《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业核心课程。是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。它要以管理学课程和连锁经营管理课程的学习为基础，为学生学习连锁门店开发与设计课程、顶岗就业及职业能力的发展夯实基础。
2.课程设计
本课程以“工学结合”为教学理念、以“基于工作过程的课程开发”为指导，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思想，邀请行业专家对连锁企业门店营运管理所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本课程的学习任务和课程内容。针对培养“门店运营管理”这一核心能力，按照学生从初学者到专家的职业成长规律，由简单到复杂设计学习情境，在理论实践一体化的教学环境下实施情境教学，让学生在工作中学会学习、学习中学会工作。
以真实工作任务及工作过程为依据开发设计教学、训练项目，确定如下学习情境：
序号
学习情境内容
建议学时
1
连锁体系建立
14
2
门店运营作业化管理
26
3
连锁门店现场管理
4
连锁门店商品管理
20
总计
86
本课程建议学时为86学时。
3.课程目标
通过工学结合、校企合作的任务驱动型的项目活动培养学生具有良好职业道德、专业技能水平、可持续发展能力，使学生掌握连锁门店运营管理的基本知识和门店运营基本技能，初步形成一定的学习能力和课程实践能力，并培养学生诚实、守信的职业素养，并通过理论、实训、实习相结合的教学方式，边讲边学、边学边做、做中学、学中做，把学生培养成为具有良好职业道德的、具有连锁企业运营操作和实践能力的、具有可持续发展能力的高端技能型连锁门店运营管理专门人才，以适应市场对连锁门店管理人才的需求。
能力目标
l能够进行门店理货、收银、盘点的标准化营运作业；
l能根据目标顾客群需求的变化进行门店经营定位；
l能在学习情境的实施过程中，根据给定任务，制定工作计划；
l能独立寻找解决问题的方案，并且能逐步发现问题，将项目做大，使其具有一定应用价值；
l能进行商品结构调整，提高门店运营管理效率；
l能进行合理有效的卖场布局和商品陈列；
l能进行门店商品促销安排，提高门店盈利水平。
知识目标
l掌握连锁门店运营的基本内涵、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、卖场的规划与管理；
l掌握营业现场的服务与管理、促销活动的组织与实施、商品管理、防损与安全管理、连锁促销和顾客服务等方面的基本概念和主要知识点；
l明确连锁门店运营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。
素质目标
l养成勤于动手和动脑的习惯；
l培养团队协作意识；
l具有质量意识和效率意识；
l善于与人沟通，积极合作意识的培养；
l培养服务意识；
l培养安全责任意识；
l培养创新意识。
4.课程内容和要求
学习情境
典型工作任务
职业能力
课程内容
教学要求
素质要求
学时
讲授
实训
连锁门店设立
能够进行门店的开发与规划、能够制定门店营运与管理的标准。
多媒体教室、设置教学做一体化项目
养成勤于动手和动脑的习惯，善于与人沟通，积极合作意识的培养
连锁企业门店的组织结构与人员配置
能够制定门店用人配置计划；进行员工招聘策划与宣传
连锁企业门店的基本组织结构、理解连锁企业门店的人员配置标准
培养团队协作意识，善于与人沟通，积极合作意识的培养
门店运营管理
连锁店长的作业化管理
能制定店长的作业流程；能运用店长的重点式管理技术
连锁企业门店店长作用与职责、副店长的主要工作职责、熟悉店长的作业流程及作业化管理的重点
多媒体教室、设置教学做一体化项目、实训部分在校外进行
具有质量意识和效率意识，积极合作意识的培养
5
连锁企业门店理货员与营业员作业管理
能胜任理货员和营业员岗位；能使用卖场主要设备并维护
理货员的工作职责和工作流程；熟悉理货员和营业员的作业规范；
培养安全责任意识，养成勤于动手和动脑的习惯
连锁企业门店收银作业管理
能操作POS收银机；
熟悉收银员的主要工作职责、收银员的作业流程；熟悉收银主管的能力要求。
善于与人沟通，积极合作意识的培养，培养服务意识
连锁企业门店卖场的规划与管理
能进行卖场设计与外观设计；能进行门店卖场布局
门店卖场布局设计的原则；门店卖场设计的组成要素；熟悉卖场布局的内容
培养创新意识，培养团队协作意识
连锁企业门店现场服务管理
能在顾客服务中运用语言技巧、能灵活处理顾客投诉
客户服务的基本规范、熟悉服务语言与技巧、防止和排除与顾客的冲突；
培养创新意识，培养团队协作意识，培养服务意识
连锁企业门店促销活动的组织与实施
了解门店促销及其作用、促销类型及其组合；门店促销的控制点；门店促销的方式、方法。
连锁企业门店商品管理
运用商品组合策略、运用商品陈列的技巧；能进行商品盘点作业
门店商品管理的内容、商品陈列的原则和基本方法、商品配置表的作用、商品购进验收与存货管理的内容。
连锁门店防损与安全管理
防范连锁门店各类偷窃并处理；门店消防、治安与卫生安全的系统管理。
门店损耗的产生原因及防范措施；熟悉门店偷窃事件的防范与处理；了解门店安全管理的含义与内容；熟悉门店食品卫生安全管理的内容。
合计
44
42
5．实施建议
(1)教材选用与编写
①必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想；
②教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生门店运营过程的认识和理解；
