（）熟悉厅环境及厅素质求。
技标：
（）设计厅基布局功。
（）塑造良厅职业形。
酒店厅设堂，除负责酒店客房排，客管阶层联系桥梁，厅柜台排酒店显及客汇集焦，客迁酒店，厅柜台必，客厅效率服务准衡量酒店管标准。
、厅（）概念
酒店厅，称服务台、台、台，设酒店堂（图-），负责推销酒店产品服务，组织待、业务调综合服务。厅酒店管具、综合协调，酒店枢。
二、厅
厅酒店担负务联系，虽酒店营业，酒店市形、服务质量乃管济效益影响。
（）厅酒店营业橱窗，反映酒店整服务质量。酒店服务质量档低，厅反映。
（）厅客留印印。
（）厅具济。仅提供旅游、餐饮、客房、租服务，取济收，且销售坏影响酒店待客量。
（）厅协调。厅犹酒店脑，程控制协调整酒店营。
（）厅提酒店决策科。厅酒店息，收集、传递息酒店管科决策依据。
（）厅建良宾客系环节。市济件，顾客帝，酒店客提供食、宿、娱综合服务业，酒店服务质量坏终客评价，评价标准客程，建良系提客程，争取客，提酒店济效益。
厅客服务流程图-示。
、厅功
（）销售客房
厅首务销售客房。参酒店市调研市预测、参房价及促销计划制基础，配合销售宣传促销。负责展客房预订业务，掌握控制客房租状况，宾客办登续，排房确房价，酒店销售计划指导管，具完未预订客房销售预订散客际销售续。
（二）提供各类综合服务
厅宾客服务集，担负宾客服务各项，厅迎送服务、讯服务、投诉，客提供李搬运、租服务、邮服务。
（）联络协调客服务
厅沟酒店客户桥梁，根据客求，保持酒店各效联系，密切配合，及传输宾客务息，协调涉及宾客务，保证宾客服务准确、效，酒店树良形。
（）管客账
厅酒店业务运程财务，宾客账单管。般，厅需店客户建账户，根据各营业转客账资料，及录宾客店各项款，且核计、累，保持账准确，求宾客离店顺畅办账宜。
（五）息资料
厅宾客，各类息集散，包括市管各类息，旅游业展状况、济息，房率、客店、离店、预订况，厅仅收集类息，且、整，送传营管。
【业务链】
厅系
.房务
（）提供酒店营业预测，编排。
（）客房况，编排租房。
（）协助李收取李存包裹房。
（）互联系、编排、房维修、提客房率。
（）提供团房号及达迁房号，房务效控制清房序。
（）足客额求，床、婴床及婴护服务。
（）客提供询遗品资料。
.餐饮
（）提供酒店营业预测资料，编排。
（）提供团订餐资料，配合餐膳及排。
.保
（）协助客投诉窃及件。
（）夜班巡视酒店范围。
（）厅酒店匙，须保陪证。
（）仓库值班，紧急况厅仓提货，须保证。
.程
（）提供保养、维修资料班维修宜。
（）协助换客房锁。
.计
（）薪支付。
（）提供客挂账资料。
（）核房租收。
.采购
（）仓库提取品。
（）提供司及辆，协助购。
.
