1.你购买一部电脑时，希望能有快速的处理器，这是哪方面的顾客需求
A、产品属性B、服务特性C、产品性能D、交付可用性
2.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是
A、为顾客开发票B、和顾客打交道C、为顾客生产产品D、为顾客提供所有服务
A、38天B、30天C、26天D、18天
4.下列最好地描述了准时制的原则的是
5.对"资金流"的最佳描述是（）
A、投资者商业启动资金B、企业维持日常运作的资金收支活动C、向供应商支付的原材料和服务成本D、产品或服务出售给顾客后所获得的顾客支付
6.XYZ公司的业务是生产专用自行车。在2012年，公司平均员工数为55人，使用的资金为4万英镑，生产了3000辆自行车。该公司2012年的人工生产率和资金生产率分别为（）
A、人工生产率=54.55，资金生产率=13.33B、人工生产率=54.55，资金生产率=0.075C、人工生产率=0.018，资金生产率=0.075D、人工生产率=0.018，资金生产率=13.33
7.能反映现代服务技术的例子的是
A、打印机B、中央空调C、计算机辅助学习D、数码相机
8.下列最好地说明了项目生命周期的特征是
9.下列事件可能是一项库存持有成本的是
A、原材料价格下降B、需求增加C、仓库空置D、存货变质或失窃
A、1周B、2周C、3周D、5周
11.对“产出率管理“的最佳描述是()
A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程
12.某设备公司今年的总产量为1000台，固定成本为50万，单位变动成本为1000元，产品售价为2000元。目前订货的只有600台，生产能力有闲置。达到盈亏平衡需要销售的台数是
A、450B、500C、750D、1000
13.对于"定制化产品"最准确的描述是
14.某电子设备公司，每年制造并销售4000000台电子设备。生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。公司雇佣了工人每年花费4000000美元。2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1000000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50000000美元。2015年该公司的总成本是
A、160000000美元B、1654000000美元C、169000000美元D、2000000000美元
15.在完全利用产能条件下，预期利润是
A、50,000元B、100，000元C、200，000元D、250，000元
16.不属于统计预测技术的是()
A、多因素指数法B、类比法C、盈亏平衡法D、回归分析法
17.下列哪一项活动可以被称为项目？
A、家具制造B、跨海大轿的建设C、阑尾炎手术D、理发
18.某服装制造企业采用了先进的虚拟现实技术，消费者在购买前就可以通过3D技术形象地看到服装的穿着效果，应该如何描述这件事情
A、这是制造过程设计的一个例子B、这是产品管理系统的一个例子C、这是产品制造系统的一个例子D、这是产品营销的一个例子
19.下列哪一项不是变革的障碍（）
A、让受到变革影响的人参与进来B、不关心公司未来规划的管理者C、没有在公司内部接受过培训的员工D、避免变革威胁到自身安全和地位的员工
20.下列选项中属于服务业的是
A、农业B、食品生产C、餐饮业D、食品包装
21.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据：该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是
A、200,000元B、180，000元C、160，000元D、120，000元
22.在运营管理中，"后台"指的是
A、产品或服务实际生产的地方B、顾客在见到公司的管理者后离开的地方C、公司的工作人员与顾客直接接触的地方D、公司的工作人员不和顾客直接接触而改进产品或服务的地方
23.关于“多因素指数法”的描述正确的是
24.采用日本式管理方式的企业很少出现()
A、质量圈的形成B、高级员工在其职业生涯中跳槽C、终身雇佣合同的使用D、持续改善的理念
25.某电子设备公司，每年制造并销售4000000台电子设备。生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。公司雇佣了工人每年花费4000000美元。2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1000000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50000000美元。这两种质量管理系统哪一种更好，为什么
A、第一种系统更好，因为它为企业节省1000000美元B、第一种系统更好，因为它为企业节省2000000美元C、第二种系统更好，因为它为企业节省2000000美元D、第二种系统更好，因为它为企业节省1000000美元
26.下列属于环境评价的内容的是
A、废物处置与管理B、系统适应变化的能力C、输入到输出的转化效率D、生产的规模经济性
27.下列最好地描述了项目的特征是
28.牛奶生产商需要大量的投入要素.包括：种植园、养殖场、工人、剪刀、电脑、文员、水、工程师、货车、主管、复印机、业主，其中哪几项属于土地要素？
A、工人、文员、工程师、主管B、剪刀、电脑、货车、复印机C、以种植园、养殖场、水D、种植园、养殖场