③教材中的活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
(2)教学组织与设计
①在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣；
③在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练，在实践实操过程中，使学生操作技能，提高学生的岗位适应能力；
④在教学过程中，要应用多媒体、投影等教学资源辅助教学，提升教学效果。
(3)课程考核与评价
l本课程的考核方式采取平时成绩与期末考试综合考核，成绩评定方法如下：
l课程总评成绩=平时成绩（40%）+期末考试（60%）或技能比赛成绩
l平时成绩（40%）：到课率，课堂表现，学生纪律以及上课积极参与情况。
l期末考试（60%）：独立操作能力的测试考核。
(4)课程教学资源使用与建设
积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。
《连锁企业门店营运管理》实训课程标准
1、前言
1.1课程性质
《连锁企业门店营运管理》实训是连锁经营管理专业核心课程。是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。
1.2设计思路
2、课程目标
2.1能力（技能）目标
要求学生掌握理货、收银、盘点的标准化营运程序；根据目标顾客群需求的变化进行门店经营定位、商品结构调整、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销，提高门店盈利水平。
在学习情境的实施过程中，学习小组能够根据给定任务，制定工作计划、工作过程，自主控制任务过程，独立寻找解决问题的方案，并且能逐步发现问题，将项目作大使其具有一定应用价值。
2.2知识目标
通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，初步掌握连锁门店运营的基本内涵、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、卖场的规划与管理、营业现场的服务与管理、促销活动的组织与实施、商品管理、防损与安全管理、连锁促销和顾客服务等方面的基本概念和主要知识点。明确连锁门店运营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。
2.3素质目标
使学生具有广博的知识面、扎实的基础知识、良好的知识结构、勤于动手和动脑的习惯、创新意识和创新能力等多方面素质，培养从事现代连锁企业管理的应用型、复合型人才。
3、课程的主要内容和要求
编号
能力训练
项目名称
技能目标
参考学时
项目一
连锁店长作业化管理训练
了解连锁企业门店店长作用与职责、副店长的主要工作职责、熟悉店长的作业流程及作业化管理的重点
能掌握店长的作业流程制定技术；店长的重点式管理技术。
6
项目二
营业员理货员作业化管理训练
熟悉营业员的主要工作职责、营业员的作业流程；熟悉收银主管的能力要求。了解理货员的工作职责和工作流程；熟悉理货员和营业员的作业规范；熟悉卖场主要设备设施的使用与简易保养常识。
能掌握营业员岗位操作技术；能对卖场主要设备的使用与维护。能掌握理货员岗位操作技术；能对卖场主要设备的使用与维护
项目三
收银员作业化管理训练
能掌握POS收银机的操作；
项目四
了解顾客服务的基本规范、熟悉服务语言与技巧、防止和排除与顾客的冲突；顾客的投诉处理技巧。
掌握语言技巧在顾客服务中的运用技能、顾客投诉处理的技巧。
项目五
连锁门店的商品管理
掌握商品组合策略的运用方法、运用商品陈列的技巧；、弄清商品盘点作业的流程
4、实施建议
4.1教材编写建议
连锁企业门店的运营管理是连锁经营管理专业的核心课程，适合高职使用的优秀教材比较少。工商系在多本教材中进行了挑选，最终选定由科学出版社出版胡启亮主编的《连锁企业门店的运营管理》教材，该教材编写水平高，是高等职业教育十一五规划教材，教材内容基本反映了连锁经营的最新理念与基本原理，教材体系完整，理论知识新颖。该教材在结构的编排上强调理论教学与实训操作融为一体，从而使实践教学成为职业教育的中心环节，通过大量的能力训练，使学生实践和接触专业的机会提高，大大增强了动手能力和分析问题解决问题的能力，符合当今高职教育的要求和发展趋势。
4.2教学（方法）建议
4.3教学评价
4.4教学资源利用
商贸实训基地
《连锁超市运营管理实务》实训指南
张慧林王焕祥林颖编著
福建信息职业技术学院
商贸管理系
第1章概述
1.1背景知识
1.2实训目的
学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会、接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。
1.3实训内容
1、培养学生的职业道德、职业角色、团队合作精神及职业意识。
2、锻炼学生对商务活动的计划、组织、执行、控制等管理能力。
3、商场网站的建设及维护管理。
4、网络营销的基本流程。
5、网上订货、运货及其管理。
6、网上商店的营销策略。
7、制定网络营销计划与市场调研，开展公关社交活动。
8、网络营销的管理与决策。
9、从事商品的市场分析、开拓工作。
11、参与制定商品的采购、销售策略。
12、运用计算机，根据订单，开具票据及发货清单。
13、运用计算机从事经济业务的登账、证账查对、盘点、每月的核算。
14、运用计算机制作财务报表、报告。
15、物流需求分析。
16、客户关系管理。
17、采购管理与供应商决策。
18、库存控制设计方法。
