“喂？您好！是您刚打的“12313”服务热线吗？”工作人员耐心地问道。
“嗯嗯，是的。我在小区门口的便利店，买了一条烟，刚拆开发现包装换了，心里总感觉怪怪的，您能不能过来帮我看看？”消费者焦急地说。
在维护烟草市场秩序、保障消费者合法权益的道路上，郑州市烟草专卖局西城分局一直在不断努力。近期，我们通过“三步走”战略，实现了“12313”服务热线服务质效的再度升级，为大家带来更专业、更高效、更贴心的服务体验。
（图为郑州市烟草专卖局西城分局工作人员为消费者讲解卷烟知识）
流程再梳理，打造高效服务链
能力再提升，锻造专业服务
打铁还需自身硬，一支高素质、专业化的服务团队是保障服务质量的关键。郑州市烟草专卖局西城分局高度重视工作人员的能力培养，组织了全方位、多层次的培训活动。一方面，我们邀请行业内的专家能手，围绕烟草专卖法律法规、最新政策解读以及各类典型案例分析等内容，开展了系统性专业知识培训；另一方面，通过模拟实战演练、角色扮演等创新形式，提升工作人员应对复杂问题、解决实际难题的能力。经过不懈努力，工作人员的专业素养和服务水平显著提高，群众反馈的服务满意度得到了提升，实现了从“接得住”到“办得好”的华丽转身。
多元再宣传，拓宽服务知晓度
郑州市烟草专卖局西城分局将一如既往地守护好烟草市场秩序，持续践行“三步走”措施，不断优化“12313”服务，也希望广大市民朋友们积极参与，共同监督，让我们携手共创更加规范、和谐的市场环境。（供稿人：王慧琳）
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