29.一家制造企业每月生产150，000个单位的产品。该企业有一套质量控制系统，用于识别不合格产品，然后进行再加工。在制造过程中，企业通常能得到90%的产出率。质量控制系统的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格产品的成本是12元/单位，产品的售价为20元/单位.。公司发现如果提升质量控制系统，将能获得100%的产出率，但固定成本将增加到120，000元/月。
通过使用现有的质量控制系统，不合格产品重新加工后的收益是()A、180，000元/月B、130，000元/月C、260，000元/月
30.如果大楼的翻新是基本项目，下列活动不会被视为子项目的是
A、铺新地毯B、购置办公设备C、铺设电线D、顾客支付项目的费用
31.下列商品可以认为是一件定制化产品的是
A、有明星签名的衬衫B、由大型服装公司生产的裙子C、专用于校庆的套装D、印有卡通图案的童装
32.下列最有可能提供单店式的服务的行业是
A、旅馆B、大型超级市场C、汽车制造商D、运输公司
33.某电子设备公司，每年制造并销售4000000台电子设备。生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。公司雇佣了工人每年花费4000000美元。2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1000000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50000000美元。2014年该公司的总利润是
A、345000000美元B、400000000美元C、500000000美元D、600000000美元
34.对“担保”的最佳描述是()
A、供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品B、供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品C、供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品D、消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还
35.对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是()
A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距
36.一家制造企业每月生产150，000个单位的产品。该企业有一套质量控制系统，用于识别不合格产品，然后进行再加工。在制造过程中，企业通常能得到90%的产出率。质量控制系统的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格产品的成本是12元/单位，产品的售价为20元/单位.。公司发现如果提升质量控制系统，将能获得100%的产出率，但固定成本将增加到120，000元/月。
采用新的质量控制系统代替现有系统，财务结果将发生的变化是()A、收入增加100，000元/月B、收入减少100，000元/月C、收入增加180，000元/月
37.下列等式适合差异分析的是
A、费用差异=完成工作的实际费用-完成工作的预算费用B、费用差异=工作承诺的预算费用-完成工作的实际费用C、费用差异=完成工作的预算费用-完成工作的估计费用D、费用差异=完成工作的预算费用-完成工作的实际费用
38.最关心环保问题的企业是()
A、追求利润最大化的企业B、追求良好形象的企业C、追求市场占有率的企业D、注重降低成本的企业
39.在分析问题时，用来确定问题影响因素相互关联的方法是(
)
A、石川图B、盈亏平衡图C、路径分析图D、物料供应图
40.如果生产25，000件产品，预期的利润(或损失)是
A、损失50，000元B、零C、赢利50，000元D、赢利150，000元
41.对“标杆超越”的最佳描述是（）
A、根据顾客需求制定质量标准B、在制造过程中建立全面质量管理C、模仿当前模范企业的质量标准并努力大改进D、确保制造过程的零缺陷
42.根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是
A、50,000,000:1B、5,000,000:1C、500,000:1D、50,000:1
43.在石川图中，水平线表示的是
A、总成本B、总收入C、引起问题的因素D、主要问题
44.任务层次指的是（）
A、按顺序完成工作B、指出哪项工作最重要C、指出每项工作由谁来完成D、把大型项目令解成若干个小型项目
45.下列陈述是关于标杆分析的最好描述的是
A、标杆分析是决定可接受的服务基本质量和水平的过程B、标杆分析是决定可接受的基本生产水平的过程C、标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程D、标杆分析是决定可接受的基本服务水平的过程
46.如果一家企业通过处理某一国家在特定年份内冰箱的销量来作为衡量冰箱市场规模和消费者购买力的函数，从而预测新市场上冰箱的需求，应该采用哪种统计技术？
47.你购买一部电脑时，希望能够有标准的办公软件，这是哪方面的顾客需求？
A、产品属性B、产品性能C、服务特性D、交付可用性
48.在一般组织情境下关于“运营”的最好描述是
A、运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的B、运营是由企业将一系列输出转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的C、运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的D、运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的
