2、争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。一、服务质量的概念服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，
4、志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客
6、为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。3、协调性从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给
7、予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。三、现在餐厅服务中存在的问题近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较
8、好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。四
9、、提高餐饮部服务员服务质量的措施（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼
10、貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。（二）主动热情的服务态度在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：1、保持一流的微笑微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服
11、务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。2、要对顾客的需求保持敏感顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。3、把握服务火候我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的
13、也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平
15、断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服
18、（一）服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决；(3)不发生不该发生的事故；(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。（二）“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。（三）角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表。服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员：(1)应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力
19、的“交际家”；(2)必须是了解客人心理；(3)必须了解本餐厅所出售的产品，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品；(4)应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识；(5)应时时与客人建立良好的宾主关系，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。二、提高餐饮服务质量的必要性提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:（一）服务的无形性服务是抽象、无形的,很难确定服务的客观标准和量化标准。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。（二）服务和消费同时性服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体,服务人员必须经常与顾客面对面接触
20、,服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员态度不佳、语言生硬,会影响顾客就餐的情绪。（三）服务评价的主观性尽管餐饮自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。（四）不可储存性餐饮产品不能预先生产储备,常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在餐饮服务中,减少服务差错,提高服务可靠性,将会提高经营效率。三、怎样提高餐饮服务质量餐饮服务是餐饮人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系
21、的重要组成部分，我们可以采取以下措施：（一）重视菜单的作用(1)、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”,包括有形和无形的要素,其中一些因素是可以控制的,如食品原料的质量、数量等,另一些因素是不可控制的,如面对面服务等。顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。就餐饮服务企业来讲,有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等,其中更重要的是企业必须精心制作菜单,顾客在购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。(2)、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。在大多数餐馆没有模型食物展示,服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下,一份制作精致、印
22、刷精美、叙述清楚详实的菜单,便成为各式菜肴最佳的代言人,餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素,是要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色,能让顾客一目了然,在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如炝黄瓜、鱼翅结球豆腐等。除了菜名外,最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型,增加菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序,可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据,在做出购买决定以前,顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照,最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉,还可配以精美的照片。总之,提供
23、的有形证据越多,顾客获得的信息越丰富,顾客感觉中的服务可靠性就越高。（二）提高服务人员的素质人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:一是菜肴的生产制作过程。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座,帮助顾客点菜、上菜,为顾客倒茶斟酒,提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务,顾客的消费心理因有差异,不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求,并迅速做出反映。例如,不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求。点菜时,服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。在面对面服务
24、中,服务人员的态度是影响服务质量的重要因素，服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训,激励服务人员不断自觉地学习,掌握专业技能,包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等。还要懂得礼仪知识,提高敬业精神,发掘工作潜能,增强自信心,消除工作压力,增加工作的安全感,降低意外的发生,高效顺利地完成服务工作。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学,除保证服务程序的稳定顺畅外,还要尽力提供超过顾客期望的服务。（三）正确处理客人的投诉1、正确认识客人投诉客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求100%无差错服务,企业
25、也愿意为顾客提供无差错服务,但餐饮服务的特点和面对面服务的性质,决定了服务水平不可能达到100%无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉,重新赢得顾客的信任。要正确处理投诉,首先要正确认识投诉。(1)、投诉是企业发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失,但企业可以通过投诉发现差错,进而改进服务。(2)、探索过程往往会有差错，服务创新是重要内容之一。(3)、对产生差错的服务人员要有正确认知态度。2、正确处理顾客投诉出现服务差错后,有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。(1)、道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道
28、够取得优势地位，谁就能招徕更多的顾客。高冬亚2014-11-8篇3如何提高高校餐厅服务质量调研-以华侨大学第二餐厅和西苑餐厅为例摘要：高校餐厅不只是全校师生就餐的一个场所，更是关系着一个学校的形象。通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化，提高高校餐厅的服务质量，不仅可以为广大师生的工作学习提供强有力的保障而且对于提高学生的幸福感，归宿感大有裨益。关键词：高校餐厅服务质量正文：2015秋季，华侨大学泉州校区迎来了15届的新生，与此同时华侨大学西苑餐厅也在暑期中翻新改造完成投入使用。西苑餐厅在翻新改造之后，在同学们之中受到了热烈欢迎，一改以前无人问津的尴尬处境。据调查，很多学生喜欢放学顺路去
29、第二餐厅就餐现在却成了西苑餐厅的常客，是什么让很多学生宁愿选择绕一些路而愿意选择到西苑餐厅用餐呢？今天我们以服务质量为切入口，深入探讨是什么导致学生对于西苑餐厅的偏爱的。顾客能够感知的服务质量包括两部分：技术质量和功能质量。对于高校餐厅来说，技术质量就是餐厅所能提供的饭菜的质量，而功能质量就是餐厅服务人员的服务水平。现在我们深入探讨西苑餐厅与二餐的饭餐质量与服务人员的服务水平的差距：饭菜质量：翻新后的西苑餐厅新设了东北菜，华中，怀旧等窗口，与兄弟高校合作借调专业厨师来，为师生提供各具特色的地方菜品，各窗口特色明显，易于区分，满足了不同口味偏好者的需求。相比之下，第二餐厅虽然也设置了以地域为区分
30、的菜品窗口，但是菜品间无特色，无论是菜品的味道与外观都完全被西苑餐厅碾压。服务人员的服务水平：西苑餐厅的服务人员不仅更加注重学生的互动，而且真正的做到了以学生为中心，给学生留下了深刻的印象。西苑餐厅各窗口的打菜阿姨不仅会热心的询问每一个学生需要什么菜品，而且打菜的时候菜品分量很足，特别是有一个被学生称作为“优雅哥”的打米饭的大叔，3毛钱的米饭足以媲美二餐的5毛的量，很多女生饭量少，吐槽说“撑哭了”，要找个男朋友替自己吃剩下的米饭。同学们的吐槽无形中在同学们心中形成了西苑餐厅服务人员热心服务的形象，提高了西苑餐厅的服务质量。服务质量纬度是在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的。下面我们我们分