司法部关于印发《公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案》的通知
各省、自治区、直辖市司法厅（局），新疆生产建设兵团司法局：
为贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务工作重要指示精神，贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发<关于加快推进公共法律服务体系建设的意见>的通知》要求，推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台（以下简称“三大平台”）融合发展，不断提高服务供给能力和水平，司法部制定了《公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案》，现印发给你们，请结合本地实际，认真贯彻落实。
公共法律服务“三大平台”是司法行政机关统筹提供公共法律服务的重要窗口、方式和途径。加强“三大平台”建设，推进“三大平台”融合发展，不断提高平台服务能力和水平，是构建和完善现代公共法律服务体系的必然要求，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要基础性工作。各地要切实提升政治站位、提高思想认识，进一步加大投入、强化建设，不断健全完善“三大平台”功能，提高公共法律服务便捷性和可及性，推动公共法律服务总量、服务质量和服务效率不断提升，为推进全面依法治国、推进国家治理体系和治理能力现代化作出应有贡献。
贯彻落实情况请及时报部公共法律服务管理局。
司法部
2019年12月31日
公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案
为深入贯彻《中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发〈关于加快推进公共法律服务体系建设的意见〉的通知》，落实《国家基本公共法律服务指导标准（2019-2022）》和《国家公共法律服务发展指标（2019-2022）》对公共法律服务平台的建设标准要求、发展指标要求，推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台（以下简称“三大平台”）融合发展，提升“三大平台”服务整体效能，不断提高公共法律服务供给能力、水平，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记全面依法治国新理念新思想新战略，贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务工作重要指示精神，加快整合各类法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络，推进公共法律服务“三大平台”深度融合，增加服务供给，创新优化提供方式，不断提高公共法律服务的知晓率、首选率、满意率。
（二）实施原则。一是服务为本、网络统领。围绕公共法律服务的实现和不断优化，利用网络信息化优势，发挥网络平台的服务、管理、监督功能，以网络平台统领实体平台、热线平台和其他服务终端。二是协同建设、资源整合。市县司法局结合实际，推进指挥中心和公共法律服务平台、窗口相互整合、一体运行，统一调度，直接为民服务。“三大平台”资源统筹管理、一体运行，引导法律服务机构融入平台、窗口，动员社会力量多种形式参与提供服务。三是便捷高效、智能精准。“三大平台”服务终端覆盖城乡，足量供应，信息化水平、智能化水平不断提高，对服务需求快速反应，确保服务质量和效率。
（三）目标要求。在2020年实现公共法律服务“三大平台”普及化、一体化、精准化基础上，到2022年实现更有质量的普及化和更高水平的一体化、精准化，提供服务的能力进一步提升，基本公共法律服务事项清单范围进一步扩大，多样化可选择的优质法律服务资源更加丰富，公共法律服务改革发展成果更公平地惠及全体人民，人民群众法治获得感进一步提升。
二、重点任务
（四）实施网络平台统领工程
强化电子预警管理，自动实时跟踪、推送服务事项办理进程和预警提示，实现服务全程留痕、实时监管、线上调度。服务对象通过“三大平台”任一终端查询进度，随时评价。依托法律服务网平台对服务事项、服务岗位、服务人员进行多维度综合评价，形成有效的服务监管考核机制和数据，作为人民满意度评价的基础和依据。
（五）实施数据汇集工程
（六）实施“保基本、均等化”工程
以满足人民群众基本公共法律服务需求为重点，优化资源配置、创新服务方式、规范服务流程、提升服务质量，确保基本公共服务覆盖全民、兜住底线、均等享有。重点加强农村、欠发达地区的公共法律服务“三大平台”建设，面向低收入群体、农民工等重点人群提供优先办理通道。充分利用“三大平台”推进基本公共法律服务均等化、可及性，对于法治宣传教育、人民调解、法律援助、法律咨询、法律查询等基本公共法律服务，“三大平台”任意终端应当普遍具备直接提供功能或指引、转介服务功能。
（七）实施服务能力提升工程
加强公共法律服务中心（工作站）建设，结合法律服务资源实际和人民群众需求特点，推动法律服务机构、人员“应驻尽驻”，或通过信息化手段进驻，提供同质服务。有条件的可推动公共法律服务进驻当地政务服务中心（大厅）。平台服务人员、村（居）法律顾问统一培训、统一考核，对村（居）法律顾问提供服务的内容、形式实行量化管理，实现标准化、规范化。鼓励加强市级公共法律服务中心建设。
优化热线坐席设置，逐步将热线坐席向省级、市级集中，服务坐席配备网络终端设备。按照年接通率不低于95%的要求设置坐席数量，加强统筹管理，提高运营效率。按照年满意率不低于90%的要求进行考核，配备素质能力强的话务接线人员。提升热线平台智能化水平，加强智能法律咨询语音机器人等智能化系统的运用。不断拓展、完善中国法律服务网和各省级法律服务网功能，加强移动端功能建设，充分发挥网络优势，拓展覆盖全业务、全时空的便民服务功能。探索推进“互联网+公共法律服务”、“区块链+公共法律服务”，开展自助式法律服务机器人的试点应用，条件成熟的可推广应用，提升公共法律服务智能化水平，缓解农村地区、欠发达地区法律服务资源不足的问题。
三、保障要求
（八）加强组织领导
（九）加强财政保障
三台融合的组织管理、网络终端设备配备、音频录入和识别转换设备、人员培训、购买服务、大数据分析研判、服务数据库建设等，需要大量经费投入。各地要积极向当地党委政府汇报，积极与财政部门沟通协调，争取政府重视和财政部门支持，争取纳入财政预算和政府购买指导性目录，统筹利用信息化装备配备和运维等项目经费，为三台融合顺利实施提供财政保障。
（十）加强运营管理
综合运用组织机关、事业单位工作人员与政府购买社会专业服务相结合等多种方式，组建专门运营管理机构和队伍，赋予其相应职能，组织开展协调、管理、指导、监督、统筹、整合等各项工作，打破层级、领域、部门限制，统筹服务资源、统筹提供服务，实现公共法律服务的便民化、快捷化、精准化。加强与当地政府政务服务平台对接互联、相互融合。
（十一）加强监督评估
建立质量监督评估体系、服务评估体系，对平台运营和服务进行动态监管，通过服务评分、质量控制、群众反馈等手段强化服务监管。
（十二）加强安全保障
加强各层级公共法律服务网络信息安全建设，提高安全防护能力，查补安全漏洞，做好容灾备份。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度，提升信息安全支撑保障水平和风险防范能力。