1关于客户关系价值与客户关系管理的认识
1.1客户关系价值定位与理解
客户价值是不以企业的变化而变化的，它与企业之间是相互独立的关系，也就是说不同企业的客户价值是一样的，但是客户关系价值却并非如此，客户关系价值是根据企业间的差异而存在一定差异的，而这种差异主要体现在客户与企业之间的远近疏远关系上，导致各个企业具备不同能力与水平的实现潜在客户价值与现实客户价值之间的转换，并且在这上面投入的资金也是存在差异的，所以，从这个角度来讲，客户关系价值实际上就是指企业为获得某一客户的实际价值付出的成本。
1.2客户关系管理分析
在实际的运行过程中，客户关系管理可以实现企业价值的增加，笔者经过总结认为主要体现在以下几点：
第一，在对客户资源进行整合的基础上，实现全公司内部的资源共享，对企业中销售、服务及客户资源进行管理，保障为客户提供最优质的服务，最终不断吸引客户，积累更多的客户资源。
第二，CRM还为企业的发展带来了大量的数据及智能化分析方法，企业可以根据这些信息有效的进行管理与经营活动，采取新的业务模式对经营范围进行扩展，抓住市场拓展的各种时机，正确获得更高的市场占有率。
第三，在对企业业务流程重组的基础上，对客户关系进行管理与维护，最大限度的减少企业生产成本。
第四，在充分运用信息化技术的基础上，逐渐实现全面的业务流程处理自动化，全面提升员工的工作能力与水平，最终提升企业的生产效率与经济效益。
第五，从客户的角度出发，分析他们热衷的交流方式，并针对不同的客户有针对性的运用不同的交流语言进行沟通与联系，不断提升客户对企业的满意度，从而为企业吸引更多的客户资源。
1.3客户关系价值与客户关系管理绩效的关系研究
尽管客户关系管理的最终目的是实现客户价值，从而实现企业盈利与关系价值，在这一过程当中，客户是必不可少的行为主体，所以，从这一角度来看，只要企业的经营活动可以引起客户的购买欲望，那么就可以认为企业关系管理绩效已经取得进步。
客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。根据对客户忠诚度的影响因素的分析，我们发现客户价值越高，客户的忠诚度也就相应的越高，此外，也已经有大量研究表明，客户价值对于客户的购买欲望也有着重要影响，支配着客户的购买决策，从而影响着客户关系管理的绩效。价值导向型客户并不是简单的以产品或者是价格为标准进行购买，而客户的购买决策一般都是在对获得与消费产品与服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的，我们将客户价值对客户满意、客户忠诚和客户关系管理绩效的影响表示为下图：
图基于客户价值的客户关系管理绩效
客户的满意度与忠诚度在一定程度上也会影响着客户行为，而客户满意度的提升在某种意义上表明客户希望与企业保持长期的关系，同时避免了由于客户的抱怨等因素对客户忠诚度的影响，最终影响客户关系管理绩效的提升。
2客户关系价值在客户关系管理中的地位探究
众所周知，企业进行客户关系管理的目的都是为了能够最大限度的实现客户价值，提升客户对企业的满意度，树立企业良好形象，增强客户对企业的忠诚度，从而使其发展为企业持续维护的客户。但是，企业的本质就是以盈利为目的，企业所有决策的最终目的都是实现其利润的最大化，所以，客户关系的建立是以关系价值为标准的，也就是说需要严格把握对于建立于维护这种关系所付出的成本价值，以及能够为企业带来的实际价值，所以，客户关系价值时进行客户关系管理的重要内容与环节，居于现代企业客户关系管理的核心地位。
客户关系管理使传统的企业经营理念发生了较大的变化，传统的管理方式只是单纯的追求经济利益的提升，但是以客户关系价值为核心的客户关系管理是以实现企业与客户利益的双赢为目标的，使客户与企业之间保持一种最佳的状态，实现彼此的忠诚与信任。不管是刚入职场的大学生，还是久经商场的企业精英，对于客户关系价值的把握都应该十分清晰，并以此为引导，在实际的工作中做好企业客户关系管理工作，充分认识到企业可以为客户提供优质的服务，客户同时也可以为企业提高信誉，最终提升其经济价值，在这种条件下，客户关系管理实际上是一种有目的价值交换战略，所以，客户关系价值在现代客户关系管理中处于核心地位。
