导语：如何才能写好一篇护患沟通的概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次[1]。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通需求不相适应，一部分护理人员缺乏有效沟通的理念和技巧。
2.护患关系的概念
护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系（也就是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系）[2]。建立良好的护患关系，也是减少医患纠纷的重要环节。
3.护患关系的模式转变
随着社会的和谐与发展以及医学模式的转变，要变“以医为尊”为“以患为尊”。早在十五世纪，人们受机械论的影响，将护患关系简单看作是一种操作与作、修补与被修补、施令与被动服从的关系[3]。现代护理模式是以病人为中心，护患关系的形成将由主动和被动型转变为指导和参与型。
4.护患关系的特点
5.护患沟通的形式
5.1语言系统
护理人员美好的语言对患者可产生积极的治疗作用，如经常对患者说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，就会改变患者的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。护士应避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重患者的心理负担，使病情恶化，而导致护患关系紧张。
5.2非语言系统
非语言性沟通是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、声音（音色、音调、音量）、语调、语速、文字、图像、氛围和空间等[4]，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话由于非语言的不同而有不同的效果和含意，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己的非语言的影响。
5.3肢体语言系统
肢体语言沟通，是通过距离、表情、身体动作姿态、衣着、眼神和手势等帮助表达思想，目标和用意。美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性及规定性作用，非语言及肢体语言能准确的反应人的思想和感情。
6.护患关系沟通的技巧
6.1护患沟通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指个体与他人接触时根据对方放入神态、言行、行为所得到的综合性的判断。首先护士要保持良好恰当的仪表，展现动人的微笑，把握好患者入院后宝贵的“三分钟效应”，取得患者信任。在与患者接触的过程中，护士面带微笑，可消除患者的陌生感，增加对护士的信任，护士着装整洁，端庄的举止、言行，良好的气质、风度，可缩短护患之间的距离，使患者愿意与你接近，从而产生积极的意义。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重和关爱，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治疗手段及后果如何。因此，护理人员要给予更多关心和照顾，时时注意病人的病情及情绪变化，做好解释工作，有针对性、选择性地进行交流，也可借助媒介（板报、图片、）给病人提供信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，创造温馨的环境，增加病人的安全感和信任感，最终取得有效地沟通。
6.3应用恰当的沟通手段
（3）不要打断对方的谈话，（4）不要急于判断，（5）注意非语言性沟通行为。（表情、语调、流畅程序、身体姿势和动作），（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。让患者感到自己的重要
沟通无时无刻不存在，无论是给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、还是在实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。
参考文献：
[1]黄顺花，赵洪波，张寅秋.浅谈护患关系的沟通[J].护理研究2009（06）：154.
[2]殷磊，主编.护理学基础[M]，第3版.北京：人民卫生出版社，2002：63.
【摘要】：如今各大医院都在强调提高服务态度，不好的态度常时导致纠纷发生的主要原因。而要想避免或减少纠纷的发生，除了医护人员有精湛的专业知识及熟练的操作技能外，还因具备有良好的沟通能力。只有具有良好的沟通能力，与患者进行有效的沟通，掌握患者的心理变化，及时了解患者的需求，妥善处理，使患者满意，才能减少纠纷。
【关键词】：护患沟通护患关系
随着社会的发展，医疗卫生体制的不断改革，患者对医疗护理质量以及服务态度的要求越来越高，提高护患沟通技巧将是当前医院发展不可缺少的重要部分，也是护士除专业知识以外最应掌握的一部分。良好的护患沟通可使患者对护士的服务能正确理解,增加对护士的信任感,拉近护患双方的距离。建立起相互尊重、理解、平等的护患关系,从而使各项护理工作顺利进行。
一、护患沟通概念
护患沟通，主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。通过护患沟通，可以有利于医患沟通的开展，有利于密切医患关系。通过护患沟通，可以使护士了解病人的心身状况，向病人提供信息，减轻其心身痛苦，提高治疗和护理效果，有效地减少护患纠纷，利于整体护理的开展。
二、如何建立良好的护患关系
与患者交谈前应创造一个温暖和可接受的氛围，使患者感到接下来进行的交谈是安全的和被人理解的，而不担心受到批评或“审判”。沟通成功很大程度上取决与护患双方之间建立的良好关系。
以下方面有助于建立良好协调的关系：
1维持适当的目光接触。
2讲话的声调要温和、富有感染力。
3若非必须，不要随意中断患者的谈话。
5用平静、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交谈。
