酒店管理主要研究经济学、管理学、酒店管理等方面的基本知识，接受酒店的前台、餐厅、客房、会展等多方面的管理和服务技能训练，进行酒店的服务、管理、经营等。白驹过隙，一眨眼，我们的大学生活就要结束了。本期，小编为大家带来的内容是：酒店管理专业毕业论文和酒店管理论文范文大全。
摘要：目前，国内许多酒店以校企合作的模式与开设酒店管理专业的院校进行合作，这种合作模式丰富了酒店的人力资源的同时，也弥补了学校实践教学的不足，更为学生的就业铺平道路。然而学生在实习的过程中，校企双方不可避免的出现一些问题。本文根据我校酒店管理专业学生在实习过程中普遍存在的问题和产生这些问题的原因入手，探讨如何有效地开展实习管理，提高学生实习质量和效果，培养适合酒店业高素质的旅游人才。
关键词：高职酒店管理实习现状对策
1.酒店管理专业学生实习中出现的问题
我校酒店管理专业自成立以来，为了更好的使学生将所学知识与实践结合起来，我校与多家星级酒店进行合作，实行“订单班”的培养模式，学生在巩固与提高理论知识的同时，更提高了实践操作技能，为成为理论与实践兼备的全能型人才奠定基础。然而实习生到酒店入职，会给酒店的经营管理带来一定好处。同时也存在着某些问题：
1.1学生角色转变困难，期望值太高
1.2实习生与酒店正式员工易发生冲突
实习生刚进入酒店实习，做基层服务岗位工作，接触的大多数一线员工学历较低，文化素质不高，这就使得直接接触的两个群体特性相反。酒店一线正式员工文化素质较低，但通过长期工作积累，拥有较丰富的工作经验和工作技能。刚刚进入酒店的实习生文化素质高，理论知识水平高，但是缺乏实际工作经验和工作技能。在实习过程中经常发生正式员工故意刁难甚至讽刺谩骂实习生的情况，实习生又不能摆正实习心态，从而产生对立情绪，甚至发生动手事件，影响酒店正常的经营活动。
1.3酒店使用实习生与学校制定的学生实习目标不一致
学校安排实习生进入酒店实习的目的是让学生了解和熟悉酒店实际经营活动，将所学知识与实践结合起来，巩固和加深理论知识，同时提高实践操作技能。这就要求实习生能够在短期的实习期间尽可能多的接触酒店各个部门的各个岗位，达到理想的实习效果。但是酒店招收实习生主要是为了降低人力成本，提高酒店的竞争力；利用实习生具有较高的文化素质来提高酒店整体员工素质，从而提高酒店服务质量。对于我校提出的实习生轮岗的要求，大部分酒店与学校签订协议时允许实习生进行多个岗位的实习，但实际上，实习生只在一个岗位上实习，或是只允许少部分人进行岗位轮换实习。因为酒店认为实习生轮换岗位，会增加酒店的培训成本投入，学生的实习期较短，不利于为酒店创造效益。
1.4酒店为实习生安排岗位不合理
实习生进入酒店是希望将自己的理论知识学以致用，希望酒店能够安排自己感兴趣的岗位。往往酒店为实习生安排岗位时，一般会“以貌取人”，将形象气质较好的学生分到前厅、礼宾、餐饮等岗位。没有对实习生的性格、能力等进行考核，使学生心理上容易产生不公平、自卑感，使实习生的实际能力与实习工作不能匹配，比如有的实习生性格外向、善于沟通，但却安排在客房工作，这就使得实习生感到自己做的工作没有价值，看不到希望，就会降低实习积极性，同时也不利于酒店工作效率的提高，为酒店带来更高的效益。
1.5酒店为实习生提供的工资形式单一
目前，酒店接收实习生实习一个很重要的因素就是降低人力成本，提高酒店竞争力。对实习生的工资采取每月固定的形式，不给于其他福利。实习生在与正式员工做同样的、甚至更累的工作，领取的工资远少于正式员工的工资，而且还无法享受正式员工的各种福利，比如过节费、加班费等。这必然降低实习生的工作积极性，使实习生容易消极怠工，形成能偷懒就偷懒的心态。
2.对实习生管理的对策和建议
2.1学校对学生应进行实习过程辅导、使之转变角色
学校应将职业道德教育贯穿于学生整个实习过程之中。酒店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的关系都能在酒店得到充分体现。学生进入酒店实习前，一般都缺乏心理准备，对实习酒店都抱有幻想，当现实与理想有差距时，就会导致种种的不适应。因此，要特别注意做好学生实习前的心理调节和教育工作。首先，让学生明白任何岗位都是从基层做起，不要轻视服务性行业。在日常的教学工作中要培养学生吃苦耐劳的服务精神和团队精神，树立正确健康的服务意识，锻炼学生的胆量和表达能力，注重学生的礼仪修养。其次，加强酒店行业的背景教育，除了宣扬酒店业的优势外，也应将其中可能出现的灰色现象告诉学生，并引导学生学会理性判断和应对。
我校在学生实习期间，专门派专业教师在酒店挂职。引导学生处理好客我关系，培养酒店服务意识，学会控制自己的情绪和情感。学校领导经常去实习点看望学生，带给学生以关心和慰问。
2.2酒店应加强管理、改善管理手段
2.3酒店应为实习生进行岗位安排和岗位轮换
酒店应为实习生尽可能多的提供岗位轮换的机会，提升实习生实习效果。人力资源部门可将实习生进行简单的岗前培训后，按照实习生特征和各部门人员需求分配到各个部门，由实习部门经理负责给每个实习生安排岗位。学生入岗后应经过半个月左右观察，部门经理再根据实习生个人能力与所实习岗位工作要求的匹配程度给予调整。人员调整结束后，实习部门应在实习生实习中期或中后期，对其进行岗位轮换，对表现优异的实习生应给予进入管理类岗位实习的机会，并报至人力资源部，为酒店挖掘优秀管理人才提供信息资料，争取在实习结束后与实习表现优秀的实习生签订就业协议，为酒店储备优秀管理人才。
2.4学校应与酒店建立双重管理体系
学校应注重与酒店人力资源部门的沟通协调，建立学校酒店双重管理机制。学校应与酒店建立长期合作关系，定向培养酒店所需人才。学校应选取信誉较好、知名度较高的星级酒店，与其签订长期实习协议，形成“订单班”模式培养。酒店也应与旅游专业院系领导和实习指导老师进行良性互动，比如，邀请合作院校教师进入酒店挂职。同时，学校邀请酒店资深管理人员来校对学生进行授课。可以使学校教师对酒店文化、操作流程等了解，学校教师和酒店管理人员共同教授课程可以使学生所学知识更加切合实际工作，为学生进入酒店实习做好基础准备。让学生进入酒店之前就能调整好心态，部分掌握酒店实践知识，进入酒店实习时更容易投入工作，达到理想的实现效果。学校应与酒店共同制定实习计划，在兼顾学校和酒店效益的前提下，酒店和签订实习协议的学校共同完成实习计划的制定，这样就可以使得学校可以达到实践教学的目的。
2.5酒店应建立健全对实习生绩效考核评价体系
酒店对实习生的考核仅仅是依据与学校签订的实习协议对实习生进行最终评估，这就使得实习生在实习过程中没有目标，也没有驱动的力量，实习生不知道自身表现是否符合酒店的要求。既便实习部门偶尔给予口头表扬，实习生得不到实质的表彰，他们在工作中就会越来越消极怠工，不能够充分发挥他们的积极性，对待工作的态度也越来越差。为了改变这种现状，酒店人力资源部门应该健全实习生绩效考核评价体系。这样有利于全面客观地反映实习生的工作状况，有利于发现自己在工作中存在的问题，总结经验教训，以便改进提高。对考核优秀的实习生，酒店应给予一定的物质奖励，实习生就会产生一种成就感和被认同感，将会更加努力的工作，以此调动其他实习生的工作积极性。
