掌握正确的沟通技巧，是每一位临床医务工作者的必备技能。
讲者|章秋安徽医科大学第一附属医院大内科主任
文|玉酱
大家都知道，要成为一名优秀的医务工作者，临床业务水平与品德同样重要。不过仅有这些是远远不够的。现在医患关系这么紧张，医患纠纷层出不穷，难道是都是因为医护人员水平不好、医德不佳，或是患者不讲理吗？排除个别“害群之马”，我们相信绝大多数的医护人员都是心怀良知、素质过硬的，也不应将患者想得过于不堪。
其实，造成这种局面，很重要的一个原因是医患之间沟通不到位、互相不够理解和信任。掌握正确的沟通技巧，是每一位临床医务工作者的必备技能。今天我们就来探讨一下如何更高效地与患者沟通。
01
医学人文的内涵及医学人文精神
医学人文的核心是尊重和关爱
我们常说，从事临床工作，要有医学人文精神。医学人文的核心究竟是什么？
人文，指人类文明。人文的核心是“人”，重视人、尊重人，人文关怀、关爱生命，这就是医学人文精神的核心。
医学是一种使命，而非一种行业。相信大家都记得进入医学院伊始的那句誓词：健康所系，性命相托。这告诉我们，医学不同于任何其他任何学科，卫生行业不同于其他任何行业。医学不仅是疗伤、治病和护理的技术，而是关爱人的艺术。
医生不仅救死扶伤，还要传递温暖
我国古代的医学大家也很重视医学人文精神。明代裴一中的著作《言医·序》中说道：“学不贯今古，识不通天人，才不近仙，心不近佛者，宁耕田织布取衣食耳，断不可作医以误世！”他认为：才不近仙者不能为医，德不近佛者不能为医。
被誉为“中国肝胆外科之父”的吴孟超院士曾说过：“医本仁术，医学是一门以心灵温暖心灵的科学。”“医生之于病人应该像子女之于父母，其首要不在于手术做得如何漂亮、如何名扬四方，而在于如何向病人传递亲人般的温情。”
关于医生的职责，国外有一句著名的话：“Sometimescure;Usuallyhelp;Alwayscomfort.”有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。
这些医学大家均认为，医者不仅要德才兼备，更要富有温情，在帮助病人的同时，用真心温暖到他们。医护人员的职责不仅仅是治疗、治愈，更多的是关爱、帮助和安慰。
医护人员都需要思考以下两个问题：
为什么有时病治好了，病人反而有意见？
为什么有时病没治好，病人却十分满意？
提高医疗质量的根本，在于提高医务人员的素质；而提高医务人员素质的根本，在于提高医务人员的医学人文素质。
02
医学人文精神缺失的后果
缺乏医学人文精神，最大的后果就是导致医患关系紧张。据中华医院管理学会调查数据显示：全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件。
目前的医学教育，人文精神是严重缺失的。这体现在以下3个方面：
1
指导思想和理论上的缺失：有政治信念等教程和德、智、体全面培养目标，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理论上的支持；
2
医疗实践的缺失：年轻医疗工作者从见习、实习开始，讲授最多的是临床知识、技能和经验，很少被告知他们面对是残缺、痛苦和不幸的生命，走近的是一个弱势群体；
3
医疗环境中的缺失：麻木、淡漠仍存在于就医环境之中。我国和发达国家相比，差距较大的是人文关怀。美国、德国医学生课程中，人文医学占据20%~25%，英国、日本也占10%~15%，而我国平均为7.54%。
临床上存在着这样的现状：高科技离临床医学愈来愈近，但医务人员（在感情上）离病人愈来愈远；重病不重人，爱病不爱人……
然而，了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！
03
人文关怀——医护人员的必修课
沟通不畅造成医患紧张
针对医患关系的调查显示，医患紧张的主要原因之一就是沟通不畅。沟通是什么？是为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。由于文化不同，东西方人在表达个人观点时的做法大不一样，有人用下图来比喻：
西方人（左）与东方人（右）表达个人观点方式的对比
可能夸张了一些，但很能说明问题。
心理学上认为，沟通有一个“二八定律”，即影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉；心理沟通会对整个沟通效果产生重大影响。简单说来，就是“不在于你说得对不对，也不在于你做得对不对，而在于对方的感觉好不好，只要感觉对了一切都好”。
