2023年度全市12315平台受理渠道数据图
二、2023年度12315工作效能评估评价情况
12315工作能力。投诉按时初查率99.95%，高于全国平均水平0.3个百分点；投诉按时办结率99.98%，高于全国平均水平0.14个百分点；投诉调解成功率68.53%，高于全国平均水平16.08个百分点；举报按时核查率99.79%，高于全国平均水平0.32个百分点。
ODR单位和解情况。ODR单位按时办结率97.1%，高于全国平均水平1.5个百分点；ODR单位和解成功率73.19%，高于全国平均水平20.17个百分点。
三、投诉基本情况
2023年度全市共接收消费投诉11661件，同期10641件，同比增长9.59%。截至目前已办结11158件，办结率95.69%，消费发生争议金额5879.82万元，为消费者挽回经济损失974.82万元，投诉调解成功率68.53%，高于全国平均水平16.08个百分点。按投诉问题类别分类：合同、食品安全、售后服务、质量、价格等是引发投诉的主要原因。
（一）消费投诉中涉及商品7607件，占总投诉的65.23%。
2023年度接收商品消费投诉7607件,同期7432件，同比增长2.35%，为消费者挽回经济损失799.06万元。排名前三的商品投诉类别是：食品1805件，占投诉总量的15.48%；一般食品1068件，占投诉总量的9.16%；服装鞋帽664件，占投诉总量5.69%。
【商品】大类投诉前十位图（单位：件）
商品投诉涉及具体问题：
（二）消费投诉中涉及服务投诉4054件，占总投诉的34.77%。
2023年度接收服务消费投诉4054件,同期3209件，同比增长26.33%。为消费者挽回经济损失175.76万元。排名前三的服务投诉类别是：餐饮和住宿服务1114件，占投诉总量的9.55%；文化娱乐体育服务691件，占投诉总量的5.93%；美容美发洗浴服务545件，占投诉总量的4.67%。
【服务】大类投诉前十位图（单位：件）
服务投诉涉及具体问题：
四、举报基本情况
【举报】热点排行前10名
（一）涉及商品类举报1464件，占举报总量的62.46%。
（二）涉及服务类举报875件，占举报总量的37.34%。
五、咨询基本情况
六、ODR“在线消费纠纷解决”单位工作情况
七、涉及食品、两品一械的投诉举报情况
（一）涉及食品类方面的投诉举报
2023年度泸州市12315平台共接收食品类投诉举报4238件，平台接收投诉3374件，已受理2936件，办结3464件，调解成功2007件，调解成功率65.93%，食品类为消费者挽回经济损失22.3922万元。平台接收举报864件，已核查855件，办结853件，经查属实立案63件，按时办结率100%。
①食品类别【投诉】情况②食品类别【举报】情况
②食品类别【举报】情况
从投诉举报问题看，主要涉及食品生产环节、餐饮服务环节、销售贮存法律法规禁止销售的食品（食品添加剂）、标签标示、经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食用农产品等问题。
（二）涉及两品一械方面的投诉举报
一是药品。共接收药品的投诉举报234件，同期280件，同比降幅16.42%。其中投诉174件，举报60件，截至目前已办结224件，按时办结率100%。药品投诉举报主要涉及质量、价格、销售失效变质的产品等问题。为消费者挽回经济损失0.9407万元。
二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报157件，同期222件，同比降幅29.28%。其中，投诉106件，举报51件，截至目前已办结154件，按时办结率100%。化妆品投诉举报主要涉及产品掺杂掺假，以假充真，以次充好、销售失效，变质的产品、虚假宣传等问题。为消费者挽回经济损失0.5294万元。
三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报132件，同期92件，同比增长43.48%。其中投诉52件，举报80件，截至目前已办结130件，按时办结率100%。医疗器械投诉举报主要涉及虚假宣传、经营者拒不履行合同约定、产品掺杂掺假，以假充真，以次充好、售后服务等问题。为消费者挽回经济损失2.0955万元。
八、重点行业：白酒投诉举报情况
中国酒城●醉美泸州“风过泸州带酒香”，泸州拥有两千多年的酿酒历史，白酒是泸州市的主要产业，泸州白酒分有浓香型和酱香型两类，其中以泸州老窖和郎酒为典型。全市取得生产许可证企业330家，其中规模以上企业126家，备案小作坊企业705家。
鉴于泸州白酒行业体量大、产量大，是泸州主要产业的特殊性，2023年度依托全国12315（热线）平台全市收到针对白酒消费问题的投诉举报947件，同期1444件，同比降幅34.42%，截至目前已办结922件，按时办结率99.35%，调解成功率27.11%，为消费者挽回经济损失21.01万元。处罚违法案件，罚款金额5.5万元。
从投诉举报的内容看，消费者反映主要涉及：伪造或者冒用认证标志，名优标志；虚假宣传；经营者拒不履行合同约定；预包装食品标签不符合法律法规要求，售后服务，霸王条款，傍名牌，搭便车等侵权假冒行为；虚假标注产品执行标准和配料表以及违规标注特供，专供，专用，特制，特需，无依据标注年份酒等行为，擅自使用或伪造泸酒地理标志或产品专用标志等误导消费者的行为。
近年来，全市高度重视名优白酒知识产权保护，监管部门服务于企业和加强对企业的监管，引导企业自律性，主动履行主体责任，让企业健康持续发展。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，深入实施了“泸州市白酒品质提升工程”，强弱项、补短板、提质量，严厉打击白酒生产、经营环节违法行为，净化白酒市场秩序，保护人民群众身体健康和生命安全，促进我市白酒产业高质量发展，为消费者营造一个放心舒心的消费环境。
九、热点：预付式消费
2023年度依托全国12315平台（热线）共接收到利用预付费（卡）、定金形式侵害消费者权益的投诉594件，同期427件，同比增长39.11%。截至目前已办结558件，调解成功率53.58%，为消费者挽回经济损失79.2330万元。主要涉及：教育培训、健身、美容、汽车及汽车零部件、航空机票等行业利用格式条款办理充值消费。经营主体在经营的过程中涉嫌虚假宣传，误导消费者，利用格式条款免除责任；存在因经营困难承诺不兑现，歇业，关闭，变更，跑路等问题。造成消费者退费难，甚至无法退费，债权债务无法处理，预付款剩余资金无法保证等问题侵害消费者权益。
监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或捐款跑路，立即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，给社会造成了一定隐患，使消费者蒙受损失。主要表现在：一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求，在消费者办卡后，以各种理由拒绝履行承诺；二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，导致维权困难。
为此，泸州市保护消费者权益委员会联合8部门联合下发《关于进一步加强预付式消费环节中消费者合法权益保护工作方案》，以“文明诚信泸州，放心舒心消费”为总体目标，通过开展规范预付式消费经营行为，切实维护消费者合法权益专项整治工作，推动建立了由政府主导、部门联动、经营者参与、社会监督的消费维权社会共治格局，构建了渠道畅通、反应快捷、运作高效的预付式消费维权新机制，实现了行业监管更到位、防范打击更精准、权益保障更有力、市场秩序更规范、商家群众“双满意”的社会氛围。