2.6酒店应完善实习生工资体系
实习生进入酒店实习的主要目的是学习实践知识，不是获取报酬，对工资高低相对不太敏感。但是，如果没有激励，酒店使用实习生达不到预期的效果。因此酒店应对实习生进行有效地物质激励，改变固定工资的单一形式，发挥激励手段的作用，完善实习生津贴体系。酒店可以根据使用实习生产生的效益，制定合理的每月固定津贴，同时放宽实习生享受的福利待遇，比如给予加班费、过节费等。其中酒店应该在提升津贴等形式的物质激励的同时，更加重视各种形式的精神激励。精神激励是一种更高层次的激励，同时可以实现投入很少而效果明显。酒店可以对于实习过程中表现优异的实习生给予优秀实习生称号，使实习生获得工作的成就感；再者，酒店给予表现优秀的实习生轮岗、培训或提升为领班的机会，这样一方面使优秀实习生感受到自己的努力得到回报，另一方面可以激励其他实习生，以提升工作积极性。
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[摘要]
关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括：服务质量的内容、服务质量的特点，服务质量存在的问题，提高服务质量的措施，餐饮品牌的开发与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养。所谓服务，就是以顾客为中心，设身处地的站在顾客的立场，本着主动热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程.服务质量是服务业的灵魂，是服务行业的精髓所在。优质服务能够提高顾客的满意度，服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。要想切实提高服务质量，酒店应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手。
随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。
关键词：酒店管理，餐饮管理，服务质量。
一、酒店餐饮服务质量的内容
笔者认为，酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。
二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状
1、主观性
酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有主观性的特点。
2、短暂性
3、协调性
从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:经常有传菜员将菜上错给了客人，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客的不满意。这种情况如果员工之间能有效协作与配合，是完全可以避免的。比如:传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌，
那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。总之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
三、我国酒店服务质量整体现状
虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:
2、盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。
3、管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。
4、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。
四、提高酒店餐饮服务质量的举措
1、服务设施的有效保证
2、餐饮菜单的精心制作
3、餐饮菜品的不断创新
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。
4、服务流程的规范与优化
服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工
而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度;过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。
5、正确处理客人的投诉
正确处理投诉，首先要有正确的认识[6]。投诉是酒店发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满，增加服务工作中的压力，使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后，应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反应，让顾客感受到服务人员的真诚与体谅，从而能极大地提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责，进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款。
6、公平的员工考核与奖惩制度的建立
酒店应该设置专门的培训机构，建立起完善系统的培训体系，合理区别培训层次，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高，对他们的培训更要注意方法与形式，以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明，员工培训对于企业一项非常重要的内部管理措施，不仅可以不断地更新员工观念，提高员工的工作能力，提高服务质量和顾客的满意程度，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感。
7、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中，厨师不要总在厨房工作，可以经常前往餐厅征求顾客意见，认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合，酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好酒店经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者，酒店必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。酒店需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，酒店也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，最终达到不断提升服务质量的目的。