企业应当从提升客户关系价值出发，并以此为客户关系管理的核心，能够正确对待各种客户关系价值，要深入发现客户的潜在需求，满足客户对于产品的需求，提高服务质量，提升客户的总价值，充分考虑影响双方关系的各种因素，维持顾客忠诚，在忠诚的基础上为企业的发展带来利益。比如，我们在实际经营一家珠宝企业时，首先要从其行业本质出发探究其全部潜在客户资源，并将其进行合理的分类，有针对性的提出各个击破的措施，深入实际考察可能会进行珠宝购买活动的不同潜在客户需求，从而在实际的推广过程中有的放矢，对于与本企业有过合作的客户，要及时做好后期的服务，如珠宝的满意度调查、佩戴感受与舒适度等，使其最终发展为本企业忠诚的长久客户。此外还要考虑那些对企业发展带来负面影响的客户，或者是关系价值较低又没有开发前景的客户，可以放弃这种关系的维护，从而实现客户关系管理的最终目标。比如，还是同样的珠宝公司，在面对一些喜欢斤斤计较的客户时，往往在他们身上会花费更多的开发成本，而收获较少的开发价值，因此，我们可以将其暂时忽略。
3结论
综上所述，客户关系价值在客户关系管理中发挥着核心作用，居于核心地位，充分挖掘与分析客户关系价值，对各种客户资源进行科学合理的客户关系管理，能够有效的实现客户价值向实际价值的转换，为企业的发展积累更多的客户资源，提升客户满意度与忠诚度，树立企业良好形象，最终提升企业经济效益。
【参考文献】
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[2]孟庆良.客户价值驱动的客户关系管理研究[D].南京理工大学.2006-09
关键词；旅游景区；客户关系管理系统；消费者忠诚度；企业利益最大化
中图分类号：F59文献标识码：A
收录日期：2017年2月8日
随着互联网和电子商务的快速发展，世界逐渐进入信息时代，这种大环境的变化给各行各业带来了众多的发展机遇。与此同时，无论哪一种行业现在都面临着严重的同质化现象，因此产品已经不能成为吸引消费者的关键因素之一了。为了能够更好地吸引消费者，提高消费者的忠诚度进而提高企业的经营利润，客户关系管理系统应运而生。本文将以消费者作为最重要的发展因素的旅游业作为研究对象，通过研究分析其客户关系管理系统的应用状况向景区有关人员提出一定整改意见，以期其能更好地发展。
（一）客户关系管理系统。客户关系管理系统，起源于20世纪80年代的GartnerGroup，随后在90年代以后的互联网飞速发展的时代迅速崛起，现在，结合着电子商务以及信息化的交通业和服务业，客户关系管理系统已经逐渐趋于成熟。
（二）旅游。旅游作为一个并不是拥有具体形态的一个实物，因此不同的学者目前对于旅游这一定义没有一个统一的解释。但根据抽象和具体将旅游这一概念分为两个不同的定义类别。一个是抽象性的站在理论的角度上给旅游所做的定义，而另一个是出于实际操作性质的，对旅游进行技术方面的定义。由于本文更多的是涉及旅游的实际操作方面，因此，此处对于旅游的定义为；旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地，前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和。
二、旅游景区客户分类及客户关系模式
（一）旅游景区客户分类。所谓的客户分类实质上指的是通过对于客户的属性的不同来对客户进行一定程度上科学的区分。本文是在根据菲利普科特勒的营销渠道模型的基础上来对客户进行合理的科学的分类。对于旅游景区来说，可以将其客户群体分为渠道客户和消费客户两种。渠道客户指的是没有直接消费景区服务但是通过其所拥有的渠道和景区产生直接的客户关系的消费者。这些消费者又可以细分为增值消费者和转售消费者，转售消费者通常是指那些商而增值消费者指的是诸如旅行社之类的以盈利为目的第三方企业。消费客户指的是包括散客在内的那些购买门票直接享受旅游景区服务的消费者，这类旅客主要以近郊旅游游客和自驾游游客为主。
（二）旅游景区客户关系模式。就学术界一般的认知而言，客户关系管理本身是一种通过对客户进行科学合理的分类管理，并有针对性的对其展开不同的业务的一种以客户为中心的商业方案。通过这种方法往往可以为客户带来非常好的用户体验，从而在提高企业利润的同时，也能为企业带来许多正面的评价。
电子商务阶段实质上是由于网络售卖而逐渐兴起的。在第二阶段里，由于购票不用通过旅行社或者点，因此旅游景区的散客数量逐渐增加，这就导致了原本相互依存互利共赢的旅游景区和旅行社逐渐成为了相互竞争的关系，这种竞争关系对于渠道客户和增值客户都有一定程度上的影响，长此以往会形成一种积累效用。
