冒充车主接受回访都给满分怕“雷同”
三万元让神秘顾客打满分
消费者打高分“得奖励”打低分被“穿小鞋”———
“我从来不信什么满意度调查数据和排名，也许初衷是好的，但是层层转包后已经变了味儿！真希望有些强势品牌能够退出所谓的厂家间的满意度排行榜！”一家4S店的总经理向记者抱怨道。
据了解，汽车消费者满意度已经成为当前指导汽车企业行为最高核心的原则之一，每年公布两次或多次的J.D.Power等调查公司的消费者满意度调查报告影响极大。J.D.Power开创了中国的汽车行业满意度调查排名，依据规范的调查标准，为中国汽车行业做出了贡献。
本来通过汽车满意度调查，管控、保障服务质量，让消费者满意的初衷是正确的。但在利益的驱使下，厂家献媚于行业调查机构，甚至花钱只让一小部分有可能接受J.D.Power调查的车主十分满意；经销商也使出浑身解数包括不当小动作，比如车主打满分可得奖励等；J.D.Power在层层转包之下，也出现了一些不可控的问题，比如终端承包商让厂家提供客户名单由此获利等等。
汽车“满意度”调查已经成为了一个“买卖”，有“买”满意度的也有“卖”满意度的。消费者真正满意与否，或者说消费者对产品和服务有价值的建议、意见几乎被淹没。厂家为了得到满意度高分和好排名，不惜花费重金并投入大量人力、物力，好借满意度高排名宣传造势从而多卖车；经销商为了获得高返利，在销售环节几乎无利可图甚至赔钱时，更是无奈用“小钱”让消费者打高分从而搏返利“大钱”；而个别这样的垄断行业评级机构，一方面用层层转包后得到的所谓“满意度”彰显专业和话语权，一方面又通过帮助企业做改善“满意度”的项目等服务捞取利润，可谓名利双收！
对于消费者来说，在汽车满意度的“买卖”中，似乎已经化身为枯燥冰冷的数字。汽车厂家可以说是满意度“买卖”中的核心操控者，但很多厂家为了追求“满意的高分”走得太远，忘记了有血有肉的消费者是否“真正满意”。消费者不是被枯燥、冗长的调查问卷研究的对象，而是可以实现互动并学习的对象，也许，一个或者几个消费者的建议可以产生上百万元的经济效益。
这是一个大“买卖”，“买”和“卖”的过程中包含了太多人的无奈、心酸、压力、浮躁等等。让我们看看汽车满意度“买卖”背后的众生相！
4S店销售顾问：装着录音笔被监控照搬流程没“提成”
25岁大专毕业的帅小伙——小李，现在在一家4S店当销售顾问，本应该年轻有朝气的他却在穿上西装工作时显得很老成。甚至有一点谨慎和忧郁。“工作区域全是监控摄像头，接待买车消费者时都得带着录音笔录音，这个录音还经常被抽查，看看是否按照满意度流程进行。每天压力很大。”小李说。
4S店和厂家会对每一个购车消费者进行回访，特别是厂家的回访中，会让消费者针对销售顾问的服务流程打分，分数直接关系到小李的工资。店里还会对销售顾问的录音进行抽查，如果服务不规范，也会被扣工资。“有时真的感觉十分纠结，有一个教条的销售流程在那里，而真正的消费者又按照自己的方式买车。我们只好通过自己的真诚打动消费者，跟顾客交朋友，拜托他们在店里和厂家回访时打高分。”小李说。
现在卖车普遍没有利润，加之销售压力很大，很多销售顾问如果看到挣不着钱很快就会离职。“我身边很多朋友跳槽很快，有的已经离开了汽车销售行业。”小李感叹道。
4S店业务员：不懂维修知识按流程当“速记”
