宁夏烟草“润夏”服务品牌培训手册

2、知度、理解度和践行度，切实提升服务技能和服务质量，特制订本培训指导手册。手册紧密结合宁夏烟草实际，着力整合现有资源，在培训目的、职能分工、组织实施、保障机制等方面作进一步的梳理和细化，对培训工作进行了全面系统的指导与安排。手册是“润夏”服务品牌建设过程中对培训I工作的总体要求，对促进服务质量上水平、实现宁夏烟草文化软实力和核心竞争力的稳步提升将起到积极的推动作用。一.培训目的1.统一思想，提高认识培训工作的关键是促进员工正确认识服务品牌建设的意义，牢固树立服务观念，“人人做润夏品牌的实践者、维护者、打造者”，把服务品牌建设工作作为自身业务工作的重要组成部分，认真对待，强化落实。2.全面认知

5、务实际来统筹规划、分步实施、逐层推进。要认真搞好培训需求调查，明确培训的难点和疑点，尤其要找准培训工作的突破点和切入点，有的放矢地开展培训工作。（三）注重实效培训工作一定要突生重点、注重实效。要精心设计“教、学、练、考”的各个环节，创新培训形式，丰富培训内容，重视反馈与沟通，培训的规划、流程、组织、评估均要以取得实效为最终标准。通过实实在在的效果树立品牌形象，彰显品牌价值。（四）分层施教由于决策层、管理层、执行层、外部客户在服务品牌建设中担负着不同的任务，所以在培训内容、培训重点、培训形式、培训方法上应具体分析，区别对待。特别要高/边晶3一3北京赫泰I；选管川杏阖羯网袋闻宁夏烟草服务品牌建设项

6、目度重视决策层的培训，充分发挥领导干部在培训中的榜样作用。3.培训对象、内容及方式（一）决策层决策层是指宁夏烟草系统各级领导班子成员。培训内容：企业文化管理知识，“润夏”服务战略规划、品牌建设理论、品牌培育各阶段目标任务、主要工作、品牌体系认知等。品牌认知包括：“润夏”服务架构体系、理念、VI手册、推进规划等。培训方式：服务品牌领导研习营，中心组学习，服务品牌高层论坛，观摩参观，基层调研，聘请专家授课等。（二）管理层管理层是指宁夏烟草系统所有管理岗位干部。培训内容：企业文化管理理论、服务品牌建设知识，“润夏”服务品牌结构体系，服务内涵、服务标准、服务理念认知等，品牌建设实施推进规划、载体建设

7、、传播方法等。培训方式：集中培训、参观学习、专家讲座、团队分比京彼泰后愚鬻理杏询有网分司4宁夏烟草服务品牌建设项目享等。（三）执行层执行层是指宁夏烟草系统各岗位基层员工。培训内容：服务意识、服务理念、服务标准、服务承诺、服务流程和具体的服务技能。操作层的培训，包括“润夏”服务标准、VI应用、岗位技能技巧等方面的内容。培训方式：教、训、练、考；服务技能比赛、参加内部讲座等。（四）内训师企业文化内训师是指宁夏烟草系统接受过企业文化专题培训的兼职培训师。服务品牌培训师以营销、专卖、物流业务口人员为主要构成人员。培训内容：企业文化管理理论、服务品牌建设理论；“润夏”服务品牌具体建设成果包括服务理念、服