19、配送商务管理。
20、物流运输组织与规划以及装卸搬运决策。
21、物流信息处理。
22、物流网络规划设计。
1.4日程安排
实训基地采取以班级为单位，分班次轮区轮岗的实训方式。每个班级的学生分成四个班次，其中两个班次在营业区实训，两个班次在行政区实训，分别实训两周后两区人员互换，继续实训两周。两区各班次按照早晚班分配，实训一周后早晚班轮换。整个实训过程为期一个月。
1.5注意事项
实训学生在商贸实训基地实训采用轮岗实训。
每天早上7点开始营业，上早班的学生必须在6：45到办公室集合；
下午2：45进行早晚班交接，晚班的学生必须在2：30分到办公室集合；
晚上10：00结束营业，晚班的学生营业结束之后必须到办公室签退。
第2章实训准备
2.1召开实训动员大会。
实训动员大会由实训中心、实训基地指导老师、实训班级全体学生参加。大会主题是：实训工作的动员和部署。
2.1.1由实训中心做有关实训意义、目的及要求的报告。
2.1.2由实训基地指导老师介绍实训基地基本情况及注意事项。
2.1.3由全体实训学生民主选举学生经理。
2.2学生经理选配好各自团队成员，按照实训基地要求编制好实训岗位安排表并组织团队成员熟悉和了解实训基地颁发的实训材料。
2.3周末，学生经理带领所属团队成员进入实训基地接受指导老师的岗位培训并进行试营业。
第3章《连锁超市运营管理实务》》综合实训
3.1实训基地实训岗位设置：
3.1.1营业区：经理、营业员、收银员、防损员、仓管员
3.1.2行政区：经理、文秘、人事专员、市场专员、商务专员、信息管理员、信息统计员、信息分析员、会计、出纳
3.2营业区各实训工作岗位职责及工作流程
3.2.1营业区经理工作职责及工作流程
岗位职责
（1）传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；
（2）管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；
（3）员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；
（4）提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；
（5）负责做好营业区的卫生工作：
①组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；
②上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）
（6）检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；
（7）订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；
（8）晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；
（9）以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；
（10）及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。
工作流程
营业区经理的工作及工作流程如下：
（1）开店前
①查员工出勤情况。
②安排请假员工的接替工作。
③随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。
④随时检查员工的工作情况。
（2）开店前十五分钟
①检查走道是否通畅清洁。
②检查商品是否满货架（货架及促销台）。
③检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。
④检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。
（3）早班
①集合员工安排上午重点工作。
②整理各岗位的卫生。
③确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。
④随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。
⑤督促员工工作。
（4）晚班
①集合员工清点人员并安排下午的重点工作。
②巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。
③掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。
④准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。
⑤随时帮助顾客解决问题。
⑥应到而未到的商品应再次向供应商催促。
（5）营业员离店前
①检查所在各区的清洁整齐情况。
②与营业员计划明天的工作。
③与营业员一同做好交接工作。
（6）值班
按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。
做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。
注意事项
（2）验货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；
（3）山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。
（4）验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。
3.2.2营业员工作职责及工作流程