49.下列信息来自A国和B国：以上数据是通过什么统计方法获得的
50.下列哪一项与缓冲库存无关（）
A、安全因子B、每日需求的标准偏差C、交货期的平到需求D、交货期/(天）
51.SERVQUAL模型中，哪一项是指服务提供者必须每次都提供恰当的服务？
A、可访问B、响应性C、胜任力D、可靠性
52.SERVQUAL模型中，表示服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务的是
A、可靠性B、可访问C、胜任力D、响应性
53.某设备公司今年的总产量为1000台，固定成本为50万，单位变动成本为1000元，产品售价为2000元。目前订货的只有600台，生产能力有闲置。请问目前的盈亏情况是
A、目前有盈利，总利润为100000元B、目前有盈利，总利润为200000元C、目前有盈利，总利润为300000元D、目前有亏损，总亏损为300000元
54.在项目管理中不常用的矩阵是()
A、职能矩阵B、项目矩阵C、事业部矩阵D、平衡矩阵
55.下列主要涉及检查制造产品样本的是
A、验收抽样B、标杆分析C、差距分析D、盈亏平衡分析
56.下列准确地描述了运营经理所做的库存控制决策的是
A、运营经理需要决定过程中原材料数量、工作过程及完成库存B、运营经理需要决定过程中原材料数量、工作过程、完成库存并留有库存空间C、运营经理需要决定过程中作业数量、工作过程并留有库存空间D、运营经理需要决定过程中作业数量、完成库存及留有库存空间
57.下列哪一项不属于持有库存成本（）
A、机会成本B、存储成本C、变质损失成本D、供应提前期成本
58.下列运营管理背景中关于“后台”的最佳描述是
59.关于“过程设计”最准确的描述是
60.服务质量的决定因素不包括
A、服务提供者的知识和专业技能B、系统支持和售后服务支持C、物料的输送与控制D、服务提供者的人际交往技能
61.适合差异分析的等式是
A、费用差异＝完成工作的预算费用－完成工作的实际费用B、费用差异＝完成工作的实际费用－完成工作的预算费用C、费用差异＝工作承诺的预算费用－完成工作的实际费用D、费用差异＝完成工作的预算费用－完成工作的估计费用
62.服务部门改变产能的策略不包括
A、应用灵活的劳动力排程，雇佣兼职人员B、在能力过剩时创造新的需求C、利用分包与其他提供者共享能力D、多用途劳动力
63.下列选项中最有可能提供大规模服务的是
A、一位艺术家B、一位指甲美容师C、一家超市D、一个市场摊位
64.经济订货批量是指（）
A、能获得供货商最大折扣的订货数量B、订货与库存成本最小的订货数量C、能够充分有用预留仓储空间的订货数量D、搬运成本最小的订货数量
65.下列哪一项陈述最好地描述了生产率这个术语
66.关于“指数平滑法”的描述正确的是
67.某家具制造企业采用了先进的虚拟现实技术以及智能化的家居设计软件，消费者在购买前就可以通过3D技术形象地看到家具的摆放效果，应该如何描述这件事情？
A、这是产品管理系统的一个例子B、这是产品制造系统的一个例子C、这是制造过程设计的一个例子D、这是产品营销的一个例子
68.下列属于定制化产品的是
A、篮球B、由某家大型体育用品公司生产的篮球C、专用于奥运会的篮球D、赛后运动员签名的篮球
69.下列属于矢线图的特征的是
A、矢线图必须始于一个事件，并且有两个或以上结束事件B、矢线图始于两个或以上事件，并且有两个或以上结束事件C、矢线图必须始于两个或以上事件，并且只有一个结束事件D、矢线图必须始于一个事件，并且只有一个结束事件
70.下列因素最有可能抚慰排队等待的人的是
71.产出率管理指的是（）
A、最大限度地把原材料转化为成品B、测量各个业务部门的生产率C、测量每个供应商投入产生的成品数量D、确保交付给客户的产品合格率最高
72.每件产品的可变成本是
A、1元B、2元C、3元D、4元
73.关于过程设计的最准确的描述是
A、过程设计确保安装了最好的机器工序B、过程设计使机械尽可能高效C、过程设计建立促进生产过程的系统D、过程设计确保机械设备有效运转
A、9天B、13天C、15天D、19天
75.一个公司将一系列的输入转化为顾客所需要的产品和服务的过程，可以定义为
A、运输B、运营C、制造D、生产
76.下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于舱前台”的最佳描述？
A、前台就是顾客进入公司后首先到达的地方B、前台就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方C、前台就是为顾客提供咨询投诉的地方D、前台就是公司接待顾客的地方
77.某公司为预测新市场中手机的需求,研究在特定国家特定年份的手机销量，它是手机市场规模和消费者购买力的函数泊这是采用哪神统计预测技术？
78.某设备公司今年的总产量为1000台，固定成本为50万，单位变动成本为1000元，产品售价为2000元。目前订货的只有600台，生产能力有闲置。如果一家外商提出订购200台，出价只有1400元。请问这笔订单
A、不可以接受，因为每台亏损了100元B、可以接受，因为已经盈利了C、可以接受，因为已经达到盈亏平衡D、可以接受，因为可获得边际贡献8万元
79.下列哪一项不是初期项目计划的必要部分（）
A、与顾客建立关系B、确定顾客愿意支付的价格C、任命项目经理D、确定项目所需要的资源
82.试述监视质量成本包含的要素。
83.画出控制环图，并对图中关键因素进行说明。
84.生产率
85.试述排队管理的三种方法。
86.简述“运营战略”的含义。
88.浴室改造
89.举例说明加工车间生产、批量生产和大规模生产这三种生产类型，并画图解释各生产类型在何种条件下被采用。
90.多因素指数法
91.