6对于患者的语言和非语言行为都应做出适当的言语反应。
7对患者的谈话应表示出兴趣，使他们感到护理人员能理解他们内心世界和感受。
8即使地发现患者的焦虑情绪，鼓励他们说出来，并进行适当的解释，打消他们的顾虑。
三、外科患者的沟通技巧
1、急诊手术患者患者因意外事故而突然遭受巨大的躯体和心理创伤，因而产生焦虑、恐惧、紧张的心理，护理人员要及时了解患者病情及心理情况，告知该疾病手术的必要性，及注意事项，鼓励患者积极接收治疗坦然面对突况，以缓解患者焦虑、恐惧、紧张的情绪。
3、疼痛患者有些患者对医护人员抱有过高的期望，希望医护人员立刻处理使疼痛缓解，一旦与其主观愿望不符时，再加上患处疼痛折磨，便易产生逆反心理，出现偏激，此时不要与他还击，要控制自己不跟着自己的情绪走，也不跟着对方的情绪走。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，然后指导患者进行放松治疗，分散注意力或遵医嘱给予止痛药物。
1沟通障碍的表现形式
1．1护患之间相互沟通过少：患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易。产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。
1．2护理人员语言失度，解释工作不到位：这种现象常常出现在与患者家长的交谈中，容易发生在非正式场合的交流中。如护士在进行晨间护理或治疗时不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。
1．3护理人员语言使用不当、医学述语过多：住院患儿及家长由于文化水平、专业知识存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中。发现几乎所有的患儿家长都希望医护人员在与其交流时。使用他们熟悉的常用语。
1．4护理人员专业技术不精湛而导致患者不信任：在临床护理工作中尽管护理人员态度和蔼，但对于患儿家长提出疑问解释含糊其辞或技术操作不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
2对策
2．1加强护理人员自身素质建设，增强患儿及家长的信任度：护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础。为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。
2．2重视患儿及家长的心理护理，提倡“人性化服务”，并提高服务质量：患儿人院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。要做到理解、同情、尊重、关心患者。
2．6注意形体语言的应用：人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中尝试应用形体语言。如眼神、表情、手势、姿势等与患儿进行沟通和交流，走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手。同样可以缩短护患之间的距离，同时还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。
2．7注意交谈场合的严肃性，防止因语言不当引起不良的心理刺激：多用赞美性、鼓励性、安慰性、询问性、知识性的语言。孩子是父母生命的希望，适时赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长笑逐颜开。融洽护患关系。
[关键词]手术室；患者沟通；重要性；艺术系
沟通是一门科学也是一门艺术，有效的沟通不单是正确的传递命令，更重要的是在传递信息的时候达到心灵相通的效果，从根本上发现和解决问题。护理是手术室的主要组成部分，与手术质量有一定关系，特别是在生活水平得到迅提高的当今社会，患者对医疗技术及护理水平的要求不断提高，护理质量在一定程度上成为患者选择医院的主要依据。传统的护理只是简单的履行医嘱，通过一问一答来收集患者信息，但是在医疗制度不断改革的的时代里，此种护理形式已远远无法满足患者的需求，“以人的健康为中心，以整体护理观为指导，以护理程序为主线。”的护理理念成为护理领域的新要求，这就要求护士要不断提高沟通技巧，通过有效的沟通达到高质量的服务水平”。本文笔者根据自己多年的临床经验，探讨了手术室手术室护患、医患沟通的重要性及艺术性。
1护患、医患沟通的重要性
1.1有效的沟通，是建立良好护患、医患关系的前提
仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。在术前访视、术中护理、术后回访时，要减轻患者的恐惧心理，微笑是最好的语言。和蔼可亲、从容沉着的举止能得到患者的信任和好评；指示性动作可表现和加强说话的内容；对患者恰当的触摸、对患儿的抚摸、搂抱都会产生良好的心理效果。
1.2合适的语言交流可以消除患者的疑虑，增强患者康复的信心
1.2医患沟通交流艺术是预防医患纠纷的重要举措
2护患、医患沟通的艺术性
2.1术前沟通
2.2.2术前非语言沟通。心理学有研究表示。在面对面的交流中，55％的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38％的内容由声调表达，只有7％的内容是用语言说出来的。因此护上在护理过程中，要充分利用非语言沟通，比如查房中用手摸下患者的头，了解患者体温情况；对于老年患者也可以通过握手对其鼓励，拉近彼此的距离；晚上查房时给患者掖下被子，关窗帘等，都能够给患者带来温暖的感觉。
2.2术中沟通
2.2.1术中语言沟通。在术前沟通的基础上，护士与患者已建立了良好关系，当患者进入手术室看到熟悉的面孔时，定能够轻松许多，同时护上对患者也有了比较深入的了解，护理更能“一针见血”。护士在病人进入手术室可适当与患者交流，交谈选择轻松的、与疾病无关的话题，转移患者的注意力。在手术进行中，护士陪伴在患者身边，在轻松的交谈中度过手术。
2.2.2术中非语言沟通。手术室的环境对患者的心理也有一定的影响，因此护士要营造温馨舒适的手术环境，比如手术台保持整洁，放一束鲜花在患者町见处，温度维持在22℃一24℃，让患者在视觉和感觉中快速适虚手术室环境。对于局部麻醉的患者，事先了解患者喜欢，放适合患者的轻柔音乐，放松他们的神经。在患者焦虑时，握住患者的手给予鼓励，拔针、拔管时，动作要轻柔。