岗位职责：
（1）营业员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；
（2）营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；
（3）了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；
（4）营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；
（5）检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；
（6）将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；
（7）柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；
（8）检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；
（9）控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；
（10）交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；
（11）认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。
营业前的工作
（1）上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生，将空调开至适当温度）。
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐）。
（3）了解当天新上货架商品及其价格。
（4）检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。
（5）上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。
（6）在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。
（7）当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。
（8）要给所有的顾客优质的服务工作。（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。
（9）应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
（10）不得过度聊天玩忽职守。
行为规范
（1）遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。
（2）同事间互相帮助、密切合作。
（4）行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。
（5）两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。
（6）移动物件时避免发出过大声响。
（7）身穿工作服时不得做出各种不雅动作。
商品陈列
（1）在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。
（2）突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。
（3）营业空闲时要及时整理商品。
（4）商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。
环境卫生标准
（1）凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。
（2）商品、饰柜、货架等设施无积尘污。
（3）玻璃光净、无手指印、水迹。
（4）工作台表面整洁无乱张贴。
（5）工作台内部物品摆放整齐。
（6）营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。
（7）每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。
交接班
交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。
离开店内前
（1）检查营业区电源关闭情况。
（2）确认营业区清洁整齐。
（3）向当班经理汇报当天重点事件。
3.2.3收银员工作职责及工作流程
（1）欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋——金额总计——收款——找零——感谢顾客。
具体操作：移、扫、查、装。
（2）收款细则
①当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。
②扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。
③如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机。
④必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。
⑤如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。