高情商的一大表现：有同理心
同理心的两大准则：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。需知，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理得非常好。具有高情商的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并做出一些适当的引导。高情商者不仅了解自己、掌控自己，而且擅长自我沟通、了解他人，能够影响他人的心理和情绪。
高明的人这么跟患者说话
要想培养自己的同理心，首先，沟通中要站在对方的角度来思考；其次，要能够专心听对方说话，让对方觉得被尊重；再次，要能正确辩识对方情绪；最后，还要能够正确解读对方说话的含义。来看看下面这个例子：
患者老李患有糖尿病多年，多重并发症缠身，最近突发耳聋，颈肩部也剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。赵护士长在一张纸条上写下这样的话：“对不起，您受苦了！但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状、恢复健康，您说呢？”她一边温柔地握住老李的手，一边把纸条递给他。只见刚才还暴躁不安的老李读了纸条以后立刻安静下来，随后两行泪珠滚滚而下，并且开始配合医护人员接受治疗了。文字在这里不仅成为了一种有效的沟通方式，还附载着对患者的尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。
04
医患沟通技巧盘点
语言不是沟通的全部
需要避免的几种错误
医护人员在与患者沟通时需要了解，双方之间其实是存在一定差异的，如生活经验、教育背景、成长环境、价值观念、知识结构等。这些现实因素的存在决定了沟通注定不是一件那么容易的事，需要更加用心对待。应极力避免出现以下几种错误：不予沟通；不及时沟通；沟通不当；语言简单粗暴；夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人；解释内容前后不一致。
患者最需要的是关心和安慰
有时可能会觉得，跟患者沟通实在不是一件愉快的事儿。这时我们就要换位思考：患者就医时是什么心理状态呢？患者因有病在身，难免情绪被扭曲，行为出现一定偏差；他们因求医心切，表现出高度的自我中心、明显的负性情感反应如焦虑、自我良好感的丧失、悲伤、恐惧、易激惹、愤怒。其实，他们最渴望得到的就是心理安慰和关心而已。想明白这一层，我们就会更多地理解患者，也利于我们更好地与之交流。
作为医护人员，我们需要加强对患者的健康教育，缩小知识差异；主动还权于患者，共担医疗风险；医患之间，要进行全方位的沟通。
医患沟通的终极要义
一个根本：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。
病人越是感到受尊重、感到无拘束，他就越可能在医生面前显露出自己真实的一面。鼓励病人表达有多种不同的方法，只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。
学会这几招，赢得患者心
临床经验证明，第一印象至关重要，沟通成败全在开头的几句话上。学着应用以下语句，会帮助你更快赢得患者及其家属的心：
Tips
是的……完全正确！
如果是我，也会着急的。
太好了！
行，我负责解决！
没问题！
我想一定可以解决……
你放心，我想我帮得上忙！
有什么情况我会及时告诉你！
交谈中还应注意：通俗易懂，注意谈话对象；多用良性语言，少用刺激性语言；注意聆听，尽量找出患者的真实想法；不要一次说得太多；少用模糊性的语言；少用让病人产生疑惑的语言。
沟通中，要及时发现（听、看）患者的不良情绪反应，并冷静地对话、疏通，必要时寻求帮助，把不良事件消灭在萌芽状态。爱护病人，也是爱护自己。
医护人员还应掌握的一个技能是快速识别抑郁患者。可问患者这5个问题：是否常被情绪低落或无望而困扰？兴趣是否有变化？是否对要做的事情感到非常担忧？是否经常失眠、早醒或睡得过多？是否经常感到紧张，不能放松？
有自杀倾向者，须及时转诊精神科。
细节决定成败，医患沟通也是如此。望大家掌握这些沟通技巧，职业之路走得更加顺利。