上诉人李萍、龚念认为，五月花餐厅的装修没有报批，且违反了消防安全管理规定，埋下了不安全的隐患，因而应该承担侵权责任。经查，五月花公司开业前，已经呈报公安消防部门批准，未经报批一说与事实不符。再有，装修材料是否符合消防安全管理的规定，只能体现该材料的阻燃性能高低，不代表该材料的抗爆性能强弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就强。况且，李萍、龚念
51、、龚硕皓并非因木板隔墙阻燃不力而被烧伤亡。使用木板作餐厅包房的隔墙是否符合消防安全管理规定，与本案的损害后果之间没有必然的因果关系。对木板隔墙应当具有何种抗爆性能，法律没有强制性规定，不能因此令五月花公司承担装修不当的法律责任。关于被上诉人五月花公司是否违约的问题。五月花公司接受上诉人李萍、龚念一家在其餐厅就餐，双方之间形成了以消费与服务为主要内容的合同关系。五月花公司作为消费与服务合同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外，还应当依照中华人民共和国合同法第六十条的规定，履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这一附随义务，经营者必须根据本行业的性质、特点和条件，随时、谨慎
53、断，是强人所难。五月花餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别伪装成酒的爆炸物，因此不存在违约行为。关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题。依照消费者权益保护法的规定，经营者应当对自己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的用品负责。上诉人李萍、龚念一家在五月花餐厅就餐厅时，被倒塌的木板隔墙撞压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其责任自应由犯罪分子承担。五月花公司既与犯罪分子没有侵权的共同故意，更没有实施共同的侵权行为，不能依消费者权益保护法的规定认定五月花公司侵权。综上所述，被上诉人五月花公司在本案中既没有违约也没有侵权，不能以违约或者侵权的法律事由判令五月花
54、公司承担民事责任。五月花公司与上诉人李萍、龚念在本次爆炸事件中同遭不幸，现在加害人虽已被抓获，但由于其没有经济赔偿能力，双方当事人同时面临无法获得全额赔偿的局面。在此情况下，五月花公司作为企业法人，是为实现营利目的才允许顾客自带酒水，并由此引出餐厅爆炸事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龚念一家无辜受害。五月花公司在此爆炸事件中虽无法定应当承担民事责任的过错，但也不是与李萍、龚念一家受侵害事件毫无关系。应当看到，双方当事人虽然同在此次事件中受害，但李萍、龚念一家是在实施有利于五月花公司获利的就餐行为时使自己的生存权益受损，五月花公司受损的则主要是自己的经营利益。二者相比，李萍、
55、龚念受到的损害比五月花公司更为深重，社会各界（包括五月花公司本身）都对李萍、龚念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行）第157条中规定：“当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李萍、龚念一家的经济状况，为平衡双方当事人的受损结果，酌情由五月花公司给李萍、龚念补偿一部分经济损失，是适当的。一审认定五月花公司不构成违约和侵权，不能因此承担民事责任，是正确的，但不考虑双方当事人之间的利益失衡，仅以李萍、龚念应向加害人主张赔偿为由，驳回李萍、
56、龚念的诉讼请求，不符合民法通则第四条关于“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的规定，判处欠妥，应当纠正。2001年11月26日，广东省高级人民法院依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：一、撤销一审民事判决。二、被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿30万元。三、二审案件受理费共60320元，由双方当事人各负担一半。震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给酒店业留下了众多的思考：酒店是否有权谢绝客人自带酒水？作为酒店来说，对于预防此类案件的发生，是比较困难的。但是，假如五月花餐厅当时谢绝了消费者自带酒水进入，酒店是否可以避免此案的发生，酒店是否