1、酒店服务质量提升方案6篇酒店服务质量提升方案篇1作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要的程服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要的程度就是检验其品质优劣的标准，即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。作为酒店的管理者只有了解了客人的这些情感需求，提升酒店人员的服务意识，才能为客人提供满意的服务，才能使自
2、己的客源永不萎缩。一、客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中，把人的需求从低到高分为五个层次：生理需要;安全需要;社交需要;尊重需要;自我实现需要。酒店是人们社交、休闲、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，用于满足人们的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，来满足客人变化万千的服务需求。作者通过对部分住店客人的调查，绝大多数客人对酒店的情感需求主要体现在以下两个方面：(一)人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲
3、切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服务过程中，服务人员时时处处想顾客所想，急顾客所急，一切以顾客满意为标准，这就首先需要把礼貌和尊重作为满足客人受尊重心理需求的基本出发点和服务精要。此外关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。(二)规范化是酒店具有良好服务的前提条件。无论顾客在前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的等待，都将使我们的服务大打折扣。每一位入住酒店享受服务的客人
6、准，全面体现“顾客至上”，时刻准备为顾客提供精品服务的一种意识。服务意识包括1)服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2)服务言谈。服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3)服务举止;服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4)服务礼仪。服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服
7、务人员的学习塑造。服务不是简单的端茶倒水，服务是一门科学、是一种文化，服务还是一个产业。作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作，要树立“宾客满意，是对服务工作的最高奖赏与评价”的思想，始终牢记，酒店给宾客提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给宾客的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法退换和改变的。总之，酒店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是职能部门(财务、采购、人力资源、工程维修、安全等)甚至高层管理者必备的，换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识。三、打造精品
8、服务是提升酒店服务质量的主要内容(一)显示积极热情的态度，主动地为顾客服务。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。因此在服务过程中，要随时考虑顾客的需要，为顾客提供一切所能提供的服务，在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度，对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。(二)识别出客人的需求，让客人惊喜感动。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，用心去服务，帮客人想到做到。向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜
11、生命，而各部门的服务范围又有所不同，在酒店管理中，服务质量可实行部门负责制，即由本部门的服务质量由各部门的正职经理负责，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职开展工作是要把服务质量管理作为各项工作的重中之重。(二)实行走动式管理。由于服务工作具有瞬时性，酒店服务出现的问题也大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，就要求管理人员不能整天坐在办公室，应实行现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务
13、提高酒店的服务质量，力求为顾客提供优质服务，才能树立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。特别是提升高档型酒店的服务质量标准，对酒店行业以及整个服务行业的服务品质将起到很大的引領和提升作用1。酒店服务是指酒店的服务人员通过付出智能和必要的劳动力为客户提供住宿服务、设施服务和生活服务。是酒店中无形的产品，也是不可用价格衡量的产品。酒店服务质量可分为两个类别，即有形服务和无形服务。酒店通常以有形服务为主，以无形服务为辅，以满足客户物质上和精神上双重层面的需求。有形的产品是酒店发展的核心基础，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整体外观建筑，整洁舒适的内外环境，菜品，酒水等等有形产品
14、。无形的产品是指酒店提供的无形服务，通过顾客亲身体验才能感知的产品。比如良好的服务态度，专业的服务技能，以满足顾客的心理需求。有形服务和无形服务两者是相辅相成的，缺一不可。若空有硬件设施，缺少专业贴心的服务，顾客的心理需求也无法得到满足；若没有硬件设施的保障，只有专业的服务，也无法让顾客感受到酒店的服务质量。随着经济的飞速发展，酒店行业内不断变化的客户群体和愈发激烈的竞争，高档型酒店的硬件设施也都相差无几，所以酒店的服务质量是酒店在激烈的竞争中生存发展的重要条件，也是提高酒店竞争力的重要途径。提升服务质量也是有益于满足客户多样化的消费需求，不仅可以提升酒店的口碑和知名度，还可以促进酒店销售额的
15、增长，也为酒店的长远生存和发展奠定基础。因此提升酒店的服务质量意义重大，不容小觑。酒店在日常运营中会受到许多因素的影响，国内酒店业服务质量存在问题大致分为以下几点：首先，客房内基础设施老化，客房内卫生质量有待提升。多数酒店并没有意识到顾客的真正需求，还是试图通过豪华的装潢吸引顾客，但却忽视了服务质量存在的问题。例如酒店的客房内设施老化、隔音效果差，影响住宿体验感；房内卫生清洁不达标，以及新闻爆出的“换客不换床单”等问题。多数顾客对于高档型酒店有着更高的期待值和服务体验，如果酒店客房卫生无法满足客户的期望值，会增加客户的失落感，以及对酒店品牌产生负面影响。其次，员工服务效率低，各部门协调性较差。
22、量管理组织结构通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。制订质量标准和质量目标酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。三、提高酒店内部协调性加强沟通管理部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。培育企业文化企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而
23、消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。四、加强员工管理员工培训提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。提高员工满意度提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。结语服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个“凡是”标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：1.凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；2
24、.凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；3.凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。酒店服务质量提升方案篇4在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。我们酒店在认真落实
25、首问责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入*万元，同比增长*%。一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创造良好经济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能
26、在客户之间口口相传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行服务承诺，要以热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展。二、认真学习，掌握首问责任制的内容要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客
29、确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。三、健全制度，严格抓好责任落实落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问责任制的指导思
30、想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效。四、加强监督，确保落实首问责任制我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质服务标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深发展，使酒店不断提升服务质量，做到优质服务。其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门与部门间的实际情况，则由酒店负责检查监督，并及时公布检查监督情况，激励各部门和全体员工认
33、来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成绩，获得了广大客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，就目前来说，为客户做到精诚服务，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些不足和差距，需要继续努力和提高。我们要继续加强学习，努力工作，以集团公司的发展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续发展做出应有的贡献。酒店服务质量提升方案篇5全面加强质量管理，努力提升服务水平一、五年质管工作的回顾“优
34、质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。在五年的质量管理工作中，“服务=产品质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批
35、管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。二、必须牢记的理论1.必须坚定地实行“质量控制”的理论“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能
37、外。2.寻找“最短的一块木板”一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的.平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量
38、投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。3.经常重弹“100-1=0”的老调“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是*%。所以100-1=0就成立了。三、对客人投诉我们应有的态度“不
39、识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。a.宁信勿疑顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。b.宁高勿低遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评
40、判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。c.宁严勿宽对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。四、实行部门负责制和走动式管理由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