（）协助寻求适资源。
（）提供完善福。
（）协助培训。
.市及营业（营销）
（）提供酒店业绩及政策，酒店营业针，参考调查。
（）密切联系团及零散预订录，营业状况，取占率。
（）提供各旅社际占房录，营业够增客源参考。
【步案例】
推销客房
届—盟博览南宁举办。周午，客陈台，求标准房。待李陈穿，礼貌询：“陈参—盟博览吧”陈：“，忙，提订房”。李：“陈，您参—盟博览，酒店商务房适合您商务客，商务房免费网络，您联系，客房较静，商务房客商务酒廊消费免费，健锻炼免费。房价标准房贵元，您帮您商务房，怎”陈略思考，答。李酒店商务房推销。
案例析：
李商务房推销
析：
李积极销售客房产品，提酒店客房租率均房价，酒店争取良济效益。
完厅服务赢客
姐桂林必某酒店。朋纳闷，姐酒店服务留深刻印。，姐差桂林，朋介绍选择该酒店，台迅速办续，且询桂林玩，台服务热介绍，《桂林旅游指南》。二票，姐延迟退房，致台，台服务完诉延迟午退房。令姐印深刻，榻该酒店退完房桂林雨，李撑伞雨帮姐招呼租，，李虽半雨淋湿，仍热帮姐提李，姐准备雨伞，租段，姐隐约李站雨挥。姐。件姐，桂林，姐选择该酒店。
姐桂林选择该酒店该酒店哪客提供良服务
项二厅组织构
、厅组织构设置则
（）精简效率统则
首按照厅际需决厅组织层，层容易引管混乱，层影响效率。根据际需设计岗。岗析功、容、量、环节周转，岗系，替。设设岗般设，设岗随取消。精兵简政，精简。核岗合量，按额配备，岗尽量余。
（二）责、权、合则
领导核影响推企业展，担负标贯彻施责权。领导责、权、否组织决策，建设合效展标略规划，系组织群展绩效。领导领导互制约，优秀领导创造标价值，担负创造、支持环境，聆，响需求，帮助完务，促良展态势。益形，益资奖罚，职、尊。综述，益确益责、权适，影响责、权落，影响管威，影响企业标。
（）统指挥则
统指挥则称链指挥则，即求“职归级领导”，论清洁，该该谁汇，级管避免越级管基层题，除非级管况紧急非。避免降低级管威，甚引抵触绪消极怠，况允越级指挥。，统指挥则，清令监督概念，偏差况纠指令，矛盾，领导指挥。统指挥则坚决执；谁错谁负责。
（）团致则
酒店、岗综合，酒店整标，即酒店展展，酒店运既运。达标，依赖各团致，共努，合。局、整产矛盾，消除各消极素，各紧紧凝聚，局，消除摩擦，坚持团致则，酒店各组织充合，酒店合，合酒店产倍甚倍济效益社誉。
二、厅组织构设置形态
酒店按客房量待规模型、型、型酒店（图-～图-）。根据酒店规模，厅组织构设置区，：①型酒店厅管层，型酒店层；②型酒店厅组织构设置容、范围广，型酒店容；③型酒店厅职划精细，岗负责，型酒店则合，甚合,客房预订、待、讯、厅收款归厅待。
另，众型、型酒店组织构，厅客房各独，型酒店则厅客房合二，减管费，客房销售客房管效协调。，监制型酒店，设置房务系统（称房系统），厅、客房、保、程二级组，设房务监职统辖整房务系统。
、厅岗设置
（）堂副（）
堂副酒店件，协调酒店各（图-）。酒店客密切联系纽，帮助客排忧，监督题。
堂副
、岗简介
堂副酒店、，负责宾客投诉，衡协调酒店各客系；负责维护酒店秩序及，各监督配合。今及市激烈竞争环境，堂副挥助，合酒店营针，企业及管求，堂副则、职责、权限、容制堂副规程及岗责制，依各监督。
二、构
（）资深堂副，负责管及持堂副组各项，及台负责。具备：①热酒店；②则，敬业业，派；③掌握客沟语言（语）；④较强酒店识、整管识、识、整销售识培训识；⑤各运程序；⑥掌握市历史、游、购及饮食、项；⑦土；⑧律识；⑨较强控制，惊，卑亢；⑩较强判断、析、题；思维敏捷、思达准确，题确；敏锐观察，题展预；社验丰富，较强及达；需具备五酒店管验，含堂副验。
（）堂副，负责堂副，资深堂副、台负责。具备：①则，敬业业，派；②掌握客沟语言（语）；③较强酒店识、管、及整销售识；④各运程序；⑤掌握市历史、游、购及饮食况；⑥土；⑦律识；⑧控制，惊、卑亢，思维敏捷、思达准确、题确；⑨具确判断、析题，社验丰富，较强及达；⑩需具备酒店验，含宾客系验。
（）宾客系，协助堂副，堂副负责。具备：①则，敬业业，派；②掌握客沟语言（语）；③具备酒店识、管识销售识，律识；④各运程序；⑤市历史、游、购及饮食况；⑥思维敏捷、思达清晰，具确判断，析、题；⑦社验丰富，较强及达；⑧需具备酒店验，含台验。