五、加强餐饮品牌开发与经营管理
1、坚持“人无我有，人有我优，人优我强”的品牌战略。
2、实施“控制成本”战略，实现餐饮经济目标，是经营管理的日的。在降低人工成本费用方面，实行招业部分农村的低廉劳动力的用人政策。在营业费用方面，尽量降低各种不合理的开支。在采购制度和用料制度方面，强调公开性、科学性和监督性。
3、要“多样化与特色化”相结合。消费者饮食观念与品位的变化，势必对菜品提出新的要求。公款高档消费重视程式化和排场心理己成为过去，大众化自费消费成为市场的主体，多样化与特色化是菜肴发展的必然趋势。如今鸡、鸭、鱼、肉、蛋己不再是逢年过节的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果厨师对这些原料进行粗料细做，做出特色菜，就会满足客人的需要。
六、酒店餐饮管理人才存在的问题
企业人才是酒店餐饮业发展的支柱，但餐饮经营不善的主要原因是餐饮管理人才的缺乏。
1、餐饮管理专业人才不足
在西部地区中，酒店的餐饮管理专业人才严重不足。调查显示，在中层管理人员当中，中职学历占50%，大专学历占40%，在中专和大专学历中，餐饮管理学历只有15%;在高层管理人员中，大专学历占11%，本科学历占82.5%，研究生学历占5%，在3种学历中，餐饮管理专业只有17%。在中高层管理人员中，大多是财会、工商管理和党政管理等专业。出现专业不对口，外行管内行等企业管理现象，使酒店餐饮管理出现许多漏洞，造成极大损失，导致餐饮营业业入下降，没有达到预定的经济目标。
2、餐饮结构不合理
在餐饮市场中，酒店餐饮成为主流，中低档大众化消费将成为市场的主体。然而，在酒店增了过快的同时，餐饮结构也出现不合理，中、高档餐厅发展较快，数量过剩，需求不足;而低档餐厅普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，不能满足广大消费者的需求。
3、餐饮管理专业教育缺乏
4、人们认识上的误区
社会餐饮业，很多直接脱胎于社会上的小餐馆，因此，许多人认为餐饮业知识含量低，不愿在此就职。因而，现代酒店餐饮部也不能摆脱这种误区，导致现代酒店餐饮管理人才缺乏。这种人们认识上的误区，也是影响餐饮部吸引管理人才的主要原因。
5、内部培训不足
除极少数高星级酒店外，很多低星级酒店的内部培训不足。原因是:一者师资匾乏、经费短缺。一是培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，特别对管理人才的培训更少。下为虽对中高层管理人才进行培训，花了不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。受以上种种因素影响，很多低星级酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。所以酒店餐饮管理要注重人才的培养。
七、人才的培养
然而企业发展的关键在于人才的培养，为了及时满足社会对人才的需求，必须从酒店外内部两个方面培养酒店餐饮管理人才。
1.酒店外部
高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径。
1.1、加强餐饮管理专业的教育
餐饮管理专业人员是酒店餐饮部门的主力军，餐饮部管理水平的高低取决于餐饮管理人才能力与素质的高低，所以，必须加强高等院校餐饮管理专业建设，加快管理人才的培养速度。此外，还可以在高等职业技术学院中开设餐饮专业。培养实用技能型人才是高职院校的特点，也是符合酒店的需要。为培养实用技能型人才，高校还应餐饮人才市场的需求要求对学科的教学体系进行改革，按照岗位、职业所需要的能力或能力要素为核心来设置课程。在教学中，不再单独强调专业知识或专业理论的系统性、完整性，而是强调知识的针对性及实用性进行专门化教育。
1.2、完善餐饮管理专业课程体系
在开设有酒店管理专业的院校中，很多课程体系不够完善，开设课程应遵循“实用、够用”的原则。有的学校理论课程开设太深，不符合高职生的发展;有的学校出于对学生就业考虑，在酒店管理专业中增加旅游管理的课程，特别是导游方向的课程，这种做法是不科学的。在酒店管理专业课程当中，应当增加酒店餐饮企业管理、酒店餐饮营销管理和酒店餐饮文化管理等方面的课程。这些课程，在现代酒店餐饮管理中起了非常重要的作用。
1.3、增加学生技能证书考试
对于餐饮管理专业学生，在毕业时，除了拿到的毕业证书外，还要取得一些职业上岗证，比如，调酒师证、茶艺师证、营销等级证、餐饮职业经理人证等技能证书，这些证书对日后从事管理工作是极有力的上岗证明。
1.4、增加餐饮管理专业的课程实践
2.酒店内部
酒店餐饮员工培训工作，既是职工教育的重要组成部分，又是加强餐饮管理，提高竞争的一个重要措施。因此，酒店人力资源部要制定周密的培训计划，选拔餐饮技过硬的优秀服务员和管理员，进行管理理论系统培训或派送到高星级酒店和高等院校学习。例如酒店轮岗：首先，建立管理培训部门，主要针对酒店内的管理人员进行培训，定期培训，让所有人交流经验，互相学习。其次，实施未来经理人成长计划，选拔一批优秀的后备力量，安排6个月的见习期让他们轮岗学习，然后分派到各个部门做见习经理，跟随学习。最后，建立全员网络培训系统，构建员工标准化学习的平台，让所有的员工养成学习的习惯，并且定期考核，直接与绩效考核挂钩。所以说酒店内部培训对整个酒店来说起着举足轻重的作用。这样对酒店的内部管理打下了很好的基础，酒店在今后也会有更好的发展和前景。
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摘要：人、财、物、信息等各种资源是酒店经营中不可或缺的因素。其中，人力资源要素起着决定性的作用。员工是酒店最宝贵的财富与资源，人性化管理强调员工的自主性、能动性和创造性，能加强酒店的内部凝聚力，提高竞争力，对酒店的发展具有重要意义和积极作用。
关键词：酒店管理；员工管理；人性化
一、人性化管理的含义
“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以人性为原则，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的。突出在管理中充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使员工在工作中体现归属感、价值感，从而最大程度的调动和发挥人的主观能动性和积极性。
二、酒店实施人性化管理的重要性
随着酒店业的快速发展,宾客对服务的要求也越来越高,如果酒店不能提供优质高效的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。而提供这一服务的就是一线员工。没有满意的员工，就没有满意的宾客，酒店对员工进行人性化管理就是对服务质量的保证。