总之，医患、护患沟通技巧是护患沟通的成功与失败主要因素。要成功的做好沟通。医务人员必须不断提高自己的护理技术水平，学习加强工作的主动性、责任感，注意自身素质修养，丰富实践经验，增进护患沟通技巧。总之，通过有效的护患沟通，尽量满足患者与家属的需求，创造一个健康向上的良好精神环境，了解患者的心理，排除其恐惧心理才能达到最好的术中配合及手术结果。
[1]翟丽芳.护患沟通刍议[J].当代医学，2009，15（18）：137-138.
[2]彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国民族民间医药，2009，18（1）：136-137.
关键词：共情技术护患沟通
1共情的概念
又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理学的概念。罗杰斯提出:共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[1]。共情既是一种态度也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[2]。
2共情的能力
一般指护士设身处地地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的处境中感受他的处境，并以丰富的言语词汇准确地回应患者，并进行指导，配合检查治疗。
3共情的应用
(1）来我院就诊的蒙古族患者占很大比例。对少数民族患者及家属存在语言沟通障碍，针对文化程度的不同，我们采取不同的方式与之沟通。对不懂汉语的患者（特别是老年患者）我们请懂民族语言的陪护或懂少数民族语言的医护人员当翻译，配合手势、表情进行指导，反复强调重点，并配合示范动作等。(2)在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任医护人员，甚至产生拒医行为。(3）护士使用简单的少数民族口语跟患者沟通，有效的运用共情的技巧，使病人产生亲人、朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。
4共情如何在护患沟通中发挥作用
准确感知病人的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不再局限于医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务。因此，我们将共情应用于护患沟通的全过程。（1）护士仪表端庄、态度和蔼可亲，能使病人产生尊重和信任感，奠定良好的沟通基础。（2）加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，会使病人产生情感上的满足，像亲人、朋友一样。（3）微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离。触摸是人际沟通时最亲密的动作。抚摸患儿的头、拍拍患儿的背；搀扶年老的患者；协助成年患者做动作，都可使病人的心理得到安慰。但护士应用触摸时应注意病人的文化、年龄、性别等，以免产生负面效应。
只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感，才能在工作中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学[3]。
参考文献
[1]RogersR.李孟潮译.当事人中心治疗.北京：中国人民大学出版社，2004：19.
【关键词】护患沟通防范纠纷
Strengthenthecommunicationwithpreventivecarewithcaredispute
PengXiaoHuiChenDongChu
（SichuanSuiNingShithirdpeople'shospitalsichuanSuiNing629000)
【Abstract】withthedevelopmentofsociety,humanhealthconsciousness,legalawarenessandegotoprotectconsciousness,alongwiththeincreaseofsheathwithdisputehasincreasedyearbyyear,sostrengtheningwithdeputyprevention,protecttheprotectionaspossiblewithdisputesnippedinthebud,protectwitheffectivecommunication,moreandmoreattentionbypeopletobecomeanursingprofessionaltechnology,understandingandtheunderstandingwiththeconnotationofprotectappearveryimportanttocommunicatewiththearmor,goodcommunicationiseaseofphysicalandemotionalpainpatientswhoneed,ispromotingarmorbetweenunderstandingandsupport,istoenhancenursingeffect,butalsotheneedofconstructingtheharmonioussocietyneeds.Wanttobecomeasatisfiedsuffererofnursingstaff,shouldbepatientasthecenter,strengthentheserviceconsciousness,deepenthebasicnursingmanagement,enrichnursingconcept,improvetheirmission,achievestruly"caresslifestartsfromregulatingstartsfromservice,loveandcarepatientsstartfromsincerity,devotethesociety".