⑥当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。
⑦当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。
⑧装袋后，再次检查是否还有商品未扫码。
收银员收银过程标准
（1）欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
（2）扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。
（3）装袋：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。
（4）合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。
（5）唱收钱：标准用语：总收您XX元，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，避免点错现金，。
（6）唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票。
（7）感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。
实务分析
（1）扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。
（2）多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效。
（3）无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。
装袋原则
（1）选择适合尺寸的购物袋。
（2）不同性质的商品要分别入袋。
（3）重的，硬的商品放于底部。
（4）长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。
（1）瓶装、罐装放中间。
（2）易碎、轻小商品置于上方。
（3）商品不易高出袋口，不便提拿。
（4）不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。
（5）确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。
接受付款
（1）唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说：“收您XX元”。
（2）正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。
（3）选择付款方式原则：无论是现金、一卡通哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。
（4）辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。
（5）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。
找零
方法：（1）不同面值的零钱放在银箱不同格中。
（2）按收银机计算的余额点数现金。
（3）点数现金时，应按最大面值的现金组合。
（4）零钱打成微扇形，大钞放下面，502010521的放置方法。
感谢顾客
“拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来！”。
注意事项：
现金付款的步骤：
（1）唱接现金并清点现金。
（2）鉴别现金是否残损钞，假钞。
（3）输入所收金额。
（4）选择正确的付款键。
（5）唱付找零。
（6）关闭钱箱。
附：假钞的辩别
坚持一看、二摸、三听、四测的原则。
一看：水印安全线是否统一。
二摸：凹凸感。
三听：清脆的声音。
四测：用验钞机检测有无荧光反应。
水印识别：层次分明，立体感强，水印清晰。
凹印识别：有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊。
荧光识别：正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上
（1）左下角绿色100倾斜变灰色。
（2）左下角为一圆形古币图案。(05版圆形古币图案移至100和壹佰圆之间)
（3）正面右上角100下的图案内隐有100字样。(05版)
（4）中间金属线RMB100图案。正面为在民字与两个0的中间，背面金属线外露上有100元字样。(05版)
（5）正反两面都有花点。(05版)
（6）左右两边都有编码且相同。
（7）05版数字：中间大两边小，三种颜色(05版)
（8）正下方验钞灯下会发光。
（9）正左方图案毛主席图像清晰。
（10）国徽左下边有100水印（验钞灯下）。
（11）毛泽东衣领有凹凸感。(05版)
（12）左下角有肓点。
（13）真币声音清脆且不易起毛。
（14）真币背后有100YUAN字样。
3.2.4仓管员工作职责及工作流程
负责商品的入库、出库、仓库盘点等工作，做到账实相符，单据齐全，操作规范；库存商品分区堆放，陈列有序，存取通道符合消防要求；巡视仓库，检查电源、消防等设备设施是否完好，天花板墙壁是否滴水、进水、渗水等现象，门窗是否关好，做好防火、防盗工作，确保商品安全；保持仓库卫生清洁；每天进行仓库盘点工作，并制作入库单、出库单和仓库盘点表，报送信息部。
（1）早上7：00准时上班，一到超市就要做仓储室的卫生。
（2）把地板打扫干净；
（3）必须拖地板；
（4）把货物整理好排放整齐。
（5）看一下仓储室里面有什么货品，缺什么货品，以便各区营业员领取；如果有缺什么货品，要去柜上看一下，如果不多及时向经理或老师提出，以便及时订货，防止缺货现象。