人性化管理秉承“以人为核心”的理念，从员工文化程度、能力特长、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面科学整合人力资源，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，并提供成长和发展的机会，调动其工作的积极性。
人性化管理坚持“以员工为本”的核心价值观，提倡管理者与员工之间的人格平等，让员工感觉到与上层管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系，而是亲密的伙伴关系和合作者。从而使员工增强对酒店的信任度和忠诚度，自觉维护酒店利益。
酒店具有员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。因此，建设一支素质高、稳定性强、有集体观念的员工队伍尤为重要。人性化管理凭借先进的管理理念和科学管理方法的优势，注重人才的吸纳和培养，使员工队伍稳定，为酒店的.可持续发展提供了坚强有力的保障。
三、人性化管理在酒店管理中的应用措施
（一）经常掌握员工的情绪和工作表现。员工的工作积极性不高，可能是因为对工作有不满或个人碰到了不顺心的事情。而这些心理状态会从情绪中流露出来，在工作中表现出来。因此要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化成积极因素。可通过察言观色、谈心家访、听取员工反映、民意测验、座谈讨论等方法来了解。
（二）关心员工生活、福利。员工的生活问题处理不好将直接影响到他们的工作积极性。管理者应从恋爱、婚姻、住房等生活方面多关心员工，如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。办好职工食堂、职工宿舍等员工福利事业，解除员工的后顾之忧，使其安居乐业。为员工提供文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。例如，广州某酒店每月举行“员工日”，由总经理、各部门经理亲自到员工餐厅为员工服务，大大提高了员工的积极性。
（三）实行民主管理。民主管理可以让员工体会到自己是企业的主人，才能够发挥员工的主人翁精神。让员工有机会参与企业重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督。发动和鼓励员工献计献策，对酒店管理提出合理化建议，并正确对待意见分歧，善于集思广益。
（四）建立健全酒店的各项制度。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。任何管理都离不开规范的制度。规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。人性化管理也必须以规范的制度为基础，对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤员工工作的积极性和创造性。这些制度宣示什么行为是酒店提倡的，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度给予的压力，更品尝到制度带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合。这些制度包括员工的奖酬制度、绩效考评制度等等。
(五)重视培训，为员工发展提供空间。对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训激活自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2至5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，把教育培训作为招揽和吸引人才，提高酒店整体实力的策略和方法。
结语
在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
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摘要：随着人们生活水平的提高，我国服务行业的飞速发展，对酒店的需要也日益增长，人们外出旅游、出差都需要入住酒店，人性化管理是酒店的管理工作中的重要组成部分，本文简单介绍了酒店管理中人性化管理的理念和酒店管理中人性化管理的积极作用，并提出了酒店管理中具体的人性化管理措施。
关键词：酒店管理；人性化趋势
一、简述酒店管理中人性化管理的理念
（一）进行员工情感的管理
管理者应注重对员工情感的管理，员工们保持热情乐观的态度对待酒店的入住人员，酒店员工用自己的热情带动顾客，给顾客一个舒适愉快的入住环境。以此来增加酒店的入住人员对酒店的好感。要增加员工对酒店的归属感和荣辱感，把酒店的利益与自身利益联系到一起。此外，员工是最直接接触顾客的，因此他们能获得顾客第一手的资料。当入住的顾客有什么不满意时，及时向管理人员反应，酒店的管理者要学会听取员工的建议，共同进行酒店的完善建设[1]。
（二）进行员工的自主管理
（三）加强员工的文化管理
无论是一个酒店、一个企业还是一个公司，文化都是其精神支柱，这就要求酒店的管理人员加强对员工酒店文化的培养，使员工深刻的了解酒店的文化含义，切身的体会到酒店文化的内涵，并学会将这个内涵传达给顾客，在行为规范和价值观上都要符合酒店的文化，提高员工对酒店的情感和认同感。从而使员工更好地为酒店工作，促进酒店的发展[2]。
二、酒店管理中人性化管理的积极作用
（一）提高总体服务质量，激励员工热情工作
加强酒店人性化的管理可以提高酒店总体的服务质量，不能轻易的忽视酒店员工对酒店发展的作用，酒店管理人员应该激发员工的工作热情，促使员工在工作保持乐观的心态，将自己全部的热情投入到工作之中去，酒店要充分的尊重员工，让员工感觉到酒店跟自己是一体的，自己是被酒店需要的，促使员工自觉地为酒店做贡献，时刻的进行自我反思，找出工作之中存在的不足并及时改进，不断地完善自己的工作，争取提供更好地服务给顾客。
（二）协调内部矛盾，加强管理水平
一个大酒店是由很多的员工和部门组成复杂结构，酒店需要众多员工来支撑着酒店的正常运转，员工之间，部门与部门之间必不可少的会出现一些矛盾，这些矛盾不仅会影响员工的正常工作，给员工造成不必要的伤害，还会对酒店产生负面的影响。因此，要求酒店协调内部之间的矛盾，加强酒店的管理水平。
（三）提高酒店的对外竞争力
随着越来越多酒店的出现，顾客对酒店提出了新的服务标准，做出了新的评价指标，作为酒店的员工要充分的认识到自己在酒店中的职责，发挥自己的作用，宣传酒店的精神文化，严格的遵守酒店对员工的要求，做好自己的本职工作，自觉地维护酒店的形象，不做有损酒店形象的事情，不断地提高酒店的对外竞争能力。
三、酒店管理中具体的人性化管理措施
（一）正确管理理念的树立
员工是直接接触顾客的人員，员工们代表着酒店的整体形象和服务水平，顾客通过员工提供的服务对酒店进行考评。因此，酒店想要提供给顾客优质的服务就应该重视员工的培养，加强对员工的关心和沟通，来了解员工工作过程中出现的问题，关心员工的日常生活，帮助员工解决问题，使员工们可以全身心的投入到工作中来，保障酒店的人力资源。坚持“员工第一”的管理理念，积极地听取员工对酒店的意见和想法，采纳有利于酒店发展的意见，充分调动起员工的工作热情。