三、旅游景区客户关系管理模型
截至目前，随着科技的不断发展，我国的旅游景区逐渐形成了一种基于以渠道客户和消费客户为主的客户关系管理系统。整个系统在开始建造时期由于对于旅行社来说渠道客户所占比重较大，所以开始的旅行社的客户关系系统是以渠道客户为中心的，通过不断地为其渠道客户提供一系列质量较高的服务来提高其满意度，进而提高其对于旅游景点的忠诚度，尽可能的达到二者利益最大化。然而，伴随着旅游景区客户关系模式的不断变化，散客数量不断增加，渠道客户和旅游景区形成了不断竞争的局面，双方都开始为自身的利益提高采取一定的措施进而导致双方收益都在不断下降，致使开始的客户关系管理系统已经不再适用。而对于旅游景区自身已经开始不断地意识到消费者对于其发展的重要意义，因此目前的旅游景区的客户关系管理系统已经开始转变为以渠道客户和消费客户为中心，平等考虑双方的一种管理模式。目前旅游景区客户关系管理系统具体涵盖的层面为：
传统的旅游景区通过进行市场调查分析，以此明确旅游景区的目标客户和目标市场，而后通过与目标客户和群体进行面对面交流、短信、邮件、客服中心等方式来进行沟通以获得其有效信息。故而，为了信息化这些传统的流程，旅游景区的客户关系管理系统的接触也必须要具备采集这些信息基本的功能。比如，客户基本信息资料管理中，应当包含可供客户及系统管理人员操作的客户基本资料信息的添加、修改和删除，涉及的基本信息也应当包括客户自身的身份信息、通常消费水平、购买旅游产品记录、咨询服务记录、业务接触记录以及客户关系状态等等。这些数据都能为旅游景区了解客户的合作意向，为其提供有价值的信息资料方面提供参考，还可以为景区在日后区别核心客户与潜在用户、挖掘市场等工作带来巨大帮助。
（二）功能层
1、市场营销管理。旅游景区在对市场进行需求区分以后通过各种渠道和方式来与目标客户和市场进行一定程度上的接触，收集获得有关信息，随后针对旅游景区自身的特点和所收集到的信息来制定其经营目标和策划一系列的活动。按照之前对于消费者进行的分类，针对不同类型的消费者自身的特点制定相应的价格和奖励。尤其是对于渠道客户来说，由于受到自身规模和经营方式的不同，其对于价格和客户方面均有不同的要求，因此旅游景区应该格外重视不同类型的渠道客户方面的营销计划的制定。
3、客户服务管理。客户服务管理主要针对的是渠道客户，是以先前针对于传统消费者的客户服务系统的基础上进行改良而形成的。针对于渠道客户，旅游景区通过制定的一定的积分及及时反馈措施来识别不同的渠道客户对于旅游景区的贡献度，以此来对后期的相应价格方面的优惠措施有针对性地进行实施，同时还可以基于客户对服务需求的历史数据，挖掘他们的潜在需求，在为客户提供更优质服务的同时，还可以为景区开辟更加广阔的市场需求，使得景区和渠道客户之间能够最大程度上获得双赢。
如上所述，通过数据分析层所产生的数据可以为旅游景区日后的经营策略的制定提供有效科学的数据支持，进而推动旅游景区日后平稳高速的发展。
四、结语
在信息化技术不断发展的今天，旅游景区内日益复杂、增长的客户信息势必逐渐走向信息化的道路。旅游景区通过客户关系管理系统来开展业务已经成为了我国旅游业走向信息化发展的重要一步，经由客户关系管理系统，传统旅游业务管理中的信息查询、业务办理、辅助决策等重要业务流程都可以进行无纸化办理，在极大地方便客户和工作人员的同时，还能够及时地采集客户们对旅游产品的反馈，准确地反馈各级游客对旅游产品的需求，能够对旅游景点不断改进其服务质量，增进景区与旅行社及游客之间的合作关系提供巨大的帮助，由此可见客户关系管理系统对旅游业的重大意义。相信随着科学技术的发展以及旅游市场需求的不断增长，旅游景区的客户关系管理系统能够为我国的旅游业做出更多的贡献和帮助。
主要参考文献：
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[6]G宁宁.客户的分类与管理[J].中国质量，2002.8.
客户与公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？
初识CRM
下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。
CRM不是一对一营销
这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。
CRM不是个性化营销