（1）利润=总收入-总成本年产量=年销量=320000件总收入=（销售价格×年产量）=10.50×320000总成本=（固定成本+可变成本）固定成本=1400000美元单位可变成本=2.00+3.20=5.20美元/件可变成本=（单位可变成本×年产量）=5.20×320000美元利润=10.50×320000-（5.20×320000+1400000）=296000美元（2）①盈亏平衡点是没有利润也没有损失的产量或销量。②利润=总收入-总成本=［（销售价格-可变成本）×产量］-固定成本③如果利润为零，利润=0［（10.50-5.20）×盈亏平衡点］-1400000=0这样，盈亏平衡点=264151件（3）关键工序分析图如下（每个圆圈1分，每条路径1分）
92.陈氏塑料制品公司(下文简称“陈氏公司”)是一家生产塑料容器的制造企业，一家生产家居用品的公司欲从陈氏公司订购塑料包装箱，用于产品运输。家居公司要求陈氏公司先设计并制作一件包装箱样品。如果样品符合要求，该公司向陈氏公司订购10000件不同尺寸的包装箱，为了生产这种包装箱，陈氏公司设计团队已经确定要完成四个生产环节，其中一个环节得外包给分包商。
94.在制品
95.对于像虎牌玩具这样的公司，用关键工序分析图进行分析能带来哪些好处
96.指出并解释服务质量SERVQUAL模式中的决定性因素。
97.说明“全面质量管理”的定义。
98.工作扩大化
99.边际安全产量
100.说明应用盈亏平衡分析法评估项目价值时的四个局限性。
101.综合计划
102.控制环
103.弗雷德已经知道员工流失率高是因为员工觉得自己得付出没有得到公司的认可。因此，公司打算对技术工人实施新的薪酬方案，请指出并说明该方案应该考虑的四个因素。
104.简述“可持续发展”的含义。
105.杨氏轮胎公司是一家位于公国重庆的轮胎制造企业，其产品供给几家轮胎连锁店以及其他制造企业。最近，由于轮胎制造过程中所造成的空气污染，公司收到了社会职责。不久前，史蒂夫被杨氏公司聘为运营经理，之前他效力的公司与杨氏公司是竞争对手。公司高层已经告知史蒂夫不要理会那些职责。
106.解释说明M公司应该如何实施全面质量管理系统
107.边际成本
108.试以一家汽车制造公司为例，说明预测有助于公司运营的哪些方面。
110.如果M公司计划投入生产金属行李箱，请阐述改项目组在进行制造过程设计时应该考虑的因素。
111.鲁伊在中国大陆中部地区的某个大型城市拥有25家连锁牙科诊所。这25家诊所分布在方圆100公里范围内，每家最多有四名剧本资质的牙医和15名工作人员。在与当地同行的竞争中，鲁伊诊所因高素质牙科服务和不断改进的服务标准保持了竞争优势。
112.杨氏轮胎公司是一家位于公国重庆的轮胎制造企业，其产品供给几家轮胎连锁店以及其他制造企业。最近，由于轮胎制造过程中所造成的空气污染，公司收到了社会职责。不久前，史蒂夫被杨氏公司聘为运营经理，之前他效力的公司与杨氏公司是竞争对手。公司高层已经告知史蒂夫不要理会那些职责。
114.浴室改造
115.M公司从国外一家供应商进口抽屉滑道，请说明如果抽屉滑道过量会引起的两个问题。
116.路桥建筑有限公司赢得了上海市公路局的一项建筑工程，在上海郊区一条主要道路上修建高架桥。该项目要求在三年内完工，工程高峰期用工预计达到6000人，桥址周围环境复杂，施工困哪。施工设计将由专家设计团队完成。
117.列举质量成本所包括的五项内容。
118.浴室改造
120.简述统计预测的含义。
121.简述生产率的概念。
122.工作丰富化
123.杨氏轮胎公司是一家位于公国重庆的轮胎制造企业，其产品供给几家轮胎连锁店以及其他制造企业。最近，由于轮胎制造过程中所造成的空气污染，公司收到了社会职责。不久前，史蒂夫被杨氏公司聘为运营经理，之前他效力的公司与杨氏公司是竞争对手。公司高层已经告知史蒂夫不要理会那些职责。
124.浴室改造