、则
（）顾客，服务。
（）依维护酒店宾客及合权益。
、职责
（）及宾馆客酒店区（包括）切投诉，取宾客各类建议。
（）宾客酒店故（伤亡、凶杀、火警、窃、灾害）。
（）答客咨询，客提供必帮助服务（、警、寻、寻）。
（）维护宾客（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客纠纷）。
（）维护宾馆益（索赔、催收）。
（）收集客及及反映。
（）维护堂及附近共区域秩序环境宁静、整洁。
（）督导、检查堂况及遵守纪律况（台、财务、保、管、绿化、餐饮、、汽）。
（）协助待商务楼层客。
（）夜班承担酒店值班，遇殊、紧急况需及级汇。
（）客介绍推销酒店各项服务。
（）酒店管题，酒店层提决。
（）协助各维系酒店客、熟客、商务客良系。
（）负责督导额账务催收。
（）探访各类客，取，整送室。
（）完及台临指派各项。
（）参台管。
五、权限
（）件具件执某项具，提管求，遇殊况，需请示值协商，按各签各项管规执。
（）各违纪（管）提批评，警、、扣罚薪、建议培训予停职除，违章违纪助，呈及培训酌。
（）拒绝旅客宿：患病、酗酒滋、租支付、蛮讲、按规办登续、宠房、违反旅馆宿规。
六、规程
范围：酒店及酒店厅附近区。
：
（）班，轮值。
（）早班：：—：（含餐）。
（）班：：—：（含餐）。
（）夜班：：—：。
()早、班规程
（）签。
（）阅读交班簿，、掌握。
（）阅读、房态，、掌握况（达、待、宴请、、程排、房排）、房况团达况。
（）、掌握送堂副组各项酒店政策、施排及宴排况。
（）查阅催收况录簿，、掌握催收况，催收。
（）值班及各值班。
（）交“寻呼”“讲”“钥匙”，交班簿签。
（）跟查及完班未完。
（）检查堂各况（纪律、仪容仪）。
（）控制、管堂流客（早团离馆、节假馆参观、照客及童）。
（）达完检查房准备（请各务必详细提供客姓、份及准确达、离馆资料）。
（）宾馆酒店迎，客房，协助办登续。
（）宾馆商务楼层客示欢迎，领客商务楼层办续。
（）属必，及商务客居，宾馆房及商务客房示敬怀，取。
（）随准备客提供切必协助服务，答客切询。
（）随准备客投诉职责范围。
（）班件需详细交班录，求包括、、房号、姓、份、联系、址、件、。
（）收客遗留品、填客遗留品登，；交客遗留品，求客填收份。
（）收客求转交品，填委托份签；交客托交品，求客填收。
（）巡查堂各、及二楼停，题及（卫、纪律、堂灯）。
（）需必，题需，请示汇管（台、值、）。
（）酒店及堂副客件。
（）逢星，周具参考价值容编周，附堂副组析建议交（资深堂副负责编）。
（）逢星二，资深堂副指派堂副参周持例。
（二）夜班规程
（）～（）项早、班规程。
（）晚巡视宾馆及附近区，密切注故苗，题及，录即管。
（）、掌握汽值班排。
（）晚抽查五客房，检查，录交班簿及堂副夜班值班。
（）协助检查各夜班况（台、财务、客房、汽、保、餐饮、、管、娱、务）。
（）收集各夜巡查汇，班随堂副值班呈交室。
（）检查（台、财务、餐饮、汽）早班况。
七、突件步骤
()火警
（）火警，刻弄清、火势、燃烧消防联系。
（）确火警，值及台。
（）确火，视况组织疏散客。
（）劝阻客梯。
（）协助消防执酒店灭火程序。
(二)客伤亡
（）医务，值、台保。
（）协助组织保封锁。
（）协助医务。
（）协助保引搬迁伤亡医务避客线。
（）、抚伤亡属。
（）协助办续。
()停
（）查询弄清停况。
（）即台及。
（）留堂维持秩序，答客查询，客释。
（）疏散梯群二楼、楼宾客休息室。
（）另则携讲巡查共，题及，录。
（）随各保持联系，况展，恢复止。
()台暴雨
（）台暴雨台暴雨临，各防范准备（、保、管、客房、汽、饮食）。
（）台及。
（）检查各项防范落况。
（）答客提题。
（）强巡查酒店各键（、北、园、玻璃墙、棚、楼玉堂春暖茶室、二楼宏图府餐厅、楼咖啡厅）。
八、培训
（）断淡季各习，求熟悉各程序。
（）星业务研讨，讨论题及典型案例，求提堂副各素质。