从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认为完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。
CRM不是统计模型
在网络营销中，我遇到过两类人，一类人强烈反感统计，认为统计对营销没有实际价值，另一类人则认为，统计就是营销。
我发现，对第一类人而言，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性。
统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具，在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但是，CRM并不就是统计模型。
认为统计就是营销的一类人，通常拥有显赫的学历和统计方面的知识，曾经有一个博士对我是否有资格讨论营销问题提出疑问，他说，他了解半打统计模型，认为一个没有博士学位的人就没有资格谈论营销问题。我只是建议他先看一些营销研究的杂志，暗示他他的统计学知识还很有限，而且统计学并不等于营销研究。这类人认为，一旦研究出几个统计模型，便成了营销专家。
CRM不是数据库应用
这可能有点费解，因为我们已经看到CRM就是数据库应用，你可以这样设想，在我们知道数据库之前，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可见，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。
CRM不是CRM
这种说法在逻辑上讲不通，不过实际情形就是这样！
如果我问你，如果你打算在网站上完善客户关系管理或者个性化，那么你最担心什么？
一、目前我国物流企业客户关系状况
现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处；客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门；缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略
2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。
物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。
（3）效能评估。根据客户识别与差异分析，物流企业可以更准确地制定市场策略和策划市场活动。因此，CRM必须对客户分析与市场策略进行评估。
3、实施客户维系策略。客户是物流企业生存和发展的基础，物流竞争的实质就是争夺客户资源。实施客户维系策略的效用在于，使客户资源成为创造企业利润的源泉。一个企业只要再多维系5％的客户，则利润会有显著增加。现有客户的购买量大，消费行为可预测，服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。提高客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能够增强企业竞争的信心，保持企业员工队伍的稳定。
客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。
第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。
第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。
第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。
三、我国物流企业实施CRM应注意的问题
1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。CRM的核心就是“以客户为中心”。在此基础上把客户作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，这是物流企业一切工作的出发点和最终归宿。因此，实施CRM系统不是简单地购买一套软件，拿过来就使用，而应当首先解决物流企业全体职工的核心理念问题——“一切以客户为中心”。
关键词：港口企业；客户关系管理；措施；发展
引言
