此前，常常会有人说SCRM是buzzword,是基于新增的社交维度而进行的炒作，而并没有提供真正所谓的价值。但是在中国移动互联网以及社交媒体迅速发展的今天，请大家不要这么狭义的看待问题，我们希望能够以更加广义和开放的姿态来接受SCRM,并且能够看清当下百花齐放的市场上，什么才是企业需要的核心SCRM能力。
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找到适合你的定义
维基百科这么说：SCRM是通过社交媒体服务和技术，赋能组织更好的与客户进行连接和沟通。并且在市场营销、客户管理、客户服务等维度都有相对应的能力体现和应用。
“SocialCRM(customerrelationshipmanagement)isuseofsocialmediaservices,techniquesandtechnologytoenableorganizationstoengagewiththeircustomers.”
Gartner这么说：SCRM是一种业务战略，需要扩展营销、销售和客户服务流程，以包括客户或访问者对互联网渠道（Web或移动）的积极参与，目的是促进对业务流程的参与。
“SocialCRMisabusinessstrategythatentailstheextensionofmarketing,salesandcustomerserviceprocessestoincludetheactiveparticipationofcustomersorvisitorstoanInternetchannel(Webormobile)withthegoaloffosteringparticipationinthebusinessprocess.”
那基于以上观点呢，我总结了一下：SCRM和CRM都是以客户为中心的企业文化和企业战略的体现。SCRM不仅仅是社交渠道的增加，而是对CRM的根本能力边界进行了更为有趣的扩展，并且对于市场、销售、服务人员的心智进行了重塑，也让原有的商业模式有了新的定义。SCRM的能力随着CRM能力的扩充而扩充，但是能够以更敏捷、高效、友好的手段进行以客户为中心的互动。
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客户关系管理的不老王者CRM
在聊SCRM之前呢，我特意找了一张SAPCRM的图来纵览一下CRM的能力和场景范围：
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从CRM到SCRM的变迁
当CRM有了S之后呢，我们依然从市场营销、客户管理、客户服务这三个维度去进一步看看各个领域究竟发生了什么转变，以及有什么样的亮点，于是我画了下面这张图，希望能够从每个小点给大家一些不一样的启发：
SCRM能够提供一个在数字化营销领域灵活的、可靠的、甚至可量化的工具，通过社交渠道和媒介的连接，进而进行精细化的营销管理：如活动推送、内容推送，而这些推送都可以以某种维度进行精细化的管理，比如按照基本的人口属性、按照行业信息、按照用户行为偏好等等。更进一步的，可以根据用户属性数据和社交渠道的行为数据，来进一步动态圈选用户，从而一定程度上实现营销自动化的效果，也能通过数据来衡量内容或者营销活动的KPI.
从降本增效的角度来看，营销人员可以使用SCRM来扩大用户触达面积并降低成本，同时改进客户行为追踪和衡量。在最近的SocialMediaExaminer调查中，89%的受访者表示社交媒体增加了他们品牌的曝光率，而近一半的受访者表示每周仅花费6小时在社交媒体活动上降低了整体营销成本。
沟通方式更多元
触达客户更精准
场景玩法更深入
SCRM工具可以让企业更好地与潜在客户与现有客户互动，例如倾听和理解潜在用户对于产品和服务的感受和看法。
随着客户成为推荐者和拥护者，销售团队有望看到客户留存的增加和推荐业务的改善，这在一定程度上会影响复购和新增的收入。在一项针对Salesforce客户的调查中，55%的客户表示客户忠诚度有所提高，54%的销售收入有所增加。
下图结合了网易有数的标签工厂能力，可以通过自动、手动等方式进行标签定义（这一类我们称为静态标签），并且持续动态追踪客户行为变化（这一类成为系统计算得出的动态标签），基于上述两种标签的统一分析和计算，我们可以很好的得到360客户全景画像，从而有效进行标签和覆盖率的预测。
私域流量是其降低流量成本、进行精细化运营的有效渠道，需要企业系统性的思考，优化迭代运营技术方案，建立一套自由的、完整的精细化运营手段。通过SCRM可以帮助企业整合线上（官微、小程序、自建商场、电商平台等）及线下渠道的营销数据（活动、人群、行为、门店等），形成企业会员私域数据资产中心，通过全渠道数据接入和丰富的扩展能力，对流量池进行持续扩容。
当前我们客户越来越多的讲究体验，因此很多SCRM的核也在于聚焦和服务好标，持续为他们创造价值，并在供给侧提升效率与体验。而从企业的内部视角来看，目标还是获客、留存和增长，所以如何在获客、留存、增长阶段分别提出有效性的问题，发现每个阶段用户的特点进行思考、打标、分层、建模等问题是值得每个企业要思考的。
社交媒体的所有权正在从“由内向外”形式的营销和沟通转移，社交不仅仅被视为公司提供由内向外营销信息的空间，而是希望客户由外向内的自动发掘有意义的参与点，从而建立品牌宣传度和影响力。
BI和AI技术向私域流量营销渗透，未来将成为技术服务商的竞争壁垒。一方面BI的引入可以更好的实现数据和报表的可视化，以拖拉拽的方式更为方便的取数和看数；另一方面，随着AI能力的不断发展，笔者认为在SCRM领域大致可以有以下场景用途：a.通过AI实现营销内容的创作;b.通过AI更快速高效的优化推荐，进行社交渠道的精准营销;c.通过AI进行营销活动的自动化计划、执行、数据关联性分析，为预测和下一次营销做准备;d.构建知识图谱，引入基于AI构建的chatbot/数字员工更好赋能服务场景等。
零售业的三要素“货场”在新零售业态和SCRM的有效运营下，进了流程和效率的重构，提升了零售效率，促进了购买转化，也升级了用户的体验。
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未完待续
以上是对SCRM的一些总结和思考，客户关系管理万变不离其宗，但是如何利用私域、社交渠道等红利期，充分发挥工具以及技术在市场营销、用户管理、客户运营等场景下的优势，充分融合营销科技、用户体验为中心、数据驱动运营等理念，是当下我们做产品、做市场分析以及商业服务应该更多思考的话题。
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