（）充习、参观、干交流验阔视野。
（）各举座谈、沟，交流堂副题。
（）堂副具备基素质断完善。
（资料源：://./-..，修改）
（二）预订（）
、确、调整各渠客房预订；办预订客房各预卖，合排管；控制客房租状况，销售预测，图-示。
（）待（/-/）
负责待酒店散客团客，办续，掌握店客息资料，图-示。
（）讯（/）
负责答释宾客询，提供酒店各息，图-示。
（五）厅服务（）
厅服务包括迎宾、委托办、李，负责店送宾客、客卸送李、提供李存托运服务，介绍客房设施服务、陪客客房，级酒店提供“钥匙”服务，图-图-示。
（六）商务（）
商务客提供及秘服务，传、印、复印，图-示。
（七）（）
提供转酒店，答顾客询，提供留言醒服务，酒店紧急况指挥。
（八）收银（/-）
收银负责建酒店客账户完各收款业务，设贵品保险箱，级酒店收银具币兑换功。
项厅环境
、厅堂构
酒店堂酒店业务宾客集散，酒店设计化、份征。堂酒店，酒店规划设计。酒店堂景图-示。
酒店设计程，堂待服务、共、营、勤服务构。
（）待服务：酒店设计包括礼宾待、李寄存、贵品保管、台待办、算、讯、币兑换、堂副待服务。台待称台，厅综合服务，楼堂台观察宾客况，待，疑况，消除隐患，确保。台待图-示。
（）共：酒店设计程，包括堂、厅、休息区、共洗、共、梯厅空。积.～.米/，控制～米。空，压迫，井式，采。装修舒适，酒店规模星级适。
（）营：包括商务、精品商、厅堂吧（图-）、旅社。
（）勤服务：酒店设计包括值班办室、消防指挥、梯、。
二、堂氛围
氛围求：堂设计注切建筑装饰段，创造切、宜、欢悦、静谧、化韵、息、题突、功合、流线组织效、群集散捷空。
（）温、湿
厅堂空清，温、湿适宜。般温维持～℃，湿控制%～%。温湿舒适。
（二）厅堂线及彩
厅堂线，配层灯，确保良照效。堂客区域、墙、吊灯，暖调,烘托热烈豪华氛。客区域暖调，服务区及客休息区，彩略冷。堂艺术品，形良化氛围官效。
、台设计
（）台观
线形,半圆形,则设计形形。～厘米。柜台侧设台，供台，台厘米，宽厘米，台布局及设施图-示。
（二）台
台酒店待、台服务项计算素决。酒店规模越，待越，则台设计积越，反则越。际喜登集团服务台指标：客房，服务台米，占米；客房，服务台米，占米；客房，服务台米，占米。酒店展趋势，随科技步计算酒店普遍，台益型化。
（）台布局
紧凑合，岗职划区域。
资料：
台设计，般求考虑素：台观台。
、厅设备
酒店台设备图-示，具包含容：
（）计算：较酒店计算软件系统系统系统，系统专业强；系统稳。
（）钥匙：客制房卡。
（）贵品保险箱：量酒店客房%～%。
（）客史档案柜：存离店客资料。
（）：客办登、离店账、贵品保存续收保管客邮件、留言，卡、单印准确。
（）账单架：存店客账单架，般置台收银，存取，按房号排列。
（）设备：设备装房，转交换、提供醒服务设备、途计费器播背景设备。
（）设备：李组设备、卡刷卡、货币识、、传、复印及各类件柜。
项厅素质求
、厅职业素质求
（）良质,健康,五官端，微,热,,反敏捷,忆准确,,具较强审（图-）。
（）般较历,尤台岗,仅历化修养,且较广识丰富专业识,具备各类型客交谈。般济、旅游、族、俗习惯识。
（）较强语言达,齿伶俐,语调优,语速适,语言技巧熟练，且掌握语。
（）厅效率低、服务速慢、差错，系酒店服务质量、管及酒店形，，厅必须求业务熟练、细，待项捷、准确、优质，缺，求必须掌握业务操规范。
（）厅该较习惯习惯，客触客较，随保持较站姿，规范，举止，谈嗓适。喝酒，蒜、韭菜刺鼻味食，养良习惯。客始终保持良精貌形。
（）该具较强灵苦耐劳,具较强,。
（）良职业，厅殊，触客，掌握客密，客保守秘密，酒店严守商业秘密，够谋取私，损害酒店益。
（）厅必须具较团队合识精。
语言误
傍晚，客.星级酒店台登宿,语询待:“该房费否含早餐”语级客思,随答“”。
，.餐厅助早餐，细，询餐厅值台李题，料李语，慌忙随答“”。
，.台退房账，账单顿早餐费笔漏!越越糊涂，怎台餐厅“”，需支付早餐费百思，追，台管诉:“酒店早餐历含房费。”
.获“”答复委诉管，希免费供早餐诺兑，遭拒绝。.奈付早餐费，怒冲冲肚怨离酒店。
（）.