125.画出控制环图，并解释其关键部分。
126.简述运营管理中预测的重要性。
127.指出先进制造技术所涉及的五个领域。
128.简述运营经理在制定库存控制决策时应考虑的三个关键问题。
129.说明全面生产维护的主要特征，并指出其能在哪些方面减少浪费。
130.陈氏塑料制品公司(下文简称“陈氏公司”)是一家生产塑料容器的制造企业，一家生产家居用品的公司欲从陈氏公司订购塑料包装箱，用于产品运输。家居公司要求陈氏公司先设计并制作一件包装箱样品。如果样品符合要求，该公司向陈氏公司订购10000件不同尺寸的包装箱，为了生产这种包装箱，陈氏公司设计团队已经确定要完成四个生产环节，其中一个环节得外包给分包商。
131.鲁伊在中国大陆中部地区的某个大型城市拥有25家连锁牙科诊所。这25家诊所分布在方圆100公里范围内，每家最多有四名剧本资质的牙医和15名工作人员。在与当地同行的竞争中，鲁伊诊所因高素质牙科服务和不断改进的服务标准保持了竞争优势。
132.路桥建筑有限公司赢得了上海市公路局的一项建筑工程，在上海郊区一条主要道路上修建高架桥。该项目要求在三年内完工，工程高峰期用工预计达到6000人，桥址周围环境复杂，施工困哪。施工设计将由专家设计团队完成。
133.解释准时制生产的含义及如何实现，并指出其能减少哪些浪费。
134.根据案例中M公司个季度生产办公桌的数据表的数据，运用简单的指数平滑法(&=0.1)，计算2013年第三和第四季度的预测值和绝对误差(即表中A——D的数值，计算结果保留整数)，并更具2013年第二、三、四季度预测值画图标示M公司未来的销售趋势。A:12553.
B:594.
C:12612
D:452
135.标杆超越
136.说明持有库存的常见原因。
137.简述运营管理职责的具体内容以及各项职责之间的关系。
138.路桥建筑有限公司赢得了上海市公路局的一项建筑工程，在上海郊区一条主要道路上修建高架桥。该项目要求在三年内完工，工程高峰期用工预计达到6000人，桥址周围环境复杂，施工困哪。施工设计将由专家设计团队完成。
139.鲁伊在中国大陆中部地区的某个大型城市拥有25家连锁牙科诊所。这25家诊所分布在方圆100公里范围内，每家最多有四名剧本资质的牙医和15名工作人员。在与当地同行的竞争中，鲁伊诊所因高素质牙科服务和不断改进的服务标准保持了竞争优势。
1.答案C
解析无
2.答案B
解析运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是和顾客打交道。
3.答案C
4.答案B
解析准时制方法围绕设计一个更为简单的物料流动控制系统，避免上述那些过度的复杂性，同事避免广泛使用缓存库存。P178
5.答案B
6.答案B
7.答案C
8.答案A
9.答案D
10.答案D
11.答案B
12.答案C
解析总成本=固定成本+可变成本=5000000+1000*1000=1500000。单位售价2000元，所以盈亏平衡是1500000÷2000=750台
13.答案C
解析定制化产品为特定的顾客生产的个性化产品。P200
14.答案B
解析2015年总成本等于生产所有产品需要得生产成本加上工人花费加上提高产出率达到100%增加的生产成本。即总成本=4004000000+4000000+50000000=1654000000.
15.答案A
16.答案C
17.答案B
18.答案A
19.答案D
20.答案C
21.答案B
22.答案D
23.答案B
24.答案B
25.答案D
解析2014年总成本由四个部分组成，1、生产成本。2、工人花费。3、5%的不合格品反工成本。4、质量控制系统成本。2015年总成本三个部分组成：1、生产成本。2、工人花费。3质量100%产生的生产成本.所以2014年总成本-2015年总成本=5%4000000250+1000000-50000000=1000000.