港口是一个国家的经济腹地，在社会经济发展中的地位和作用不言而喻，社会经济在不断发展，各行各业之间的竞争日益激烈，港口企业也不例外，市场化程度的加深、港口的建设发展加剧了港口之间的竞争。对客户的竞争是港口企业之间的竞争的主要内容，客户资源是港口企业最重要的战略资源之一，一个企业只有拥有并留住客户才能长久的生存和发展，港口企业做好客户关系管理工作，保持良好的客户关系才能得到较高的客户利润贡献率，从而提高港口企业的核心竞争力。
一、客户关系管理的概述
(一)客户关系管理的简介
客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统，是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，在这一过程中，客户是企业营销管理的核心。信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是其内含，企业需要对其所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施对与客户有关的活动进行全面、有效的管理，从而构建和谐的客户关系，终达到企业与客户双赢的目标。
(二)客户关系管理的注意事项
在客户关系管理中有许多值得注意的事项，处理不好便很难处理好与客户关系。首先企业应当注重与客户的交流，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，在交流中注意将客户当做经营管理的中心，在留住老客户的同时也采取一系列的措施大力吸引新客户；其次企业必须注重自身产品和服务的质量，为客户供高质量服务，产品和服务质量的高是客户做出选择的关键，只有高质量的服务才能留住企业优质客户，在客户关系管理工作中企业要十分注重客户的感受和期望，高质量的产品和服务能让企业在行业当中长期驻足，长期发展；第三，企业应当保证高效快捷的执行力，在做好客户管理决策之后要立即行动，只有这样才能让客户感受到自己受到了重视，从而真正留住客户。
二、港口企业的客户关系管理
(一)港口企业客户特征
船公司、驳船公司、船务公司、货运公司、运输车队、报关公司、收发货人等港口企业的服务对象都是港口企业的客户，港口企业主要是为货主企业、船公司和其他需求者提供物流服务，这些客户数量一般是企业客户，数量较少，但是业务规模较大，这些客户对服务质量要求较高，需要港口企业能够提供客户关怀和一对一个性化服务。港口企业和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系，因此客户资源相对稳定。
(二)港口企业客户关系管理现状
我国港口企业在客户关系管理上普遍面临着一些问题，部分企业不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据资料，缺乏一套完整的客户信息数据库，客户数据十分混乱，这样一来导致港口企业缺乏分辨一般客户、合适客户和关键客户的能力，无法划分客户服务的等级，不能给客户提供适合其等级的服务，一对一的个性化服务更不可能实现。决策缺乏科学性也是港口客户关系管理所面临的问题，对于港口企业来说，以客户为中心，研究货主和船公司客户需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容，分析货主和船公司客户的需求来确定自己的市场，并加大对港口企业业务流程的全面管理，维持自身竞争优势。但由于由于缺乏对客户需求的深入了解，且客户资源没有实现共享，企业不能充分衡量出客户的需求与满意度，无法根据客户的特点设计合理的服务方案。
三、港口企业客户关系管理的有效实施
港口企业应当采取一些措施对客户关系进行更加有效的管理，确定合理的CRM目标，分析客户满意度并满足客户需求以及完善自身组织结构，提供高质量的产品和服务都是港口企业确保客户关系管理有效实施的有效举措。
(一)确定合理的客户关系管理目标
在实施CRM时，港口企业必须保证自身有明确的长期规划和短期目标，只有明确了企业的发展方向才可能制定出合理的客户管理管理规划。企业管理者在制定企业发展规划与目标时，在考虑企业内部的实际状况和管理水平的同时，也要注重市场的变化，市场风云变幻莫测，客户及外部市场对企业总会有新的要求，结合实际明确实施CRM目标和企业的发展计划，能够为客户关系管理的实施提供明确的方向，让企业的客户关系管理让更加合理的方向发展。
