本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。
本标准适用于出租汽车旅客运输服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB7258机动车运行安全技术条件
GB8410汽车内饰材料的燃烧特性
GB／T10001．1公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB／T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB18352．3轻型汽车污染物排放限值及测量方法(中国Ⅲ、Ⅳ阶段)
JJG517出租汽车计价器
JT／T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
出租汽车运营服务taxiservice
【JT/T325-2010，定义4.2】
3.2
出租汽车taxi
用于出租汽车运营服务的运输车辆。
3.3
无障碍出租汽车accessibletaxi
配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。
3.4
出租汽车经营者taxibusinessentities
经营者businessentities
依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。
GB/T22485-2013
3．5
出租汽车服务人员taxiservicepersonnel(agent)
服务人员servicepersonnel(agent)
直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理、调度服务等人员。
3.6
出租汽车驾驶员taxidriver
驾驶员driver
依法取得出租汽车从业资格，驾驶出租汽车为乘客提供服务的人员。
3．7
服务质量servicequality
为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。
3．8
企业服务质量信誉考核enterpriseservicequalityandcreditassessment
对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
3．9
驾驶员服务质量信誉考核taxidriverservicequalityandcreditassessment
对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
3．10
出租汽车服务站点taxiservicessites
有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。
3．11
待租状态forhire
出租汽车运营标志显示"空车"字样，可提供载客服务的状态。
3．12
暂停运营状态outofservice
出租汽车运营标志显示"暂停"字样，不提供载客服务的状态。
3．13'
合理路线reasonableroute
从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。
3．14
绕路detour
出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。
3．15
议价negotiatedprice
出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。
3．16
拒载refusaltotakepassenger
在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。
注：电召服务(5．2)是出租汽车服务方式之一。GB/T22485-2013
3．17
甩客stoppingserviceinmidway
运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。
4总则
4．1出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。
4.2出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督检查。
4.3出租汽车经营者应使用符合国家规定要求的车辆和服务设施。鼓励出租汽车经营者使用节能环保车辆、无障碍车辆。
4.4出租汽车经营者和服务人员应当积极参与精神文明建设和社会公益活动。
5服务方式
5.1扬手招车服务
处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车为扬手招车乘客提供出租汽车运营服务。
5.2电召服务
5.3站点服务
在出租汽车服务站点，应按乘客要求，提供出租汽车运营服务。
5.4包车服务
6运输车辆
6.1基本要求
6．1．2车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证'取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。
6．1．3车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施和消防器材等。
6.2专用设施要求
6．2．1出租汽车标志顶灯应与空车待租标志联动，夜间应有照明。出租汽车标志顶灯应
有"TAXI"字样。
6.2.2计价器应符合JJG517的规定；安装位置应方便乘客查看；数字显示清晰；发票打印准确；铅封有并定期检测；不得私自改装、调整和维修。
6.2.3车载定位系统应符合JT/T794及其他有关规定。
6．2．4安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励实现与车载卫星定位系统的联动。
6．2．5刷卡消费设备功能正常、有效。
6．2．6无障碍出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。
6.3车容车貌要求
6.3.1车身外观整洁玩好。
6.3.2车前后内外照明灯齐全，功能完好。
6.3.3轮台盖齐全玩好。
6.3.4车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。
6.3.5车厢内外整洁、卫生，无杂物、异味。
6.3.6仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与运营无关的物品。
6.3.7遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。
6.3.8座椅牢靠无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。
6.3.9座套、枕头套、脚垫齐全、整洁。
6.3.10行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱的三分之二。
6.4服务标志要求
6．4．1车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行业管理部门规定。
6.4.2空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。
6.4.4道路运输证、从业资格证、服务监督卡(牌)、机动车检验合格标志、强制保险标志、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志等，按规定要求携带、摆放、粘贴。
6.4.5无障碍出租汽车应设有专用标志。
7服务站点
7.1宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车服务站点。在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内宜设有直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台。
7.2设置车辆停靠区、载客区、候车区等。
7.3平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。
7.4设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符
合GB／T10001．1的有关规定。
7.5不得擅自关闭服务站点或改变其用途。
8服务人员要求
8．1驾驶员业务素质与培训
8．1．1经过从业资格培训，取得从业资格证件。
8．1．2遵守国家法律、法规和运营服务规范。
8．1．3熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识。
8．1．4掌握基本的机动车维修知识。
8．1．5掌握基本的医疗急救知识。
8．1．6尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。
8.2驾驶员服务仪容
8．2．1精神饱满、举止文明、礼貌待客。
8．2．2按规定着装，正确佩带服务标志。
8．2．3运营前和运营过程中忌食有异味的食物。
8．3驾驶员服务用语和言行举止
8．3．1提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。
8．3．2服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见表A．1。
8．3．3不得在乘客面前有不文明行为和语言。
8．3．4热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。
8．3．5不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
8．4站点服务人员要求
8．4．1服务仪容按照8．2执行，服务用语和言行举止按照8．3执行。
8．4．2按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。
9服务流程
9．1运营准备
9．1．1检查车容车貌。
9．1．2检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查项目参见表B．1。
9．1．3检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。
9．1．4备齐发票、备足零钱。
9．1．5检查车辆燃油或燃气。
9．2运营中
9．2．1在允许停车路段或服务站点停车载客。
9．2．2在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。