26.答案A
27.答案B
28.答案C
29.答案D、80，000元/月
解析D
30.答案D
解析基本项目是翻修大楼。这个项目可能分解为三个子项目——办公室本身的翻修、大楼顶部翻修和地基翻修。要有效地翻修办公室，就有必要重新调整办公室的布置、重新布线、装饰和铺新地毯。如果有必要，这些活动还可以进一步细分。P108
31.答案C
32.答案A
解析这是一种相应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。典型的实例包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。P22
33.答案A
解析4000000×500-4000000×400-4000000-1000000-4000000×（1-0.95）×250=345000000（美元）
34.答案A
35.答案D
36.答案D、收入减少120，000元/月
解析A
37.答案D
38.答案B
解析最关心环保问题的企业是追求良好形象的企业。
39.答案A
解析在分析问题时，用来确定问题影响因素相互关联的方法是石川图。
40.答案B
41.答案C
42.答案D
43.答案D
解析在石川图中，水平线表示主要问题。斜线连接到水平轴上。每一条斜线表示着主要问题的一个潜在的重要原因。P71
44.答案D
解析任务层次指的是把大型项目令解成若干个小型项目。
45.答案A
46.答案C
47.答案A
解析产品属性：●台式计算机硬件(不是太大)，包括打印机。●标准办公软件，包括好的文字处理软件和电子表格软件。●多媒体和互联网连接能力。
48.答案C
解析在一个组织的背景下，运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。P8
49.答案A
50.答案A
51.答案D
解析可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务。P50
52.答案D
53.答案D
解析总成本=固定成本+可变成本=500000+1000*1000=150万。卖出：2000*600=120万。150-120万=30万，还亏30万，选D
54.答案C
55.答案A
56.答案B
57.答案A
58.答案A
59.答案D
60.答案C
解析可靠性—服务提供者必须每次都提供恰当的服务。响应性—服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。可访问—服务接触尽可能的简单礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。沟通—服务体验可以得到很好的解释。可信性—服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。安全—服务体验必须免于危险并且是完全可信理解—服务提供者认真了解顾客特别需求。有形性—设施、物料应该尽可能有吸引力。P50
61.答案A
解析费用差异=完成工作的预算费用-完成工作的实际费用P118
62.答案B
解析改变产能策略:●应用灵活的劳动力排程，雇佣兼职人员;●多用途劳动力。例如，在超市工作人员在需要的时候服务顾客，而在顾客不多时摆货上架;●鼓励顾客参与，如超市中的自助服务;
●利用分包与其他提供者共享能力，例如一个酒店与其他酒店之间的超额人员安排。P168
63.答案C
64.答案B
解析经济订货批量economicorderquantity(EOQ)，通过平衡采购进货成本和保管仓储成本核算，以实现总库存成本最低的最佳订货量。经济订货批量是固定订货批量模型的一种，可以用来确定企业一次订货(外购或自制)的数量。当企业按照经济订货批量来订货时，可实现订货成本和储存成本之和最小化。
65.答案D
66.答案D
67.答案C
68.答案C
解析定制产品是指为满足客户特定需要而制造的产品,可能在规格指标、数量、颜色、气味、包装、标识等各方面有别于标准的、规模化生产的产品。
69.答案D
70.答案A
71.答案D
解析产出率管理指的是确保交付给客户的产品合格率最高。
72.答案C
73.答案C
74.答案B
75.答案B
76.答案B
77.答案B
78.答案D
解析如果一家外商提出订购200台，出价只有1400元，可获得边际贡献（1400-1000）×200=80000元，可以接受。
79.答案B
80.答案A
81.答案指出运营经理应该熟悉的人力资源管理的五个事项。
P74-75五个事项
82.答案
83.答案
84.答案
产率指从输入到输出的转化效率，用生产单位产品的输入与输出的比率来测算。
85.答案
86.答案
运营战略是运营管理中最重要的一部分，是指在企业经营战略的总体框架下，如何通过运营管理活动来支持和完成企业的总体战略目标。运营战略可以视为使运营管理目标和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。运营战略涉及对运营管理过程和运营管理系统的基本问题所做出的根本性谋划。
87.答案