26岁学文秘出身的小牛挺漂亮，她现在在一家4S店做服务顾问。“文秘并不懂车啊？”记者问。小牛答道：“我们其实不需要懂什么维修知识，更多的是按照流程接待车主，并且把车主需要做什么保养、修什么故障记下来并录入电脑，交给车间维修人员就行了。”她说。这些实在颠覆了记者对服务顾问的认识。
记者了解到，像小牛一样没有进过车间或者短暂进过车间走过场的服务顾问越来越多。对此，一位在汽车行业做了10年的4S店总经理忧虑地说：“厂家过分重视流程，却忘了消费者希望的是一次修复率，是解决车的问题。服务顾问本来应当是‘大夫’，望闻问切，判断车辆问题后给出维修方案，让车间去维修。但现在的状况服务顾问就像是有礼貌的‘速记员’，这不得不说是汽车行业的一种倒退！”
经销商总经理：满意度分数系盈亏愿花小钱搏“返利”
后来厂家也发现，给4S店打分数低的车主会被店里员工“穿小鞋儿”，毕竟分数也影响员工的收入，“穿小鞋儿”方法很多，比如机油换差的、延长工时等等。据了解，大多厂家现在只返回给经销商满意率，4S店会将此与销售顾问、服务顾问的奖金挂钩。但仍有部分厂家还会把投诉信息全部返回给4S店，这些“不满意”的车主只能是“更不满意”。
厂家主管经理：按满意度排名返利最高能差近“千万”
经销商的返利=销售额(厂家指导价*销售数量)*返利系数，这个返利系数很大一部分来自于经销商的客户满意度。比如一个厂家给经销商客户满意度最高的返利系数是1.6%，一个经销商一年的销售额是5亿元，那么经销商就可以得到800万元的返利，这800万元就是经销商实实在在的利润。
一个厂家的大区经理告诉记者，返利系数除了看经销商的努力外，还得看区域排名。比如区域排名前三可以拿到最高的返利系数，而最后三名则只能是一分返利也没有。也就是说经销商努力不管用，还得比其他店更加努力才行。
也有的企业采用了分数制，也就是经销商跟自己比，比如满意度95分以上可以拿最高返利，75分以下没有返利，中间只能拿一般返利等。不过厂家也会对经销商某些环节的满意度进行考评，比如洗车环节、交车环节等。如果某一环节的满意度低于厂家规定的比如90分，经销商就会被罚少则3万元，多则5万元。“冬天下雪或者气温很低时，怎么洗车啊？”一位经销商老总抱怨道，“厂家不会管这些，一切必须按照满意度调查的流程来。”
调查公司调查员：拦截不到有效车主只好被厂商“公关”
经过上街痛苦地寻找，好不容易找到了条件符合的车主，却被很不客气地拒访。无奈的小倪正好路过一家自己需要调查车型的4S店，眼看工作就要截止，只好进店求助。“4S店的总经理亲自出来接待，并且联系了厂家，后来总经理跟我说了不少客气话，比如你很辛苦啊、上学需要钱啊，最终告诉我每个车主2000元的价格，一共给两万元让我面访他们提供的车主。”小倪说，考虑到工作要完成，还能挣到学费，推脱几次后，小倪答应了。
第二天，厂家和经销商安排了10个车主进行面访，面对繁琐的提问，车主们一点也“不厌烦”。后来小倪知道这10个车主都是厂家和经销商给奖励“工作”的车主。满意度调查不能全打满分，10个车主只在无关紧要的部分扣了些分数，避免“雷同”，其他都是满分。
一些4S店总经理告诉记者，像小倪这样无奈进店求助被“公关”的案例有不少，还有的调查员主动进店谈合作。比如让厂家和经销商提供车主名单，一个3000元。调查员手中掌握的需要调查车主的数量已经是“奇货可居”，这些被厂商得到就是“满意度高分”！
一位曾经配合厂家给调查公司调查员提供车主名单的4S店总经理告诉记者，每位车主厂商需要提供近5000元的保养和装饰，让车主们帮忙打高分。同时还要额外给调查员一笔费用。“很多时候需要经销商先垫付，这无疑又给经销商增加了成本，真是穷折腾！”这位总经理说。
