由中消协和中国民航局运输局共同主办的“2011年航空服务座谈会”今天下午在京举行。本次座谈会主要就消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等方面进行了点评和讨论。同时，中消协在座谈会上还向社会公布了航空服务方面的十大典型案例和评析。具体如下：
票务服务
案例一网上订票个人信息输错，无法修改
旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：(一)客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。(二)有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2009年3月4日购票，2010年3月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者办理退票手续。
客票超售
案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可
2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。
航班延误
案例五明知延误不通知，消费者行程无法更改索赔遭拒绝
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
案例七航班延误服务无衔接，致后续航班再延误
案例八航班延误超过四小时，只提供餐食拒绝补偿
魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊，由于该公司飞机出现机械故障，延误长达4个多小时。旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿，但被该公司拒绝。理由是：民航局的指导意见没有强制约束力，航空公司可以酌情处理，并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施，为魏女士积极提供了食宿服务等为由，故拒绝补偿。
本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误，旅客要求补偿的问题。
案例九外航航班延误无后续服务，拒绝受理中文投诉
消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班，再转机回福州，因延误无人安排转机服务，事后投诉，该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。
本案涉及外国在华航空公司的服务质量监督问题。
行李损毁
案例十行李赔偿标准低，消费者损失难得偿
旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托运行李遗失，消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准，补偿旅客1700元。
消协提示航空消费者，在托运行李时尽量避免将贵重物品交付托运。同时，随着人民生活水平的不断提高，行李的价值越来越大，现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求，呼吁提高托运行李赔偿责任限额。对此，民航局正在进行调研。
杨先生由云南丽江飞往广州，到达白云机场后未找到估值5000元的托运行李，遂向工作人员提出意见，机场工作人员开具行李运输事故单，让杨先生家人回家等消息。杨先生有事要离开广州，希望在此前处理完毕，但工作人员表示，行李遗失要等21天。