“十年后的酒店会是什么样子？”环球旅讯首席商务官王京表示自己常常被问到这个问题。
当下这个时代，市场节奏变化极快，技术迭新、需求分层升级让酒店业的变革速度大大加快，酒店经营者们通过不断设计贴近消费需求的细分产品来满足多元化的人群，新产品、新技术、新理念都在以难以想象的方式转变着酒店业现状。
我们无法预测酒店的下一个十年，但万变不离其宗，酒店业的变革要解决问题的最终指向仍是客户满意度和长期收益。
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王京
环球旅讯首席商务官
十年后的酒店会是什么样子无从得知，但未来，酒店面对最大的挑战是同质化竞争，酒店运营需与时俱进，不断创新。酒店的创新应从基本的产品和服务出发，进行延伸。
Elsa
良好的服务补救比没有失误的服务能获得更多的好评；经历失误与良好补救的抱怨者，比一开始就满意而未抱怨的顾客有更高的再购买意愿。在声誉管理中，我们可以通过工具和流程提升客户体验，打造宾客满意度闭环。
Fiona
管理好宾客期待是提升满意度的重中之重。今天，酒店经营者需要具备比以往更多的质素来做到这一点，比如触点管理能力、场景设计能力、数据运用能力、重新规划流程能力，外加拥抱变化的勇气。
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声誉管理四大趋势
白皮书结合多个案例，揭示了声誉管理的四大趋势：
1.触点管理比以往更重要
触点零散分布在宾客住前-住中-住后的消费轨迹中，酒店要获取完整的客户体验反馈，需注重在每个环节中与宾客的多触点交互。对酒店而言，交互场景的设计和管理是重要的能力，也将直接带来满意度的提升。
2.以数据驱动运营
另一个是GRI值（全球舆评指数），反映的是客人对酒店线上声誉的感知，换言之，舆评分数越高，意味着酒店获取订单的几率越高。康奈尔大学的研究表明，酒店的GRI每增加1%，将带来平均房价0.89%的增长，入住率0.54%的增长，每间客房收入1.42%的增长。
3.完善运营流程
4.传播方式变化，口碑营销助阵
如今酒店行业可以借助互联网公司大数据的力量，洞悉变化，做到“随机应变”。而更重要的是，我们更需巧借互联网公司的思维、工具以及线上流量，帮助自己在不断变化的新型消费格局中继续做好酒店的服务增值、体验升级以及客户沉淀，从而提升客人满意度，实现长期收益。
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