神秘顾客不神秘：三万元可得最高分说普通话易“露馅”
一个日系品牌4S店的总经理给记者讲了一个笑话，神秘顾客在外地其实不怎么神秘。在西北一家4S店的神秘顾客满意度非常高，这位总经理被邀请去听人家的经验报告会，做报告的4S店总经理说：“其实很简单，一般来店买车说普通话的都按照神秘顾客接待，一定不怕繁琐按照流程接待，当然神秘顾客也会配合流程出牌。”那听报告的日系品牌4S店总经理说：“当时台下一片哄笑！”记者了解到，在外地部分市场，进店客流量不大，每天只有十几组，七八个销售顾问完全可以不怕繁琐按照厂家设定的满意度流程接待，但在客流量很大的北京这点很难实现。
“神秘顾客”让4S店很紧张，原因是神秘顾客的分数在厂家销售返利中占有很高的比例，有的甚至能占到返利的五六成，而且最多一个月一次的神秘顾客也让4S店很疲惫。
“现在神秘顾客已经越来越不再神秘，有的神秘顾客会自己暴露身份找4S店谈，比如3万元就可以拿到最高分。”一家4S店的总经理告诉记者。“有的4S店就愿意花3万元赚得10万元的返利，这样也让神秘顾客永远有生意，而且4S店会保持沉默。”
据了解有的神秘顾客即便因为接待流程不同而被察觉，销售顾问严格按照流程接待也不会得高分。“神秘顾客也有很强的主观意识，比如神秘顾客喜欢或者谈得来的销售顾问，就会什么都满意，碰到脾气不相投的销售顾问，无论流程怎么规范也难得高分。”一家4S店的总经理说。
另据多个4S店总经理介绍，很多神秘顾客都是在校的大一、大二学生，也有的是社会招募的自由职业者等，神秘顾客的素质参差不齐，即便不暴露身份给4S店要钱，也难以保证调查的公正和严谨。
调查公司负责人：调查人员卖满意度遭投诉厂家“发难”
勺海营销研究集团创始人、执行董事蒙晓平介绍，厂家的满意度调查最终目的是检查自己的渠道，为消费者更好的服务。厂家委托市场调查公司去做，而调查公司的专业水准、职业操守等都会影响到结果。另外，访问员的技巧、抽样量等因素也会导致调查结果的质量参差不齐。满意度调查是社会科学不是自然科学，只能说是相对准确的东西。调查公司需要建立严格的质量控制体系，比如如果4S店主动给调查员好处，调查员通过录音可以得到双倍奖励。调查公司的质量控制需要成本，在第三方调查公司利润不高的情况下，需要在成本和利润之间权衡，尽力把各种风险降到最低。
“有的人骑自行车参加长跑，而我们只能自己跑，调查公司暗中与部分4S店合作在业内屡见不鲜。”不少4S店总经理都对记者透露这样的看法。
首次买车消费者：看重满意度调查数据排名靠前或“可信”
记者采访了十几位首次买车的消费者，他们大都表示，会参考一些满意度排名数据，排名靠前的服务应该相对好。“我们第一次买车，又没有用过车，对汽车厂家的服务又没体验过，只能是参考一些满意度排名了！”即将要买车的齐先生说。
记者发现，首次购车的消费者受到满意度排名的影响相对较大，而在中国汽车市场，首次购车的消费者占据比例还有六成以上，这也是满意度排名受到企业重视的重要原因之一。
换购车辆消费者：满意度数据只能参考4S店员工成“家人”
汽车满意度“买”“卖”之
局外人观察：
●观察一：
厂商和消费者需要相互学习
记者了解到，北京一些4S店就曾进行过客户交流会，选出一些老客户，面对面地给总经理和部门经理提建议和意见，收到了非常好的效果。