（二）合理管理制度的制定
任何一个组织都离不开好的规章制度的约束，即使酒店要实行人性化的管理也应该具有明确的规章制度，酒店如果没有制度的话就会成为一盘散沙，出现许多不公平、散漫无组织的现象，员工们逐渐显现出一些不良行为习惯，这些都会严重的降低员工们工作的积极性，并给酒店的整体形象产生负面影响。由此可知，酒店的管理人员必须制定合理的规章制度以保障酒店的正常运转。在传统的酒店管理中员工没有发言权，现在实行人性化管理之后，员工可以提出自己的一些观点和看法供酒店管理人员参考，及时的发现酒店管理过程中存在的问题[3]。
（三）员工综合素质和服务水平的培养
企业应定期的对员工进行服务知识的培养，多举办一些培训的课程，不断地提高员工的综合素质和工作能力，让员工们自觉地树立服务意识，宣传酒店的文化理念，酒店还可以利用员工的竞争意识建立考评机制，通过对员工的日常打卡、顾客对员工满意程度的调查以及员工与员工之间的相互评分实行员工考察制度，对于测评成绩较高的员工发放一定的奖励，充分挖掘员工的潜能，通过对员工综合素质和服务水平的培养体现酒店的良好形象。
总结：在酒店行业竞争越来越激烈的今天，企业实行人性化管理将员工与企业融为一体，通过加强酒店与员工之间的感情，及时的解决内部的矛盾，培养员工的综合素质和服务水平，以此来增加员工对企业的认同感和归属感，促进酒店的发展壮大。
【摘要】本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。
【关键词】酒店服务质量管理对策研究
1.酒店服务质量概述
1.1酒店服务质量的定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
1.2酒店服务质量的基本内容
1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。
1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。
2.我国酒店服务质量存在的问题及原因分析
2.1我国酒店服务质量存在的问题
2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。
2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。
2.2我国酒店服务质量产生问题的原因
2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。
3.提升我国酒店服务质量的对策
3.1实施有效的质量管理控制方法
3.1.1实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
3.2提高酒店各部门的协调性
3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。
3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。
3.3坚持准确的服务质量理念
3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。
3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。
3.4加强员工管理
3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。
3.4.2制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。
在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。
参考文献
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管理对象就是企业的员工，杜拉克在《21世纪管理挑战》中说到将来管理是要把越来越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高级管理者要把精力放在处理人的问题上。对于酒店来说，它又是一种劳动密集型的行业，酒店就是依靠给顾客提供各种服务，来赢得利润和价值。酒店的很多服务都是人人对人的直接服务，所以人性化的管理在酒店中得到了广泛的提倡。然而正因为这些特点，酒店中更容易引发很多冲突，引发顾客的投诉。在建设我们和谐社会的今天，宽容是我们提倡的一种主流的哲学思想，它可以甚至应该指导各种管理理论的发展，在酒店倡导人性化管理的同时，同样将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正创造酒店好的环境，实现酒店真正的价值所在。
一、宽容思想的认识
中华民族是个重情义的民族，在中国历史的长河中，宽容思想在中国民族的传统文化中有着丰富的文化底蕴。《尚书》中有“有容，德乃大”之说，首倡宽容思想。《周易》中提出“君子以厚德载物”；荀子主张“君子贤而能容罢，知而能容与愚，博而能容浅，粹而能容杂”；朱熹在《朱子语类》中说“心只是放宽平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林则徐指出“海纳百川，有容乃大”；由此可以看到宽容思想的历史渊源，我们的古人将宽容思想不仅融合到做学问，也融合到社会的各个方面，如做人、做官等等。可以说宽容思想是一种哲学的思想，它渗透到社会的各个领域。
中国历史中有很多的故事可以见证宽容思想融入到中国的管理，如魏征的纳谏，刘备的三顾茅庐等等。在现代真正将宽容思想初步在管理学中的应用的是英国商务会主席，著名经济学与管理学家阿里德赫斯，根据38年的工作经验和总结世界上很多的“长寿公司”，他提出的“宽容管理”的理论，它的主要内容是：公司的管理结构不是高度集中统一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分发挥各部门积极作用，授予员工创造性权力的分散结构管理模式。他的宽容管理理论中有含有宽容的思想，但是不同我们这里所强调的。我们在这里所倡导的是管理者将宽容思想真正融入到日常的管理中去，与“人本管理”、“以人为本管理”、“人性化管理”等理论相融合。
可以说，宽容思想是新经济形态下一种新型的管理思想，是世界上许多企业能保持持久生命力活力所在，是管理创新的源泉。同时是构建和谐社会的主流思想。
二、酒店的人性化管理
一般意义上讲，人性化管理，指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，.以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。