【keywords】withcommunicationpreventdisputesprotect
1护患沟通的意义
护患沟通以成为护理工作的一项专业技术，认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要[1]。医学随着向生物―心理―社会医学模式的转变及护理理念的更新，护患接触更为频繁，然而因护患知识、社会角色及心理素质的不同，在沟通中就容易产生矛盾，从而影响护理工作的开展，所以在整体护理工作中加强护患沟通，做好患者身心护理，帮助患者提高对自身疾病的了解和认识，才能使患者处于最佳治疗状态，进而使患者在呵护中早日走向健康。新的医学模式也要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。
在我院发生的护患纠纷中，均与和患者的沟通有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却几乎为零。因此，加强护患之间的沟通，建立良好的护患关系，是提高护理工作质量，预防和减少护患纠纷的最佳途经。
2护患沟通的方式
2.1语言方式的沟通即护理工作人员与患者耐心细致的语言交流来传递信息，以达到护患相互沟通。
2.2非语言方式的沟通即护理工作人员用面部表情、身体姿势、眼神和手势等身体语言来传递信息，以达到护患相互沟通。
这两种沟通方式在临床护理工作缺一不可，特别是非语言方式的沟通更是建立良好的护患关系的重要保证。
3怎样加强护患之间的沟通
3.1患者的沟通能力
不同的患者由于在文化水平、理解能力、社会地位等存在差异，在我们的工作中常常因为专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。对于大多数患者而言，他们几乎都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，以至产生误解或不满。在临床护理工作中，我们常见这样的情况，对患者疑问的解释，所用的都是枯燥生硬的专业术语，尽管护士态度和蔼又耐心细致，由于患者不懂，解释工作就不到位，就容易引起患者不信任，产生不满情绪，引起纠纷和投诉。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时，若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些话断章取义，从而引发护患纠纷，给护理工作带来负面的影响。
3.2加强护士素质修养，提高护患沟通技能
3.2.2加强入院时护患之间的交流一般地说，住院患者一进病房，首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道自身疾病有关的用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名和业务水平等情况。针对患者的心理特点，在接待时就应护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理需求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理[4]，有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易造成误解和不满，产生纠纷。
在护理过程中，预防护患纠纷的措施多种多样，落实承诺，提升服务理念，创新护理模式，开展人性化服务，这些都能在一定程度上预防和减少护患纠纷的发生。要尽可能地预防各种各样的护患纠纷，要使患者真正认可护士的工作，我们认为护士不但要有丰富的理论知识和熟练的操作技术，还应该倡导我院在提高医护质量活动中，要求护士做到的“七字服务艺术”，即：
“勤”――树立主动服务意识，切实做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
“不”――不对患者说“不”，要想方设法回答和解决患者提出的问题。
“情”――真情相待，同情和体贴患者，视患者如亲人。
“忍”――即使患者提出过分要求，也要忍让在先，及时予以理解和开导。
“乐”――千方百计让患者满意、快乐。
“换”――以心换心，换位思考，以适应不同层次患者的特殊需要。
“全”――以患者为中心，全心全意为患者服务
护患沟通不仅是临床护理服务工作的一种方式，也是护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复，以及提高生活质量上的交流，三十多年的临床护理经验是，只要我们在交流时面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，对患者给予爱，而且要不失时机，有一定针对性，切实为患者着想，增强患者对医院、医生、护士的信任感，就能增进护患了解，协调护患关系，相互信任，从而减少冲突、纠纷，构建和谐护患关系。真正做到“呵护生命从规范做起、关爱患者从服务做起、奉献社会从诚信做起”。
[1]褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，32（4）:385-386.