（6）要经常杀毒，有必要时可以用电脑，不能在仓储室上网等无关工作之类的，不能让闲人进仓储室。
（7）早上上班时先整理好前一天做的帐，如果未完成，必须先帮忙补齐，以免影响下面的工作。
（8）有进货时，仓管员必须认真的验货，确定实物与单据相同。
（9）必须根据原始凭证填写进仓凭单。（在原始凭证上标好进售单价以备财务作帐且勿在原始凭证上乱涂乱画）。
（10）把做好的进仓凭证，绿色的一张撕下来附在原始；/凭证上交由会计做帐（且务必要准时做完，不能太慢以免影响会计工作）。
（11）要去行政区那边复印两份原始凭证，一份留在仓储室保管；一份交予营业经理。
（12）一旦有进入仓储室的货物必须填写内部盘点用的入库单，并写明条码、名称、数量等，直接上架的货不必填写入库单。
（13）有从仓储室里领走货品的，仓管员必须登记清楚。
（14）做好进仓凭单与出仓凭单时，必须对好进价与售价，确定无误时才可作帐。
（15）帮忙把货品领走，上架。
（18）无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。
（19）交接时要将所有事情交代清楚，以便交接班人的工作。下班时要关好电脑、电灯、电源开关等。
3.2.5保全人员工作职责及工作流程
负责超市商品的防损工作；阻止顾客从入口处走出超市、从出口处进入超市；善意提醒顾客携带还寄存物品、保管好寄存物品并按规定保管、放置购物篮；制止顾客携带未付款的商品出商场、核对所购物品是否与购物小票内容相符，并在小票上标注划线。
工作流程：
（1）准时上班，门开后要把热狗机搬到外面，并且擦洗干净，按照运做说明做好烧烤准备。（有必要的话）
（2）做好该负责区的卫生。
（3）卫生结束后必须检查所在区的货架，看商品是否摆放整齐到位，是否有缺货现象，有存在的应及时向仓库申请商品出库。
（4）就岗后做好岗位工作，不得随意让顾客从入口处出去或出口处近来。顾客进入本店时应微笑欢迎，顾客离开本店应说欢送词（欢迎下次光临）并检查带商品是否有小票。
（5）如顾客外带商品进入，应礼貌提醒其将商品放在入口处的购物篮里；若遇雨天，应请顾客勿将湿伞带进超市，而将其放置与店外。
（6）无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。
（7）在天黑前将招牌灯箱的电匣打开，入口处的保全应负责拉下闸门，将店内后三排的灯闸拉下。
3.3行政区各实训工作岗位职责及工作流程
3.3.1行政经理工作职责及工作流程
（1）管理行政日常事务，做好上下级各部门之间的协调和沟通工作；
（2）参与营业部盘点和到货、验货工作；
（3）组织好行政部的打扫、清洁工作，并监督全天候维护；
（4）与营业区经理及文秘共同负责实训基地的卫生情况、出勤在岗情况和仪容表（须在8点之前完成）；
（5）负责指导老师指示的传达以及组织管理工作；
（6）认真写好工作日志，工作中的不足当及时予以改正；
（7）做好交接班的协调工作，下班前负责检查办公室所有电器的电源是否关闭、门窗是否关好；
（8）以身作则，发挥模范作用。
（1）上班前组织同学做卫生
（2）8点和营业区经理及文秘进行卫生评比：
（3）将老师安排的事情下达给同学们，作好组织管理工作：
（4）巡视办公室的各个工作人员是否到位工作，如发现问题，应及时处理，严重的要立即上报老师，并配合老师进行协调处理。
（5）作好工作日志，找出今天工作中做的不好的地方，从而下次改正。
（6）做好交接班的工作，下晚班时，记得检查办公室的机器设备，电脑，门窗是否关好。
（7）经理本身要做好模范作用，办公室里禁止的事情不能做。
（8）保持办公室的清净整洁，使办公室的工作能够稳定有序的进行。
3.3.2文秘工作职责及工作流程
（1）全天候维护综合部及总经理办公室卫生；
（2）实训基地（行政部及营业区）的卫生评比工作；
（3）保证办公室的开水供应；
（4）办公用品的保管和领用（包括打印）登记；
①任何部门领用办公用品须登记在册（领用登记表资料文件夹）；
②如行政部办公用品储备不足，须从营业区领用，并开具领料单；
③督促行政部妥善保管各种办公用品，每日下班前须进行清点。
（5）起草各类文稿，做好会议纪录；
（6）将会议记录、市场调查报告及统计分析报告等文件呈交总经理审阅；
（7）整理与保管全部电子表格与文档（须在闪存盘备份）和纸面文件；
（8）接待访客，供应茶水。
（1）会议记录
①现场记录会议概要；
②录入、整理、编排会议笔记。作为电子文档保存并备份；
③电子文档打印后呈交总经理审阅；
④妥善保管审阅后的会议记录，包括打印后文档和磁盘备份。
（2）领料单的使用
①填写须领用物品的条形码、名称、单位、领用数量（单价*数量=总价）、用途、领用部门、日期和领用人签名；
②持领料单请示任意一位指导老师，由指导老师核准；
③将经核准的领料单转呈营业区经理，由营业区经理开具出库凭证；
④领料单第一（黑）存根；第二联（红）交财务室；第三联（蓝）转交营业区经理；出库证明第二联（红）交文秘自行保存；第三联（蓝）交财务室；
（3）参与实训基地的卫生评比工作
①将实训基地考评表分别交予行政区经理和营业区经理；
②文秘本人、营业区经理及行政区经理均完成考评填写后，由文秘转交人事专员保管。
（1）领料单作废的须保留，写明“作废”字样即可；
（2）晚班文秘下班前须确保所有电源拔除；
（3）一次性纸杯供访客使用；
（4）各文件夹用途
①“文秘会议记录”（黑）：会议记录及各部门经理的实训小结；
②“统计分析报告资料”（粉）：统计分析报告及市场调查报告；
③“领用登记表资料”（黑）：保留领料单第二联（红）及打印和领用办公用品登记。
（5）卫生、考评须在8：00之前完成。