酒店业是个服务性行业，是劳动密集型的行业，同时又是感情密集型企业。酒店所提供的是对人的服务，员工服务的对象是宾客，是需要情感的宾客。员工服务的态度，服务的质量直接关系到宾客需求是否得到满足，是否享受到高质量的服务，是否体验到价值的所在。进一步影响到酒店的客源状况，影响到酒店的利润。希尔顿酒店在世界的知名，就是因为酒店员工一直微笑的服务，员工的理念是：我们是位先生和xx的先生和女士，他们带给宾客的是家的温馨。现代酒店的发展趋势表现在对服务质量的追求上，因为只有高的服务才能真正赢得顾客。
现代酒店管理学认为一切管理工作均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本。可见酒店更需要人性化管理，真正将“以人为本”的理念贯彻到底。
三、酒店人性化管理中需要宽容思想
1、酒店自身特色的需要
酒店中顾客享受的是各种各样的服务，然而由于顾客是不同层次的，面对不同的顾客需求，员工很难做到100%的顾客满意，在很多环节上会引发顾客的不满；同时员工提供对客服务时，他们的态度会受到其内心状态影响，同样顾客接受服务时也受到当时的心情影响，种种因素都会引发服务效果没有达到理想的状态，甚至有时候会引起冲突，这也都使得员工可能收到顾客的投诉。有时候是员工的服务无意中损害了顾客的利益。例如在打扫客房时，员工看到客人的水杯，会帮他清洗，但是有时候客人在水中放入药物等，就会引起顾客的不满。其实员工这些行为并不是有意的冒犯，只是在不知情的情况下引起的。对于这些投诉我们管理者不能批评员工，而是应该用宽容的思想来体谅员工，告诉他们正确的处理方式。同时将各个细节处理方式在整个酒店员工中推广，减少不必要的投诉。
2、建立和谐酒店环境的需要
酒店是个人员密集的地方，又是一个人员流动性很高的行业，人员的流动性是个影响酒店服务的问题。所以建立一个和谐的酒店环境是个重要的问题，这也说明在面对酒店顾客的投诉情况下，管理者如何解决这些投诉问题。所以我们提倡管理者要用宽容思想去处理
投诉问题，管理者需要用宽容的思想去理解员工所犯的错误，因为那些不是原则上的错误，只是员工的某些行为没有达到顾客的满意。
3、真正发挥员工价值的需要
酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，才能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平。
四、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去
1、酒店中要宣传宽容思想，做到宽容无处不在。
实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。
这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。
2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。
管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就是“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。
酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：
（1）员工不会做——管理者要教他。
（2）员工会做而不做——管理者要知他。
（3）员工会做肯做而不敢做——管理者要谅他。
（4）员工会做敢做而不多做——管理者要信他。
（5）员工多做却做错了事——管理者要用他。
从中可以看到宽容的思想贯穿在酒店人性化管理中，这就要求酒店的管理者要适时和员工不断的沟通，不断对他们进行培训，真正建立员工的忠诚度，那样的话，酒店人员的流动性自然而然就降低了。
3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。
我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，黑龙江大学排名，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。
摘要：随着信息技术的普及和经济全球化的发展，人们在生活水平提升的同时对生活质量也提出了更高的要求。其中酒店行业的快速发展对人们的生活质量也产生了很大的影响，近几年来，酒店行业无论是在管理上，还是在服务上都越来越正规化，这与酒店实施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介绍了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介绍了人性化管理在酒店管理中的应用。
关键词：酒店管理；人性化管理；应用
酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用
结束语
酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。
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[摘要]酒店的企业文化是彰显酒店自身特色的重要元素，酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，加强企业文化构建就成为必然。星级酒店作为我国酒店行业的高端代表，无论在硬件设施还是软件文化的打造上都应走在国内酒店的前列。目前，我国星级酒店的硬件设施整体上已与世界水准看齐，但在酒店文化建设上还存在诸多不足，值得酒店经营者深入思考。
[关键词]星级酒店当代文化建设
1．加强酒店文化建设的意义
1.1酒店企业文化建设的内容
酒店的文化建设包括表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和深层精神文化。
酒店表层物质文化主要包括酒店的物质文化和产品文化。在酒店企业文化中，表层物质文化是最具体、最直观的部分，是酒店企业文化的一层硬外壳。最典型的就是酒店建筑，其本身就是酒店企业文化的一部分。—家酒店往往是—个国家、一个地区城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水平。
酒店浅层行为文化主要包括酒店的软环境文化和员工行为文化。一般通过浅层行为文化将酒店气质和风貌表现出来，是酒店企业文化的一层软外壳。
酒店中层制度文化主要包括酒店的组织文化、体制文化、管理文化和规章制度文化，是将现代管理中的情感性、教育性功能融入到传统管理文化中的约束性和规范性功能，其支撑着酒店企业文化的软、硬外壳。