9．2．3乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。
9．2．4乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。
9．2．5乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。
9．2．6主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。
9．2．7乘客上车后，面向乘客主动问候。
9．2．8提醒并在必要时协助乘客系好安全带。
9．2．9问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价(包车服务除外)。
9．2．10不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。
9．2．12因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。
9．2．13劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。
9．2．14未经乘客同意，不得招揽他人同乘。
9．2．17不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。
9．2．18遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：
--乘客在禁止停车的路段扬手招车；
--乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；
--醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；
9．3运营结束
9．3．1在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。
9．3．2车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。
9．3．4乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。
9．4暂停运营
因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用暂停运营标志。
9．5运营特殊情况处理
9．5．1乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。
9.5.2乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。
9．5．4乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。
9.5.5乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。
9．5．6计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。
9.5.7发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。
9.5.8发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。
10电招服务特别要求
10.1出租汽车企业宜提供24h不间断电召预约服务
10.2电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员。无法满足乘客需求的，应告知乘客。
10.3驾驶员接受调度任务后，应准时到达约定地点。乘客未按约定乘车时，驾驶员应与乘客或电召服务人员联系确认。
10．4乘客上车后，驾驶员宜向电召服务人员发送乘客上车确认信息。
11运输安全
11.1驾驶员行车安全
11.1.1基本要求
11．1．1．1行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。
11．1．1．2遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。
11．1．1．3严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。
11．1．2复杂天气和危险路段的安全行车要求
11．1．2．1遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时，应减速慢行。
11．1．2．2遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人、车辆动态，打开灯光，减速慢行，适当延长车
距，尽量避免超车。
11．1．2．3雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或急减速。
11．1．2．4穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道口前停车嘹望，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。
11．1．2．5通过交叉路口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。
11．1．2．6通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低速行驶。
11．1．2．7遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。
11．1．2．8通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右
侧行驶。
11．1．2．9下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。
11．1．3车辆突发情况处置
11．1．3．1发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。
11．1．3．2制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。
11．1．3．3发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。
11．1．3．4发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。
11．1．3．5发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定
11．2经营者安全管理
11．2．1建立安全管理和治安防范等规章制度。
11．2．2定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。
11．2．3组织驾驶员定期体检。
11．2．4定期检查、保养车辆，并建立完整的车辆维修、保养记录。
11．2．5定期检查车辆消防器材，对过期消防器材应及时报废、更新。
11．2．6宜利用出租汽车服务管理信息系统，加强对车辆运行状况的动态监测。
11．2．7为车辆和乘客按规定购买相应保险，发生事故后按责任认定承担相应责任，并协助办理保险赔付。
11．2．8建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在72h内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财物的，报请公安部门依法处理。
12服务评价
12．1基本要求
12．1．1出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。
12．1．2出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。
12．2服务评价指标
12．2．1车辆服务标志设置合格率100％。
12．2．2标志顶灯、计价器合格率100％。
12．2．3消防器材合格率100％。
12．2．4车载卫星定位系统合格率大于或等于95％。
12．2．5车容车貌合格率大于或等于95％。
12．2．6驾驶员从业资格证件拥有率100％。
12．2．7驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95％。
12.2.8致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0．01人次。
12.2.9致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0．1人次。
12．2．10道路交通责任事故每万车公里小于0．05次。
12．2．11道路交通安全违法行为每万车公里小于0．2次。
12．2．12乘客有效投诉率小于百万分之二十。
12．2．13乘客投诉处理率100％。
12．2．14乘客满意率大于或等于80％。
12.2．15服务评价指标计算方法应符合附录C要求。
附录A
(资料性附录)
驾驶员服务用语
序号中文英文
1欢迎来一!Welcometo！
2早上好!Goodmorning！
3下午好!Goodafternoon！
4晚上好!Goodevening！
5您好，请上车。Hello，pleasegetinthecar．
6很高兴为您服务。It'smypleasuretoserveforyou．
7请问您去哪JLWhereareyougoing，Sir／Ms．
8请系好安全带。Pleasefastenyourseatbelt．
9您需要打开空调吗Wouldyouliketheair-conditioningon
10您需要打开音响吗Wouldyouliketoturnontheradio
11请问您需要帮忙吗CanIhelpyou
12您需要等候吗DoIneedtowaitforyou
13请记住我的车牌号。Pleaseremembermyplatenumber．
14我在这里(那里)停车等您。1willstayhere／theretowaitforyou．
15请不要在车内吸烟Pleasedon'tsmokeinthecar．
16对不起，这里不允许停车。Sorry，noparkingisallowedhere．
17您的目的地到了．Hereweare．
18请按计价器显示的金额付费。Pleasepaybythetaximeter．
19这是找给您的零钱。Hereisyourchange．
20请拿好发票。Keepthereceipt，please．
21请带齐您的行李。Don'tforgettotakeyourluggage，please!