3.3.3人事专员工作职责及工作流程
（1）研究制定人事制度改革规划方案，建立科学的人事管理制度体系，并监督执行；
（2）日常考勤记录和工作情况统计及呈报；
（3）巡视、监督实训基地各岗位工作，发现问题须及时提醒或登记，严重时及时上报；
（4）提前拟定轮岗计划，并报送行政经理；
（5）建立、保管人事档案；
（6）卫生评比完成后，负责向文秘索取考评表；
（9）拟定新一期实训生的培训计划。
（2）对办公室的卫生进行打扫，整理办公桌将窗户打开通风
（3）每天早上八点半前向文秘收取卫生评比表三份
（5）经常到营业区进行巡视防止营业区人员窜岗聊天，要监督每个岗位是否有人若未经批准随意旷岗应上报经理，仓管在办公室里电脑也和行政部一样受限制
（6）若应事要离岗或换岗需向人事申请进行工作岗位调整经经理同意后方可批准，因病因事者请假超过一天者需填写请假条经经理签字并送送教务办留档.
（8）下班后和经理留下来对当天的员工表现进行评定填好综合考评表并和考勤表卫生评比表装订放入文件夹存档综合考评表不可随意告诉员工，走前将抽屉上锁并保管好钥匙.
（1）若因故须离岗或换岗需向人事申请，工作岗位的调整经经理同意后方可批准；事假、病假超过一天者需填写请假条，又经理签字批准并送交教务办留档；
（2）考评情况须做好保密工作；
（3）考勤表不许代签。
3.3.4信息管理员工作职责及工作流程
（1）每日按时到岗，全天候维护信息部卫生；
（2）管理、维护POS系统后台及进货数据库；
（3）管理并及时更新数据库中的商品价格等信息；
（4）制作、打印新商品标签、若已有商品标签遗失或信息更新，则须重新打印；
（5）参与营业部三区的日盘点工作（晚班）；
（6）负责接听实训基地的所有来电。
（1）新产品的添加
②单击窗口左侧“基本资料”标签下的“商品管理”图标，双击打开“新商品资料”窗口；
（2）商品进价、售价的更新
①点击“业务管理”下的“调价管理”图标；
②如须调整进价，双击“进价管理”，调整售价则进入“售价管理”；
③修改后保存即可。
（3）标签的打印
①单击左侧的“基本资料”标签下的“商品管理”图标，双击“商品查询”；
③右键点击查找结果，即可进行打印。
3.3.5信息统计员工作职责及工作流程
（1）将前一日售出的商品分为若干大类（如食品和非食品）；再将各大类细分为若干小类（如食品分为休闲食品、饮料、冷冻食品等）；各小类商品再按品牌划分；
（2）用专用笔记本共同完成统计结果，确保总额与POS机相符，并送交分析员；
（3）与分析员共同完成统计员报告，完成后转交给文秘保管；
（4）多提有代表性，有参考价值的建议。
（1）统计员的职责就是对每天所售的商品进行归类，把它分成食品类和非食品类。食品类又分为饮料、泡面、速食、休闲食品、面包、冷冻；非食品类又分为日用品、文体用品、精品、女性用品。饮料又要分为矿泉水、牛奶、茶饮料、碳酸饮料、果汁饮料；泡面又分为康师傅、统一和其他；面食又分为面包和糕点。
（2）统计员要把归类好的数据算好记在本子上，总额要与POS机上的金额相符，把算好的数据交给分析员，便于做统计报告，要和分析员一起写出分析报告，多提一些有代表性的建议。
（3）统计员还要把前一天所售的商品进行详细的归类，算出具体一样东西，售出多少，数量多少，单价多少，便于财务人员做帐，同样所算出来的总额要与POS机上的数值相同，如若不符，要一一对应，找出原因，务必使之平衡，要把做好的统计报告交于文秘保管。
3.3.6信息分析员工作职责及工作流程
（1）根据统计员转交的统计分类数据，完成统计分析报告；
（2）根据分析的营业情况及其成因，并有针对性地提出建议和对策；
（3）将完成的统计分析报告打印两份，分别交予总经理及文秘，并以电子邮件的形式呈交商贸系领导；
（4）统计、查找数据，完成并打印“一卡通”销售情况明细表；
（5）商品信息的录入及标签、条形码的打印。
（1）针对前天超市销售统计数据做统计分析报告，并将报告打印两份一份给文秘另外一份交给总经理，最后将统计分析报告用邮件的形式发给商贸系领导。
（2）统计数据和查找数据,打印一卡通的销售情况（明细）的表格。
（3）查找商品以及打印标签和条码，新增商品登记。
（4）做统计分析的时候要认真仔细以保证做出来的报告可靠并且符合实际。
（1）分析员须具备统计员及信息员的操作能力；
（2）应避免与本职工作无关的（计算机）操作。
3.3.7市场专员工作职责及工作流程
（1）察看实训基地的销售情况，对商品营业额下降的缘由进行分析，并做好调查，得出结论；
（2）前往与实训中心性质类似的超市或便民店进行调查，借鉴其货品摆放规律方面的经验；了解各中商品的销售行情（何种商品畅销、何种商品易积压、何种商品易受天气等因素影响等）
（5）参观永辉其他连锁店，将较易销售、价格适当、易于被学生接受的商品信息（包括名称、条形码和价格等），呈交指导老师过，如若合适，可试行订货作为测试。此外，还须对照其与本超市的价格差异，分析原因，并提出相应对策或解决方案；
（6）购买账本、办公用品等，并开发票报销；
（7）如有必要，须负责到学生宿舍或各班级推销商品。
（1）去周边市场调查需求变化，价格动向，商品种类等等，然后跟超市进行对比、分析，总结出结果，确保本超市利益动态。
（2）对超市的进销差价进行计算，按商品纯利润高低排列，有利于订货需要。
（3）可以根据需要在每周的周一、周三、五早上去永辉配货中心订货。
（4）市场专员负责采购帐本等财务资料以及日常办公用品，并开发票以便报销。
（5）到各个宿舍或各个班级推销商品，如女性用品、班服，节假日帮忙订购车票、包车旅游、集体采购等等。
（6）要经常写报告、合理化建议，经常与老师、经理沟通。
（7）有必要时、适当时搞一些促销活动来吸引顾客，带动超市的其他商品。
3.3.8商务专员工作职责及工作流程