因为目前世界各地身心疾病大幅度增加，使得人们对身心疾病的认识越来越深刻，甚至在整个医疗观念上发生了极大的变化。形成了生物-心理-社会医学模式。医学模式的转变，新的护理模式和护理观念也形成了，使护理工作从单一的功能制护理发展为身心及对社会因素的整体护理。
1建立良好的护患关系
良好的医患和护患关系是病人康复的关键。确定新型的护患关系具有五大优点：
1.2通过对病人的身心了解和科学分析，有可能采取行之有效的针对性较强的综合医疗对策。
1.3建立新型护患关系，尊重病人，关心病人，一切从病人健康出发，大量的临床实践证明，高度信任，良好的护患关系，是一切成功医疗的基本保障。
1.4做好心理护理工作，能解除病人的身心症结。为此，护理人员必须通晓身心医疗专业知识和技能，具有良好的心理素养和品质，还需要掌握其他医学科学知识。
1.5科学的精神卫生和全面的身心健康概念，是建立在全面的综合一整体的身心健康的观念上。他可调动病人的主观能动性，提高病人自我抗病能力，预防不良的心理刺激因素，促进健康环境。
2创造良好的康复环境
创造良好的康复环境是指良好的社会环境和自然环境。在社会环境方面，除了让病人熟悉医护人员外，还应该向他们介绍病友，促进病友间的交流。还要做好家属，亲友和患者单位的工作，让他们配合护理以解除病人的后顾之忧。作为病人所处的自然环境，宜幽静，医院布局要协调；病室装饰要讲究；床铺要洁净舒适；病房朴实，而又丰富多彩；病室走廊空气要清新。
3直接对病人实施心理护理
3.1沟通
沟通是指人和环境之间，相互发现影响的一个过程。沟通有二种形式：一种是言语性沟通，即护患之间通过语言交流，其中语气语调等起着很大的作用。其二，是非语言性沟通，也称躯体语言交流。非语言沟通，通常是潜意识促动的，所以能以言语精确的表达感受。
3.2理解
3.3同情
患病后，病人处在痛苦、焦虑和恐惧之中，护士应该有高度的同情心和责任感，痛病人之所痛，想病人之所想，细心护理病人。
3.4支持
在做好以上心理护理的基础上，护士可采取劝导、启发、理解、同情、支持，提供保证和消除顾虑的交谈方法。帮助病人认识疾病，改善心境提高信心，从而促进病人身心康复。
[关键词]防范；护患冲突；创造；护患关系
护患之间既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的钱得到最好的服务和最满意的治疗效果，但现实中由于医务人员的自身素质和现有的医疗技术水平及其他因素难以让患者100％满意或满足其全部愿望，故冲突难以避免。只有正确认识护患冲突，采取适当的防范措施，才能使护患冲突减少到最低。
1护患冲突的概念
护患冲突是护患双方在医疗护理管理过程中产生的一些问题引起的争执。由护患双方的因素共同构成。它直接涉及到护患双方的权益问题、健康和经济问题、人格和有关道德与法律责任问题[1]。它常会给正常的医疗秩序带来重大的影响，必须正确认识、尽早防范、妥善处理。
2防范措施
2.1加强医德医风建设，增强敬业精神
医院经常进行卫生法律法规，职业道德及部门规章制度、规范的培训，教育并定期考核（全员参与）。要求医护人员以白求恩同志为榜样，牢固专业知识，自觉树立白衣天使的光辉形象，恪守职业道德，爱岗敬业，认真钻研，刻苦学习，精益求精，每个人从自身做起，从点滴做起，一切为了病人，为了一切病人，以娴熟的技术、严谨的科学态度，把诚心、细心、耐心、精心带给每一位病人。
2.2强化法律观念，提高服务意识