22请拿好自己的随身物品。Pleasetakeallyourbelongings．
23这是我应该做的。It'smypleasure.
24欢迎再次乘坐。Youarewelcometotakemytaxinexttime．
25欢迎您多提意见。Yourcommentsarealwayswelcome．
26谢谢，再见。Thankyou，good-bye．
GB/T22485---2013
附录B
车辆例行检查项目
序号主要检查内容
1轮胎气压及磨损是否正常，固定螺母是否缺失或松动
2风窗玻璃是否完好
3车灯和反光器、标志顶灯、外后视镜是否完好
4发动机、底盘有无遗洒、泄漏
5发动机舱内线束是否捆绑牢固，无软化现象
6机油、润滑油、冷却液、转向助力液、风窗清洗液、制动液等油液液
面情况；燃油管路是否正常
7发动机皮带、风扇皮带是否松紧适度、无龟裂
8蓄电池、高低压线路有无异常
9仪表、转向盘自由行程、驻车制动器、变速器操纵装置是否正常
10离合器踏板、制动踏板、加速踏板行程是否正常
11安全带、内后视镜等安全设施及装置是否正常
12车门、车内灯能否正常开启，前排座椅能否调节
13三角警告牌是否携带，灭火器是否完好
14发动机启动后各仪表及报警灯工作状况是否正常，发动机、底盘运转
部件有无异响、异味
15计价器是否正常
16车载卫星定位系统、电召服务设备是否正常
17音响、空调是否正常
18灯光及控制装置、喇叭按钮功能是否正常
19风窗玻璃刮水器和洗涤器工作情况是否正常
附录C
(规范性附录)
服务评价指标计算方法
C.1车辆服务标志设置合格率
车辆服务标志检查合格车数与检查总车数之比。计算见式
(C．1)：A1=×100%………………………(C.1)
式中：
A1--车辆标志设置合格率；
B1--车辆服务标志检查合格车数；
C--检查总车数。
C.2标志顶灯、计价器合格率
标志顶灯、计价器检查合格车数与检查总车数之比。计算见式
(C．2)：A2=×100%………………………(C.2)
A2--标志顶灯、计价器合格率；
B2--标志顶灯、计价器检查合格车数。
C.3消防器材合格率
消防器材检查合格车数与检查总车数之比。计算见式
(C．3)：A3=×100%………………………(C.3)
A3--消防器材合格率；
B3--消防器材检查合格车数。
C.4车载卫星定位系统合格率
车载卫星定位系统检查合格车数与检查总车数之比。计算见式
(C．4)：A4=×100%………………………(C.4)
A4--车载卫星定位系统合格率；
B4--车载卫星定位系统检查合格车数。
C.5车容车貌合格率
车容车貌检查合格车数与检查总车数之比。计算见式
(C．5)：A5=×100%………………………(C.5)
A5--车容车貌合格率；
B5--车容车貌检查合格车数。
C.6驾驶员从业资格证件拥有率
拥有从业资格证件驾驶员检查人数与检查总人数之比。计算见式
(C．6)：D=×100%………………………(C.6)
D--驾驶员从业资格证件拥有率；
E1--拥有从业资格证件的检查人数；
F--检查总人数。
C.7服务人员仪容和行为举止合格率
服务人员仪容和行为举止检查合格人数与检查总人数之比。计算见式
(C．7)：G=×100%………………………(C.7)
G--服务人员仪容和行为举止合格率；
E2--仪容和行为举止检查合格人数；
C.8致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故发生率。
车辆平均行驶百万公里所发生的致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故次数。计算见式
(C．8)：H=×100%………………………(C.8)
H--致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故发生率；
I1--致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故次数；
J--运行里程，单位为百万公里。
C.9致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故发生率
车辆平均行驶百万公里所发生的致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故次数。计算见式
(C.9)：K=×100%………………………(C.9)
K--致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故发生率；
I2--致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故次数；
C.10道路交通责任事故发生率
车辆平均行驶万公里所发生的道路交通责任事故次数。计算见式
(C.10)：L=×100%………………………(C.10)
L--道路交通责任事故发生率；
M1--道路交通责任事故次数；
N--运行里程，单位为万公里。
C.11道路交通安全违法行为发生率
车辆平均行驶万公里所发生的道路交通安全违法行为的次数。计算见式
(C.11)：O=×100%………………………(C.11)
O--道路交通安全违法行为发生率；
M2--发生道路交通安全违法行为的次数，
C.12乘客有效投诉率
乘客有效投诉次数与营运次数之比。计算见式(C.12)：
P=×100%………………………(C.12)
P--乘客有效投诉率；
Q--乘客有效投诉次数；
R--营运次数。
C.13乘客投诉处理率
已经处理的乘客有效投诉次数与乘客有效投诉总数之比。计算见式
(C.13)：S=×100%………………………(C.13)
S--乘客投诉处理率；
T--已处理乘客有效投诉次数；
U--乘客有效投诉总数。
C.14乘客满意率
按出租汽车经营者委托的第三方设计的乘客满意率调查问卷，答复满意人数与调查总人数之比。计算见式