目前来电的主要群体为贵阳市，遵义市和毕节，其余地区的来电量较为稳定。
各市州话务分布情况见下图：
三、周来电业务类型分析：
按业务类型来看，群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大，依旧为群众最为关心的问题类型，本周共有1349通，占比为68.65%，其次为司法行政类咨询，共507通，占比25.80%。
各业务类型分布具体如下图：
以下是各业务类型的来电咨询数量：
从律师通道来电问题咨询分析：与上周类似，群众来电咨询民事类问题最多，其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;
从客服通道来电问题咨询分析：涉及到专业法律咨询问题，需转接至律师的占比仍然最大，主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。
四、周满意度分析：
3月9日至3月15日，共有1003位群众参与测评，参评率为47.94%，整体满意度为98.7%。
其中，评价非常满意962通，占比95.91%;满意28通，占比2.79%;基本满意6通，占比0.60%;不满意7通，占比0.70%。具体数据见下图：
本周有7通不满意及6通基本满意案例，针对这些不是很满意的群众进行了回访，以下是回访结果及处理如下：
五、质检情况
总体来看情况良好，就个别问题简单说明：
专业质检：
1.有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求
2.提供错误的解答
3.案例记录过于简单
服务质检：
1、部分律师出现话术表达较生硬，
2、沟通平淡，解答较为被动
3、抢话
4、开头语、结束语不完整
已经就此问题和全部律师进行说明，注意此类状况。
六、运营管理情况：
1.当前话务量经过疫情返岗后，有所回升，目前保证在300通/日，会再继续通过提升服务质量以及线下宣传，将话务量提升到400通/日。
2.质检情况：
持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外，以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总，形成周报制度，定期发布，避免重复问题出现。
3、现场运营管理：
经过在家办公后，部分律师的接线状态会有懒散的现象，目前已经积极纠正，并且根据质检情况，将服务态度，积极性不好的律师进行约班限制，整体提升服务质量。
4、故障记录：
无
贵州省法律援助中心
2020年3月16日
附本周案例一则：
“朋友圈假代购”
贵州12348律师教您怎样维权
疫情期间，更多人选择“网购”来解决日常购物需求，“代购”这个行业更是风靡每个人的“朋友圈”，但是也有不少消费者反映“代购”处买到假货，正值“315”之际，贵州12348律师来告诉您“朋友圈”遇到“假代购“怎么办
【案情简介】
但派出所回复确让人大跌眼镜，经查询该名代购及其配偶近期都无出境记录。
【常见套路】
1.物流造假
通过修改物流信息或将货物寄到国外从国外直接发货造假。
2.“凭证”造假
不少代购建立客户信任都是靠“凭证”，一般的“代购凭证”包括转账记录、交易记录和聊天记录，然而这些同样可以通过作图软件做出来。
其实就算有商品小票也不能完全保证代购的真实性，网上有很多高仿小票的模板，即便和真的小票放在一起对比，也看不出任何差别。
3、.地理位置造假
4.朋友圈小视频造假
很多代购都喜欢在群里或者朋友圈里发小视频，以此来表示自己“亲身”去现场采购。然而，这种类似代购的视频能够在网上轻松获得，接着发在自己的朋友圈，伪装在国外代购了。
5.外包装造假
为了不让购买者通过外包装辨别真假，万能的假代购想到了用正品包装造假的方法。通过网上的一些途径购买到正版商品的包装，再将假货装进里面进行售卖。
【如何维权】
1、与购买方或购买平台进行协商退货退款
2、拨打12315或请求所在地消费者协会组织调解;
3、根据与销售方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
5、向人民法院提起诉讼。
【律师建议】
2.选择好交易方式。如果卖家要求进行银行转账或者支付宝直接付款，消费者要提高警惕，尽量选择淘宝等第三方交易平台交易。即使出问题，也可以申请退款退货，避免财物两空。
3.如确定要购买此产品，最好建议货到付款并要求拥有验货权利，并提前了解该商品如何验证
【法律条款】
《中华人民共和国刑法》第二百一十四条销售明知是假冒注册商标的商品，销售金额数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金;销售金额数额巨大的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。
《中华人民共和国刑法》第一百四十八条生产不符合卫生标准的化妆品，或者销售明知是不符合卫生标准的化妆品，造成严重后果的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。在本案中，该女子“假代购”，其若销售明知是假冒注册商标的商品，其可能会面临刑事处罚。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
网购的确给我们生活带来了一定便利及优惠，但是同样消费者也要学会维护自己的合法权益，维权路上，贵州12348律师伴您左右。
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