随着社会的进步，人民群众文化素质的提高及医疗体制改革的不断深化，特别是2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，病人及家属的健康观念、法律意识逐渐增强，对医疗服务的要求越来越高，医务人员的法律观念、自我保护意识必须加强才能适应医疗市场的变化。认真学习法律法规，严格执行各项规章制度及技术操作规程，用“标准”、“规范”指导自己的工作，加强责任心，贯彻落实核心制度，杜绝差错事故，凡是具有法律效力的文字材料、各种检查结果、报告单等一定要做到真实可靠，记录准确，及时、详细、规范使用医学术语，页面清洁无缺损、无更改，确保发生冲突，甚至“举正倒置”的过程中无过错、无责任，同时树立全心全意为病人服务的思想，用爱心与病人沟通交流，对病人的疑问和某些过激语言与行为心平气和地解释、安慰和体谅，在思想上、观念上、行动上处处为病人着想，自觉地为病人提供诚信优质的服务，以增强病人及家属对我们工作的理解和信任。
2.3给予人文关怀，增进沟通交流
人文内涵的核心是尊重人、关爱人，关怀即关心、关爱、照顾[2]。以人为本，把病人当亲人，视病人为朋友，用诚心和爱心运用一定的沟通技巧和方法多沟通、多交流，给予信任、理解及行动上的帮助，眼神上的鼓励，善于从不同病人的表情、语态中读懂他们的需要并尽力去满足，以良好的形象赢得病人的理解、信任和配合，从而拉近护患距离，使患者在轻松、和谐的环境中身心两方面处于接受治疗的最佳状态，早日恢复健康。
2.4推出礼仪服务
医院积极开展护士形象工程建设，塑造护士良好服务形象，在行为规范上统一礼仪服务用语，进行礼仪服务培训，从一般礼仪到结合医院特殊环境的礼仪，从个人仪表到整体形象，通过培训达到人人懂礼仪、讲礼仪，并结合医院实际制定礼仪服务的标准和措施，让医护人员充分了解病人的需求，理解病人的误会及过错，使病人深切感受到医护工作的艰辛和良好的素养，感受到尊重、关心、友好、谦恭和体贴，以增加患者的信任度和满意度，改善护患关系；减少护患冲突。
2.5改善服务态度，深化整体护理，塑造亲情服务
医院提出“护理一个病人、交一个朋友，做一项操作、出一个精品”的核心理念，推出岗前培训、就职誓言，把服务观念从单一的“微笑服务”引向“创新技术、提高质量”的高度，医院统一制定“医患亲情联系卡”将主管医生、责任护士、主任、护士长的联系方式留给每一个住院病人，把我们的关怀服务延伸到家庭。
2.6提高自身素质，全方位服务病人，规范服务行为
随着医学事业的进步和发展，要求医护人员加强专业理论知识、技能、人文科学、法律知识等的学习，不断提高自身素质，以胜任本职工作，适应人民群众越来越高的服务需求。同时，去掉不良习惯，养成良好习惯，规范自己的服务行为。努力做到慎独，避免差错事故发生，认真执行核心制度。落实首问负责、首诊负责制，做到入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访，从入院宣教到标本的送取，从治疗护理到医患沟通都让病人有一种宾至如归的感觉，消除病人的陌生、恐惧、忧虑。让病人信任、放心、安心地接受并配合治疗，达到减轻病痛，促进康复的目的。同时，还把服务人文化、护理方式个性化、服务流程温馨化列入护士的个体质量行为评价内容，让标准和制度与护士的个人行为真正融合在一起，成为一种良好的工作习惯[3]。
3小结
在社会主义市场经济影响下，医疗市场竞争激烈，而护患冲突的发生直接影响医院的整体形象和经济效益，只有建立以人为本，以病人为中心的市场观念，规范服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，同时，用诚心、耐心、细心和爱心，加上娴熟的操作、高超的技术，把各种防范措施的语言运用到实际工作中，并不断改进、创新，适应和满足病人的需要，以此减少护患冲突，创造和谐护患关系。
[参考文献]
[1]王淑瑛.浅谈护患冲突的产生与应对[J].中国护理管理，2004，4（5）：49.
[2]程薇.以护理质量文化促进护理质量改进[J].中华护理杂志，2007，42（2）：150-151.