采矿业，是指以大自然为劳动对象，通过开采和采伐等手段以获取自然资源的工业部门。采矿业主要有煤炭工业、石油工业、盐业、其他采矿业等。1、库存投资资金成本:库存投资的资金成本是指库存商品占用了可以用于其他投资的资金，对于企业而言，都因为保持库存而丧失了其他投资的机会，因此，应以使用资金的机会成本来计算库存持有成本中的资金成本。事实上，资金成本往往占持有成本的大部分。2、库存服务成本:库存服务成本由按货物金额计算的税金和为维持库存而产生的火灾和盗窃保险组成。3、仓储空间成本:仓储空间成本不同于仓储成本，它只包括那些随库存数量变动的成本。4、库存风险成本:库存风险成本一般包括如下几项：废弃成本、损耗成本、移仓成本。1)废弃成本是指由于再也不能以正常的价格出售而必须处理掉的成本。3)损耗成本多是因为盗窃造成的产品缺失而损失的那一部分产品成本。4)移仓成本是指为避免废弃而将库存从一个仓库所在地运至另一个仓库所在地时产生的成本
(1)项目活动进行描述
89.答案
三种生产类型加工车间生才是在没有可能重复的情况下所进行的小规模生产。如：洗衣机修理、修建堤坝。批量生产是指将全部生产过程分成不同任务，并按给定的顺序来完成。当批量确定后，按照给定的流程进行生产，将所完成的批量产品转移到下一个阶段。如：快餐店、制衣车间。大规模生产是指某产品或系列产品的生产按连续的过程完成，产品都是同质的，而且产量巨大。如：汽车制造。(1)制造过程的选择需要考虑生产的规模及产品的多样性，如上图所示：横轴代表产量;纵轴代表产品的多样性。(2)当产品类型高多样性、每种产品生产规模小时(甚至一种设计只生产一件产品)，选择加工车间生产;(3)当产品类型中多样性、中等生产规模时，选择批量生产;(4)当产品类型低多样性或没有多样性、生产规模大时，选择大规模生产。
90.答案
92.答案解释陈氏公司如何运用供应链和全面质量管理生产出高质量的塑料容器。
供应链把一个组织看作一些列环节，这些环节联系在一起形成供应链。全面质量管理是一种专注于产品质量的方法，旨在提高企业的有效性、灵活性和竞争力，质量标准应用于每一个环节，陈氏公司将对三个内部的生产环节和一个外包环节实行全面质量管理。陈氏公司已经确定四个生产环节，这四个环节构成一个供应链，其中三个由公司内部完成，一个由分包商完成。四个生产环节都可以采用全面质量管理，每个环节上都要确保与上一个环节执行统一的质量标准，同时要符合本环节的质量标准，这样每个环节才能做到让每个下游客户满意，从而满足终极客户(家居公司)的要求。只要在最终生产过程中采用全面质量管理，供应链上的每个环节都会用到全面质量管理的方法，家居公司就能从陈氏公司获得高质量的产品。
93.答案
94.答案
在制品指物料在生产过程中的状态。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生产过程中的半成品库存。
95.答案
96.答案
可靠性：服务提供者必须每次都提供恰当的服务。响应性：服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。胜任力：服务提供者必须具备相应的技能和知识。可访问：服务接触尽可能的容易。礼貌：服务提供者应该恭敬有礼。沟通：服务体验可以得到很好的解释。可信性：服务提供者及其所在的组织应该被顾客信赖。安全：服务体验必须安全、可信。理解：服务提供者认真了解顾客的特别需求。有形性：设施、物流应尽可能有吸引力。
97.答案
P157
98.答案
工作扩大化指给予员工类似于当前工作的额外工作，员工工作职责不变，只有工作横向范围的扩大。
99.答案
边际安全产量等于饱和产量（或产能限制）减去盈亏平衡量。
100.答案
基本模型假定所有产品都能售出，但该假定有可能与现实不符。业可能利用库存成品应对额外的订单。企业可能利用库存成品应对销售不畅时裁员带来的风险。基本模型的前提是假定收支恒定，而实际运作中收支经常发生变化。模型的有效性依赖于所使用信息的精确性，一旦数据出现错误，模型即无效。基本模型假定收入和指出的运行是线性的，但实际上经常是非线性的。
101.答案
制定一套计划，以平衡未来数月内供给和预期的需求。这将涉及到资源的配置、劳动力的规模、分包商的安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等。
102.答案
控制环是利用输出的数据，通过受控过程的流程，与确立的标准进行比较，然后将比较的结果进行处理后进行反馈。
103.答案
要平衡对每个人业绩和团队业绩的激励措施，以鼓励团队合作意识。要简化标准的薪酬体系，如计时工资，在此基础上制定出相对复杂的个人及团队绩效薪酬方案。要考虑如何奖励陆持续的优秀员工以及在某项特定任务中表现突出的员工。要考虑如何奖励快速适应技术变革的员工。
104.答案
是指在既满足当代人的需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。当然，这意味着任何不可再生资源必须与可持续发展达成妥协，对待任何形式的污染也是一样的。
105.答案除了环境污染问题外，史蒂夫还发现了物料供应不及时造成的停工问题。例如，不同想好的轮胎需要再现场制作，但外胎经常缺货，所以导致生产停工。说明史蒂夫作为杨氏公司运营经理的三个主要职责。
史蒂夫作为杨氏公司的运营经理的三个主要职责是过程设计、工作计划、以及实施。过程设计用来确保公司能够拥有生产产品所需的全部设备和人力，而且还需要考虑基础设施的环境的相互影响。工作计划包括建立各项作业程序，也涉及到各项工作日程的安排以及预期输出的设定。实施就是通过监控进展，确保计划得到实际执行，并达到预期目标
106.答案
确保公司的产品设计合理，以生产出高质量产品。在生产管理阶段，要确保生产过程规范性，以最大限度减少缺陷产品。管理人员必须检查各个生产环节，并理清生产链上各环节之间的关系。每个环节要设立绩效标准。