(二)分析客户满意度，满足客户需求
(三)完善企业组织结构
要保证CRM的有效实施，企业应当对其组织结构和业务流程进行重组，形成一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态，完善企业的组织结构，在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。这就要求港口企业的管理者不断的学习，以便建立有效的客户关系管理绩效评估模式，拥有标准的客户管理流程，高效顺畅地处理客户服务，提升港口企业自身的客户管理竞争力。
参考文献：
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这是两个典型的客户关系管理不当的案例。张先生本意是要通过客户夫人的生日试图进一步加深彼此之间的友谊，从而促进业务关系的巩固和发展，却万万没有想到会被客户抵触，起到适得其反的效果。显然，张先生已经迈入了生意上的“雷区”，没有把握好“商务”与“友谊”之间的界限，认为二者可以“合二为一”。至于A公司，在理想状态下，凡是性病患者都可以确定为自己的潜在客户，只是该企业在获取信息及宣传产品的时候在客户关系管理方面处理得不够妥当，犯了侵犯个人隐私权或者不经意间将个人隐私放大和公开化的错误。
这两个案例同时反映了这样的问题，即企业该如何把握客户关系管理的尺度，在既能够培养客户忠诚度以增进企业效益，又不会做过火，灵活掌握一个“度”，能够与客户保持适当的距离的问题摆在了我们的面前。因此，分析问题寻找对策已经成为客户关系管理的一个重要课题。过度贴近客户的表现
就笔者所服务的企业及所能够了解的周边企业实际操作的结果和表现来看，过度贴近顾客适得其反的行为主要有这样一些表现：
生活上过于贴近。在现代快节奏、充满压力和紧张氛围的都市生活中，每个人都希望拥有自己独立的生活空间，这些空间是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力进行干扰的，尤其排斥具有经济利益关系的单位和个人的“无约之扰”，这几乎成为商务交往中的一个不成文的准则，层次越高准则的遵守度越强。小张冒昧进入客户夫人生日PARTY现场的做法，已经深度介入到了属于客户自己的私人生活的圈子，尤其家庭这样的绝对禁区，客户产生不悦进而影响到生意的合作当在情理之中。这一点我们可以参照西方发达国家的生活交往原则，除非私交甚好或者贵宾，一般人是没有机会也是不允许介入到某一个客户的家庭或者个人私密性的信息的。至于A公司的做法，则使目标客户生活的安全感和隐私受到严重威胁，不起诉才怪呢！
经济上过多了解。小王被同事称为“万事通”，什么事情都想知道，什么事情都想过问。小王的一位客户刚刚购买了一套新房，所以心仪已久的IBM电脑一直因为经济紧张而没有购买。但小王对客户购买新房并不知情，在一次商务交流时当着其他同事的面不经意间对客户说：“笔记本电脑为什么还不买呀？你光工资就近2万元了，而且你还有兼职呢！”客户当场非常尴尬，后来就逐渐疏远了小王及其公司。
而在西方社会则不是这样。西方国家的商务交往原则中，年龄和收入状况是不能够过问的，也不会被告之的。这样一方不需要躲藏，另一方也没有偷窥的喜好，双方商务交往过程中都会觉得坦然。而我们的商务人士在这方面急需要补补课。
可见过度贴近顾客的例子和事件随处可见，这就为我们的客户关系管理提出了更高的要求，在倡导这种管理模式的同时还要注意防范不能过火。总结起来，客户关系管理不当的原因大致有这么几点：
第一，思想认识不足。客户关系管理其实是一门精深的学问和技巧，需要企业全身心地投入学习和领悟其中的精髓，而不是依靠上一两堂课，知道CRM代表什么、什么是一对一营销、什么是客户满意度就万事大吉并冀希望于为企业带来滚滚财源。企业应该从上至下都正确树立起客户关系管理的理念，并系统地学习理论和具体的操作方法，要明确客户管理和服务的重要性，要能够作到融会贯通，否则错误就不会断绝。
实施客户关系管理，对内要求企业树立基础的管理知识和能力、增强服务意识，促进企业整体素质的提升以适应企业管理要求，而对外一个很重要的方面就是维系老客户，促其重复购买或者通过他们获取有价值的信息，以利于企业顺应市场发展方向的调整和发展举措及时到位。根据帕累托法则，争取一位新顾客所花费的成本是维系一位老顾客的6倍，可见客户关系管理对企业的重要意义。