安全隐患
技术水平低：我们不能否认在护理人员中，一些护理人员因操作技术水平不过关，尤其是婴幼儿的治疗时不能很好配合，静脉穿刺不能一次成功，解释工作不到位，增加了患者家属的不信任，导致投诉较多。
责任心缺乏：个别护理人员素质差，缺乏责任心，不能严格按照操作规程和要求。如三查七对不执行，导致配错药、换错瓶。巡视不到位，未及时发现意外情况等，都极易导致投诉和纠纷。
法律意识淡漠：护理人员缺乏法律意识，忽视患者的权益对一些容易引起医疗纠纷的问题认识不足，对违规操作引起的严重后果缺乏充分的认识，忽视了患者的知情、同意及隐私等权利，引起了患者及家属的不满。
防范对策
增强服务意识，提高服务质量：医疗主体在于重视医疗质量的提高，医疗环境改善的听同时，更要顺应患者的心理需求，大力推行人性化、个性化服务。护理人员应转变服务概念，优化护患关系，树立“以人为本，患者至上”的服务理念，提高主动服务意识，为患者提供星级式人性化服务。多于患者及家属进行沟通、解释病情的发生、发展及防范措施，注重语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧时时体现理解和关爱，重视患者需求，多进行换位思考，最大限度地满足患者合理要求。
加强业务学习及操作技能训练：对新上岗护理人员组织岗前培训和专业带教；对在职护理人员定期组织在岗前培训和考核，不断提高专业理论水平和操作技能。强调穿刺成功率，力求一针见血，如一次穿刺未成功，要及时向患者家属表示歉意，安抚患者以取得谅解和支持，而决不能责怪患者；如再次穿刺失败，及时换人进行。
加强工作责任心，严格执行各项规章制度：在治疗护理过程中，严格遵守各项操作规程，三查七对制度，巡视制度，这些都是保证理疗护理安全的有效措施。在操作钱、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射输液及治疗时要向患者及家属仔细交代注意事项，随时查看患者注射部位有无痛疼、肿胀、出血，询问患者有无不适，发现异常情况及时报告医生。
加强护患沟通，建立良好的护患关系：积极开展以预防为主的针对性沟通，尤其是患儿输液、治疗时再不能很好配合的情况下，很难做到一针见血。治疗前通过患儿家长交流思想、沟通情感的方法，告之静脉穿刺的风险性，是家长心中有数，从而争取患儿家长的理解、支持与配合，以保证患儿穿刺的顺利进行，提高静脉穿刺的成功率;同时应认真、耐心的对待患者的合理要求，给予充分的理解、同情和帮助，以建立良好的护患关系。
方法科学地、合理地使用非语言沟通技巧,灵活地运用其突出语言行为所表达的含义,以达到护患间的思想、感情、信息的准确传递和沟通。
结果非语言沟通是护士必须掌握的技能,在护患交流中,如果能恰到好处的应用非语言沟通,可弥补在某些状态下语言交流的不足。
结论护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,良好的护患沟通是减少护患纠纷、融洽护患关系、提高护理质量的重要方法和途径。
[关键词]非语言沟通;临床护理
护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通,是处理护患之间人际关系的主要内容。沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通,非语言沟通是以人体语言(非语言行为)为载体进行的信息交换。
1非语言沟通的概念及特点
1.1非语言沟通概念非语言沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式来作为增强语言交流的表现力、吸收力和效果,以达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通[1\]。
1.2非语言沟通的特点Gazda等[2\]于1991分析总结了非语言沟通的特点包括多渠道、多功能、无意识的行为,情绪表现,真实性,多种涵义及文化差异性。体现了非语言行为丰富和深刻的内涵,是人真实感情更准确的流露和表达。
1.2.1多功能性和丰富性非语言沟通时常借助非语言符号,主要包括:(1)动姿:面部表情、目光、姿势、手势等;(2)静姿:站姿、坐姿、沟通双方的空间距离;(3)辅助语言:音量、音调、节奏、停顿及沉默等;(4)类语言:、叹息等。在护患沟通中,这些非语言行为为双方提供了多功能的、丰富的、有价值的信息。
1.2.2多渠道性和多感受器性非语言交流的信息,可同时刺激患者的视、听、触觉,对患者产生更强的正面或负面影响。
1.2.3真实性大多数情况下,非语言行为是无意识的,带有个人习惯性,是个人真实感情的准确流露和表达。
1.2.4连续性非语言沟通的信息会不间断地、持续地将护士的情感、态度、技术水平等传递给患者,使患者产生不同的感受。
2非语言沟通的重要性
3主要形式及应用