酒店深层精神文化主要包括在经营活动中酒店所体现出来的意识，以及酒店用以指导经营活动的价值观、伦理道德观、企业价值观等，其是酒店企业文化的本质与灵魂，在所有文化中其属于最高层。酒店的价值观是酒店企业文化的核心，是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代酒店价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人、服务人的人本主义思想为导向。在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿，酒店在严格垂直管理的同时，又要讲求“无情制度，有情管理”，既提高效率，又尊重员工。
1.2酒店企业文化建设对酒店发展的意义
酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中打造一种氛围，通过“文化优势”来创造员工的共同价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并规范员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射和纽带作用已逐渐形成共识，对酒店的经营发展有着重要意义。
首先，酒店企业文化是经管中的核心。有调查显示，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响:酒店的市场观念和经营行为；顾客的消费心理、行为和习惯；酒店中所有人对工作的态度；酒店的组织关系和人际关系；酒店的资本、经营和员工对相互关系的判断(如雇佣、劳资、领导和被领导等)；酒店企业文化的外现(企业形象、产品、服务、酒店活动等)。可见，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。
其次，酒店企业文化是培养一种坚忍不拔的斗志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈，如果没有坚强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际的、催人向上的、开拓创新的、永争一流的企业精神。
第三，酒店企业文化是酒店创新的不竭动力。21世纪是一个不断创新的知识经济时代，酒店是否具有创新能力将是决定酒店健康可持续发展的关键。纵观世界各地，酒店环境在创新、客房装饰在创新、客房用品在创新、菜品酒类在创新、服务在创新、娱乐项目在创新、管理理念和方法在创新、营销也在创新，酒店只有在创新中才能得到永生。因此，酒店创新是无止境的，并将从一次创新发展到持续创新，从少数骨千创新发展成全员创新，酒店文化就是要改变过去单纯对员工行为管理的重视，转变到充分注重员工的心智管理，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，从而倡导一种具有创新意识的精神氛围，最大程度地发挥每位员工的创新能动性,满足宾客的个性化消费，在激烈的竞争中赢得市场。
第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的最佳方式。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度，酒店服务质量是通过硬件设施质量和软件服务质量来体现的。硬件设施质量取决于酒店的设备质量、环境质量、服务用品质量等。一个拥有独特企业文化的酒店，必然有着自己与众不同的酒店建筑风格，内外部环境，而这些是满足客人心里期望的最佳途径。软件服务质量则反映在酒店员工的服务接待方面，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观、敬业精神和职业道德感。酒店员工扮演直接与客人接触的角色，其所提供的服务直接影响客人对酒店的印象，因此拥有完善的企业文化的酒店可以为客人提供满意的软件服务。
2.我国星级酒店企业文化建设中存在的问题
2.1酒店企业文化建设方向存在偏差
只注重酒店的外在文化，对文化内涵的着力不够，是当代星级酒店普遍存在的问题。酒店文化的建设是一项整体工程，单纯追求外在的物质文化创建会产生两个弊端：首先，酒店文化缺乏“内力”支撑，稳定性弱。对于酒店而言，一种稳定而持久的酒店文化，是硬件设施、服务水平、员工精神面貌、企业凝聚力等一系列文化要素的综合体现。物质文化的建设固然必不可少，它可以对客人产生直观的文化吸引力，但如果对酒店的内在因素，人和服务，缺乏管理理念上的有力支持，那么这种文化建设只能说是对酒店外在的美化，根本不能构成酒店企业文化的完整体系。这种缺乏文化底蕴和内涵的物质文化建设，稳定性弱，难以在竞争中形成优势；其次，单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求个性化的时代，酒店制胜的关键因素就在于发掘本酒店的`与众不同之处。这种不同若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、服务用品等方面，或许在短期内会给消费者一种新鲜感，但从长远看，无法与其他酒店形成差异化的经营特色。同时由于物质文化的外在性，容易产生各酒店间的模仿。因此，单凭物质文化创造酒店特色，显然是缺乏根基的。
2.2酒店企业文化建设缺少特色与个性
目前，国内酒店企业文化建设统一化、大众化的现象相当突出，没有根据酒店实际情况和自身特色进行文化建设，千篇一律，缺乏个性。
2.3酒店企业文化建设缺乏执行力
缺乏执行能力是中资酒店较外资酒店成长缓慢的根本原因。《财富》杂志认为：“只有不到10%的战略得到了有效的执行”；“70%企业失败的原因不是因为他们缺乏成功的战略，而是缺乏有效的执行”。
有些星级酒店的企业文化建设，往往愿望良好，但缺乏团队的理解和支持，从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差，酒店企业文化成为空架子，悬于半空，落不到实处。企业经营要想成功，策略与执行力缺一不可。许多企业虽有好的策略，却因缺乏执行力，最终导致失败。目前，市场竞争日趋激烈，在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行力上。有关调查表明：成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各层级的执行力。
酒店经营者如何让每一位员工都真正认同、领会并贯彻酒店文化，落实酒店的精神、理念，才是工作的难点和关键，否则，在实际工作中就难以避免“说一套，做一套”。
3.加强我国星级酒店企业文化建设的建议
3.1高星级酒店企业文化建设需要定位准确
3.2完善品牌文化特色
3.3提高星级酒店的创新力
高星级酒店企业文化建设需要创新精神的培养和创新制度的构建。企业创新精神是一种人格化的企业员工群体心理状态的外化，是企业基于自身的特色、任务、宗旨、时代要求和发展方向，通过长期精心培育而逐步形成和确立的思想成果和精神力量，是企业赖以生存的精神支柱，是企业内部凝聚力和向心力的有机结合体，是“企业之魂”。发展企业创新精神并使之在员工当中发扬光大，进行创新制度的安排和落实是企业文化建设的重要内容。创新制度文化是指企业在生产经营管理活动中形成的与企业创新精神，企业创新价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、条例、组织结构等，它反映了企业的创新价值观和创新精神，实际上是企业的一种强制性文化。当前，我国高星级酒店企业少有创新，主要原因在于酒店制度方面存在一些历史痕迹。因此，高星级酒店企业一方面要注意培养和提炼具有时代特色又符合酒店实际的企业精神，在表达上，要体现共性和个性的统一，突出个性，不求其全，但求其特，求其有独特的文化的魅力，设置和构建完善的创新制度文化。