（）厅管需承担责吗
（）采取措施补救.返酒店吗若设返，该怎
服务态
某午，某星级酒店待忙客办续。客台:“双房。”
切:“,请稍,客办完续,您排。”
客急躁:“今晚签协议,赶，替办”
连忙答,继续办客续,脑客查空房。半钟,抬询:“空房,湖景房,晚元,您”“怎,午房价,元,晚元漫价!”刚释,客突挥拳,毫防备,挨拳,脸煞,敬,猛岗,扮演岗角,忍耐!忍耐!绝!，制语若释:“元客房,元,朝湖,楼层。建议尽办续,准谈。请允提醒,题尽语言达。”
旁另伴亏,劝:“待态错,赶吧!”客势软,排房,李李送房。
隔,,离店账示歉。
（）待式确吗启示
（）厅管持态
二、厅仪容仪求
服务仪容仪仅素质，且反映酒店精貌，酒店服务准，客服务组。厅客触，注仪容仪，台服务区，检查仪容仪（图-）。具求：
（）岗必须穿酒店规制服及鞋袜，穿黑袜；穿肉丝袜。
（）服装必须烫整，纽扣齐，干净整洁，证章端佩戴左胸，皮鞋保持清洁亮。
（）容清洁，服务修，留胡须；服务化淡妆，浓妆艳抹。
（）型观，梳，服务脚侧耳，领；服务须黑束，饰。
（）洗、整齐、保持清洁，屑。提倡班油。
（）戴戒指（婚戒指除）、项链、耳饰、镯、链饰。
（）保持清洁，修剪指甲，服务涂指甲油。
（）洗澡，异味，保持皮肤健康。
、厅礼貌礼节求
.礼貌语
欢迎语。般：“早!”“午!”“晚!”“欢迎临!”熟悉宾客：非兴您!欢迎语适宾客刚酒店营业；语言热，语速稍；语调扬，清脆柔。
称谓语。泛尊称:称“”，未婚称“姐”，婚称“”“”，判断婚否称“”。荣誉称呼：宾客拥、术衔、专业技术衔、衔、爵称谓语，博、授、医、律、官、。务称呼：宾客职务称，局、、董。宾客姓氏：姓氏连尊称称呼宾客，较频繁。语诚恳，辅挚；清楚切、灵恰；具侮辱、歧视称呼，；式合尊称称呼宾客。
.客保持适距离
厅客交流，注客保持效距离（.～米）。交程，客玩、逗随，严握寸。注保护客隐私权，免引误。厅般客馈赠礼。若收礼，示谢，按酒店规。
细节品质
旅政管酒店业服务状况，酒店厅服务调查。调查，幕：宾客堂，提皮箱客厅，李即微追，鞠躬，跟客客否需帮助提皮箱，客急，嘴：“，谢谢!”，径朝梯，李朝匆匆离背影深深鞠躬，嘴断：“欢迎!欢迎!”调查找堂副：“”堂副诉：“客鞠躬礼貌服务。”调查：“李朝客背景鞠躬”“既客，客。”：“客突，热服务留印，堂客，，转，酒店肯礼貌。”
案例哪启示
厅酒店形，言系酒店誉。论型待，细肢，完服务。热服务，酒店礼貌服务，背虔诚备，酒店众，酒店树良形。厅客服务，酒店闪亮牌。
职业训练
训项：
请选择～酒店，参观访，厅设计、布局具况，适予评价。
【训指导】
【观察容】
（）酒店置、交乘坐，号码。
（）酒店堂致积，布局，布置装饰，哪设施设备。
（）台积、布局、布置，台待、服务态效率（待客均）。
（）堂休息区座、布局。
（）堂副置，台设备品哪。
（）堂吧座、装饰布置况，营业况，吧台、。
（）刊架杂志纸类、量，否及整。
（）童迎客况、李服务况。
（）商务置、积、服务容。
（）共洗设备及卫况。
（）各岗仪容仪、精貌，客否热。
【训求】
（）观察仔细、。
（）组单，完业：
）酒店介绍宣传册、房价、酒店片。
）制调查，涵盖观察容，画酒店堂布局图，谈谈该酒店厅堂印，各项容，存哪足。准备课堂陈述。
()选择采访～厅，厅具备职业素养。针，找存差距，列措施。
()注，遵守酒店规，保证秩序。
【调查析】
选择酒店，调查厅岗设置况，析岗设置合。