护患沟通中,非语言性沟通或肢体语言沟通很重要,非语言性沟通主要包括面部表情、语气、语调、目光接触、身体姿势和运动、仪态服饰以及必要的触摸(对儿童、重危病人)等。
3.1温和的面部表情[3\]面部表情是沟通中最丰富多彩的源泉,它是一种共同语言。精神学家发现,不同国家,不同文化,人们的面部所表达的感受和态度是相似的。据研究表明,交往中一个信息的表达比例为7%的语言、38%的声音和55%的面部表情。其中面部表情的核心价值部分是微笑,护士面带微笑,对病人情绪富有感染力,能将正面的、积极的情绪传递给病人,可营造一种和谐、愉快的氛围。护士的微笑是爱心的体现,护士真诚的微笑可以感染每一位患者。
3.2恰当的皮肤接触皮肤接触是一种很有效的沟通方式,通过皮肤接触可以传递关心、体贴、理解和安慰等情感。皮肤接触是一种表达非常个体化的行为,对不同的人具有不同的涵义,它虽然受性别、年龄和文化等因素的影响,但如果在专业范围内,审慎地、有选择地使用,是能起到积极作用的。如用手触摸高热病人的前额;经常为卧床病人翻身、按摩,可以使病人感到舒适、安全。当病人痛苦时,轻轻地拍拍病人的肩,可表达同情、关爱之情。护士在护理视觉或听觉方面有障碍的病人时,触摸可传递关怀之情。护理垂危、濒死病人时,轻轻握住病人的手,可以减轻病人的恐惧。在为病人静脉注射完毕时,帮病人把捋起的衣袖拉下,在寒冷的冬天帮病人整一下被角等,一个细微的动作体现出亲人般的关怀。
3.3适当的手语以手语配合口语,更提高表现力和感应性。当患者在病房内大声喧哗时,护士做食指压唇的手势凝视对方,要比口语批评喧闹者更为奏效。在鼓励患儿配合治疗时,可树立起大拇指表示“你真棒”,在与有语言障碍的患者交流时,可用手势表示需要什么或不需要什么。
3.4热情的、亲切的目光接触在和病人沟通的过程中,护士要和病人保持目光接触。这一点往往被护士所忽略,保持目光接触能使患者感受到护士对他们的尊重或重视,如果在交流的过程中,护士竟然不能抬头看病人一眼,他们内心中会有被忽视、被敷衍的感觉,久而久之,会产生不满的情绪。
3.5适当的音量、语气、语调和节奏掌握适当的音量、语气、语调和节奏,做到严肃性与亲切性相统一。护士与病人交谈时,要注意掌握这四个方面,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中,让病人感到温暖亲切。对言行不轨、无理取闹的病人,应严肃对待,加以劝阻,以保持护理工作的严肃性和维护护士自身的尊严。但不可以训斥病人,使病人产生畏惧心理,对治疗和护理产生抵触情绪。
3.6科学的、合理的空间效应空间效应是关于人们相互作用时,如何利用空间进行交流的方法。交流的过程中,不同的距离会产生不同效果。我国划分的人际交流的距离是:亲密距离0.5m以内,个人距离0.5～1m,社会距离1～4m,公众距离4～8m[4\]。护士和患者的非语言沟通应是一种近距离沟通,在感官能及的范围内进行。但在临床护理工作中我们可以根据不同的交流内容选择不同的交流距离,这样能使患者感到自己隐私权不被侵犯,从而为他们提供了一个具有自我感、安全感、控制感的个人空间。例如在与患儿交流时可采用亲密距离,与成年患者交流时常采用个人距离和公众距离,使患者有亲切、安慰的感觉,加强了护患沟通,增进了护患关系。
3.7得体的仪态服饰在人际交往中,仪态服饰是一种无声的语言。南丁格尔说:护士其实就是没有翅膀的天使,是真善美的化身。医护工作具有特殊性,因此,社会对医护人员的仪表、举止提出了较为严格的要求。护士的仪表,应以庄重、典雅为美,医护人员应衣着整洁,容貌修饰自然大方,举止端庄,保持精神焕发。端庄的仪表,整洁得体的服饰,沉着冷静的举止。另外可稍作面部修饰,淡妆上岗,不但是尊重患者的一种表现,也可同时展示护士群体素质和美感。
4讨论
护士的核心价值是在护理服务中得以体现的。在临床护理中做好护患沟通,提高护理质量,减少护理差错事故的发生,努力为患者营造一个安全舒适的治疗环境,促进患者的康复,从而护理的专业价值得到良好的体现。护理上沟通没有一个固定的模式。其沟通方式有语言沟通、肢体语言沟通和书面沟通等,非语言沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时,应根据沟通内容的不同,选择不同的沟通方式。沟通的深刻内涵在于其必须具有一个生命的活力,护患之间必须超越“你”和“我”,成为我们。这就是沟通的升华、沟通的和谐所在,只有这种升华的沟通、和谐的沟通才能更好地服务于临床,发挥沟通最大的效能。
参考文献:
\[1\]曹力燕,刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用\[J\].中华护理杂志,1998,33(7):422-423.
\[2\]李银红.非语言沟通技巧之表情体态在护理工作中的应用\[J\].实用医技杂志,2006,13(22):4080-4081.