3.4加强星级酒店团队的执行力
保证酒店工作人员有很好的执行力，使团队高速运作，不仅需要缜密的规章制度，更重要的是需要从管理者到员工有统一的目标。
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摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店；个性化服务；提升；质量管理；对策。
一、如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
（一）完善信息服务化，加强客户沟通。
（1）优化组织效率，提高服务质量。
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
（2）利用网络，进行个性化服务。
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
（3）顾客信息的掌握量。
（4）推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度。
采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1、树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差。
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2、采取合理有效措施，提升员工综合能力。
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训（例如：服务培训，英语培训和管理能力培训），以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3、酒店管理层和员工素质不断强化。
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二、提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1、增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。经济效益十分必要。
2、树立酒店品牌，培养忠实顾客。
3、提高酒店的经济效益，稳定支流。
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4、搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验。
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求（自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感），在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三、总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。
因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
一、人才培养模式的含义
二、高职酒店管理专业人才培养模式的现状
（一）在培养目标中对人才的定位不准确
高职酒店的管理人才必须具备专业的基础知识、综合能力突出、高素质等特点。但是目前多数高职院校在酒店管理培养目标中对人才的定位不准确，甚至出现院校将培养目标定位于酒店高层的管理者上，从而达不到相应的水平。这是由于高层管理者需具备丰富的实践经验，而目前国内的教学水平无法达到这一目标。因此，高职院校在培养目标中人才定位上，需要以培养优秀的基层服务人员或者初级的管理者为主，才能进一步与社会接轨，提高就业率。
（二）实践教育不足
酒店要求的人才，一定是实践经验丰富、专业水平过硬的实干型人才，但是高职院校的办学思想深受传统观念教育等的影响，在教育中只注重对学生理论知识教育，而实践教育存在不足，从而导致学生毕业后实践经验不足或者根本没有实践的经历，从而导致在酒店应聘中的实践环节不过关，无法谋职的现象发生。因此，高职教育需将课堂教学中的理论传授比例降低，而适当提高实践教学的内容，给予学生充分的实践机会。
（三）教学计划的制定方法不科学
因受教师及场地等因素的限制，酒店管理专业类的课程开发水平较低，现阶段大部分高职院校的酒店管理专业都是在教研室内制定出教学计划的，因此，教学计划的质量与教研室水平直接挂钩，具有一定的狭隘性，不利于优秀人才的培养。（四）专业实践课的教学资源不足实践性的教学资源在酒店管理专业人才培养上起着关键的作用，实践性的教学资源包括实践教学的师资力量和实践教学的基地建设及使用状况这两个方面。但是，目前酒店管理专业的教师普遍存在缺乏实践管理经验、与社会酒店管理信息脱轨的现象，从而导致其教学的观念、方法与社会实际存在较大差距，其教学内容的实用性不高，无法培养出实践性较强的专业人才。而酒店管理的实践教学基地的建设上，高职院校还存在基地规模小、实践设备缺乏等问题，甚至部分学校的酒店专业根本就没有设置实践教学的场地及设备，导致学生实践没有场地的现象出现。
三、高职院校酒店管理专业的几种培养模式的现状
（一）“订单式”的培养模式
“订单式”的培养模式是指将企业订单作为依据或者标准，按照企业的要求实行“量身定做”，完成学校的人才培养工作。“订单式”培养的优点是培养出来的学生会受到企业的欢迎，但是此种培养模式，不利于长期的专业人才的培养，忽视学生的主观能动性，学生很可能最终成为企业的机械人才，而非创造型人才。
（二）工学结合的培养模式
（三）实践性的培养模式
实践性的培养模式集合了学生、学校和企业三方面的需求，通过对学生进行实习指导，加强和企业之间的合作，企业经优化的管理制度，对实习生进行专业的指导，从而能培养出专业能力强、实践经验丰富的实干型人才，从而才能满足企业对人才的需求。
四、高职酒店管理专业人才实践性的培养模式的实现方式
（一）教学方面
（二）实践方面
五、结束语
在高职酒店管理专业中，实践性的人才培养模式，不但能满足高职教育的需求，培养出一批与企业发展相符的专业实干型人才，而且能让学生、学校、企业和社会均获得利益，是目前比较受欢迎的人才培养模式之一。但是实践性的人才培养模式具体的实施过程，则还需要学校与企业双方合作制定出较好的实施方案，并将各操作的细节具体化，在实施的过程中不断总结和改进，才能将此中人才培养模式的优势充分发挥出来。