（1）全天候维护商务中心卫生；
（2）合计当日营业情况并录入；
（3）确保复印机的纸张供应，操作复印机；
（4）登记非内部人员的打印、复印情况，所收费用须妥善保管；
（5）做好当日营业情况的总结工作。
（2）合计前一天的营业情况，并录入电脑，整理好钱。
（3）做好复印前的准备，放好纸张，检查纸张摆放，保证复印正常进行。
（4）提供好打印条件，方便学生。
（5）检查纸张耗用数量，并分好营业与内部使用的数量，且进行登记。
（6）作好当天营业情况总结。
3.3.9会计工作职责及工作流程
（1）按时并真实地对基地的原始凭证进行审核、制单、记帐；
（2）负责成本和费用的核算；
（3）负责各种报表的编报；
（4）按时向财务主管和总经理汇报工作。
（2）上班期间，会计人员必须至少一个人在岗。
（3）会计人员须及时催仓管员送单据，然后将送过来的单据复印一份，交由做复印本的会计做帐。
（4）在做帐时，应认真检查原始凭证，如有疑点，应及时将凭证退回让仓管人员改正。
（5）根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证，不可在凭证上乱涂乱画，要使用正确的更正方法，凭证要填制完整，不可忘签负责人名字。
（6）遇到不懂问题，应及时记录以便问老师。
（7）做到接到原始凭证要及时拿去复印，登记完凭证，要互相审核。
（8）要做到与出纳“十天一对帐”，做到帐帐相符；如遇到“帐帐不符”应及时查明原因并更正。
（9）十天汇总记帐凭证，编制汇总表，并装订成册。
（10）下班要做好交接班工作，最好将自己手头的工作做完，避免交接不当出错。
（12）日常购销业务范例：
A、进货环节购进业务：快人员接到营业区经理送来的每笔购进业务需审核：
①该笔业务所需全部凭证是否齐全（包括供货方销售发票，接收方的“入库单”，“商品验收，明细单”，“商品退货单”，“调价商品差价调整单”等单据）
②该笔（批）商品的品名、规格、等级、计量单位、数量、单价（进价、售价）金额需认真逐个核对，不清晰地方予以正确更正并签名以予负责。
③各种凭证及数量金额如有疑义，应及时查问更正，不可遗漏交给他人代办。
④以上各项均审核无误后方可根据会计核算方法编制记账凭证。
B、销售环节
C、日常费用处理
①营业区、行政区、零星开支费用（如零用文具及清洁用品、外购零星用品）均需通过值班老师首肯并签章后（包括经办人签章）后方可入帐。
③大笔费用（500元以上）均需请示老师及领导同意后方可入账。
④日常用品损耗（报废）均需填制“商品损耗（失）报告单”经老师签章后方可入账。
⑤商品削价处理，也需填制“商品削价报告单”经老师签章后方可入账。
D、库存商品盘点、交接班
①每个班级时训四周，每次两个班级交接时均需盘点库存商品（包括柜台6个区和仓库）盘点准备工作要充分（包括盘点表，价目表等）
③盘点后的损益产品应及时处理。
3.3.10出纳工作职责及工作流程
（1）负责财务部门所有现金及银行存款的收、付工作；
（2）记录现金日记帐及银行存款日记帐、每日盘点库存现金、做到帐款相符；
（3）及时与银行对帐单对帐、确保帐帐相符；
（4）严格控制现金限额、现金及时存入银行；
（5）经常核对银行存款余额、不得发生透支行为；
（6）对于报帐的原始单据要认真审核、确保原始单据的合法性；
（7）接受上级领导组织不定期检查库存现金。
（1）填制现金支出凭证、收款收据、借支单据、报销车费凭证。
（2）做现金日记帐，登记每天收入支出款。
（3）做银行日记帐，登记存取款额。
（4）登记每天超市收入支出额，结算收支余额，查出每台POS机的销售额，并作记录。查出一卡通的金额，也要每天记录。
（5）每天都要准备好零钱，以备各收银员领取，并及时登记各收银员缴纳的金额，并较查，出纳切记要做到准确无误。
（6）出纳工作范例：
①每天早晚两班各准备3份找零用钱备用金（大小顺序搭配合理）上班前一小时或前天晚上准备好。
②早晚交接时须当面点清当班营业现金，及时的整理归类捆扎。
④注意现金安全，离开财务室现金柜均需琐门，超过现金限制的现金应及时入保险柜或寸入银行。
⑤破损币收支及时处理。
⑥作好现金日记簿，每笔进出记录，结出当天所有现金。
第4章实训总结
4.1实训基地商品的盘点
实训结束时，由本期实训班级全体实训学生和下期实训班级全体实训学生共同对实训基地商品进行盘点，盘点后进行班级交接。
4.2实训班级撰写并提交班级实训总结
4.3实习期间每个实习学生按规定必修写出实训日志和实训报告
4.3.1实训日志
每个学生实习期间需撰写实训日志，实训日志应记录学生每天的实习情况。
包括：
（1）详细记录当天实习地点，工作内容；
（2）记录当天发现的问题、解决的问题，对所在的实习岗位合理化建议等；
（3）体会及收获。
4.3.2实训报告
实习报告是根据实习日志，记录的原始数据，结合在学校中学习的基本理论和专业知识，对实习中体会较深，收获较大的项目，进行命题，分析，处理和总结其具体内容并做出收获和建议性的专题报告。实习结束后，学生要完成实习报告（不少于1500字）。实习报告必须载明实习概况与任务完成情况、实习岗位的基本业务流程与工作要求、岗位所需知识技能与自身适应情况、所在岗位问题分析与建议、实习收获与体会等。
4.4指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生
学生实训成绩评定参考标准
优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。
良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。
不及格：凡有下列情况之一者，均以不及格处理：
1、未达到实训大纲规定的基本要求，实训报告马虎潦草，或内容有明显错误；