107.答案
增加单位输出所需要的成本。
108.答案
109.答案结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。
1.岗位分析与设计是解决人力资源管理问题的基础，合理的岗位设计能使员工产生内在性激励，提高团队的工作效率。2.企业要和众多竞争对手争夺人才,企业的薪酬体系起着至关重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企业的核心、关键人才;有利于营造响应变革和实施变革的文化等。3.通过培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的专业知识，增强业务能力，有利于职工潜能的发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。4.通用人事问题(招聘、调动、晋升、裁员、福利和人力规划)可以优化用人成本，使人力资源管理有较佳的起点。5、劳资关系最直接的目标是营造一种气氛，使所有员工都能充分发挥他们的能力完成工作任务，为公司做贡献。
110.答案
确定制作行李箱所需材料：箱体金属材料、内寸材料、提手材料和箱锁开关材料。确定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需要采购。确定制作部件的标准和采购部件的材料规格。样品应采用单件生产模式，一旦解决产品市场化，需要考虑是采用批量生产还是流水线生产方式确定实际的生产转换过程确定所需生产产能、设备安装地点及仓储位置确定所需设备是否引进公司当前所却反的专门技术确定生产过程的设施布局和物料流动。
111.答案画图表示出影响鲁伊诊所服务质量的决定因素。
112.答案除了环境污染问题外，史蒂夫还发现了物料供应不及时造成的停工问题。例如，不同想好的轮胎需要再现场制作，但外胎经常缺货，所以导致生产停工。解释准时制生产方式能给杨氏公司带来的好处，并讨论如何在该公司实施准时制生产方式。
113.答案
餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。企业质量管理体系的规范有效运行是要确保产品质量达到顾客放心、满意的关键。只有质量体系得到持续改进.最大程度地完善质量管理体系，才能促进企业的各项工作发展。目前，许多企业、尤其是食品生产企业通过实施ISO9001认证，使企业的质量管理水平得到了较大提高。1.要保证所生产的产品是安全、健康,卫生的。这是餐饮企业质量管理体系持续改进的一项重要内容。2、硬件设施的维护、保养和更新是质量管理体系持续改进的基础工作，基础设施和工作环境的控制是企业质量管理体系的重要过程之一，也是质量管理体系持续改进的基础工作。3、员工卫生知识的培训是质量管理体系持续改进的保障措施，充分发挥全员参与的优势，组织全体员工参与企业的卫生安全管理才是有效的方法。
115.答案
大量库存占用的资金会给公司带来资金周转问题过多存贮周倜滑道会占用大量库存存储空间，增加库存成本如果产品的设计发生变化，库库存的抽屉滑道将有可能过时，由此带来一定的损失。如果采用频繁订货的方式来扩大库存量，将使订货成本过高。
116.答案画图并说明高架桥项目的三个特征。
117.答案
第一种方案格瑞先生需花费总额=8*50*2+500+500=1800美元第二种方案浴室设施材料费用500*(1-20%)=400美元瓷砖材料费用500*(1-15%)=425美元人工费用=8*50*2=800美元总费用=400+425+800=1625美元<1800所以报价应该为1625美元
119.答案(1)单位售出产品的贡献率。(2)盈亏平衡产量(计算结果保留到整数)(3)虎牌玩具公司每月售出2200个单位所得的利润(计算结果保留到整数)。
(1)单位售出产品的贡献率。单位贡献率=单位销售价格-单位可变成本单位贡献率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)(2)盈亏平衡产量(计算结果保留到整数)。盈亏平衡时总成本和总收入相等。盈亏平衡产量=总固定成本/单位贡献率=22000/11.3≈1947(个)(3)虎牌玩具公司每月售出2200个单位所得的利润(计算结果保留到整数)。
利润=总收入-总成本（即固定成本与可变成本之和）
=2200x22-（22000+2200x10.7）=2860（元）
或：利润=单位贡献率x（目标产量-盈亏平衡产量）
=11.30x（2200-1946.9）≈2860（元）
120.答案
121.答案
生产率是指从输入到输出的转化效率，如果能够测量生产率会非常有用。如果一次执行将输入转化为单一的输出，这两个简单比率就是生产率。
122.答案
工作丰富化是指通过尝试给予员工更多的任务，使得工作更加困难，这赋予了员工更大的责任，也增加了对员工的激励。
123.答案除了环境污染问题外，史蒂夫还发现了物料供应不及时造成的停工问题。例如，不同想好的轮胎需要再现场制作，但外胎经常缺货，所以导致生产停工。说明杨氏公司高层忽视社会职责的一个短期影响和长期影响。
●短期影响如果没有安装环保设备，杨氏公司可以节约成本，提高科研。如果没有安装环保设备，外界会认为公司高层缺乏远见，可能导致公司失去一些潜在的投资者和客户●长期影响杨氏公司将面对环保人士和当地居民的抗议，最后不得不安装环保设备。这些抗议活动可能包括抵制杨氏公司轮胎产品，导致销量下降政府可能会通过立法强制杨氏轮胎公司安装环保设备