细数去年汽车售后领域影响力比较大的事件，除了奔驰女车主哭诉维权，还有奔驰车定速巡航失灵、沈阳沃尔沃新车底盘生锈、凯迪拉克新车漏油等等，清一色豪华车。难道汽车品牌越豪华，厂商态度越傲慢，对消费者越满不在乎？
如果问，消费者在汽车商品消费中投诉最多的环节是什么？售后服务必须留下姓名。
汽车服务市场主要包括售前、售中和售后三个环节，最重要的就是售后服务，这也是消费者买车的重要衡量因素之一，遗憾的是，售后服务已成为消费者投诉的最大诱因。
遍寻所有行业所有领域，近年来最有名的售后维权事件，就是去年发生在西安的奔驰女车主坐引擎盖维权事件，没有之一。此事“荣登”中消协《2019年十大消费维权舆情热点》报告榜首，社会影响力指数高达80.5，比排在第二名的“双11被指规则复杂暗藏消费陷阱”足足高6.3。
细数去年汽车售后领域影响力比较大的事件，除了奔驰女车主哭诉维权，还有奔驰车定速巡航失灵、沈阳沃尔沃新车底盘生锈、凯迪拉克新车漏油等等，清一色豪华车。
而上述车主在维权过程中，几乎都遭遇多次维修无果换车难、推诿扯皮等纠纷，也就是说，不光涉及服务质量，还牵扯到服务态度，难道汽车品牌越豪华，厂商态度越傲慢，对消费者越满不在乎？
为什么豪华品牌售后纠纷多？
中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件以34335件的投诉量稳居商品类投诉榜首，同比2018年增长25.1%，在所有投诉中所占的比例高达42%。
这其中，售后服务排在汽车类投诉各环节的第三位，问题集中在：故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。
此时，相信很多人脑海中浮现的是西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权的画面。
因为新购买的奔驰车漏油，这位女车主多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。
此事虽以涉事4S店被监管部门罚款百万收场，但却折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象。奔驰汽车也被迫出台《服务公约》，以杜绝捆绑销售。
除了鼎鼎大名的奔驰女车主维权事件，在社会引起较大影响的售后维权事件还有：
杭州一位车主因为充电故障在维修后没有得到解决，到特斯拉服务中心维权，结果遭到工作人员飙英文驱赶:"GETOUT(滚出去)!"
辽宁女车主高速上奔驰车定速巡航失灵，多次维修也没有解决问题，车主在三包期内提出换车，却遭拒绝。就连当地消协工作人员介入，认为该车符合换车条件，依然遭到车商拒绝。
广西一辆奥迪车起火烧成空壳，被消防部门鉴定系自燃，车主据此要求经销商赔偿，但售后工作人员却称消防不是执法机构，以厂商的鉴定结果中车辆没有问题为由拒绝了车主的赔偿要求。
真是不巧，上述涉事车辆都是豪华品牌，难道车子越豪华，厂商的态度越傲慢？
在倒退的豪车售后服务满意值
根据J.D.Power发布的2019中国汽车售后服务满意度研究报告，主流车品牌(733分)与豪华车品牌(751分)的售后服务满意度差距，由去年的52分缩小为18分，差距明显缩小。
也就是说，如果拿豪华品牌跟普通品牌比较，豪车的售后服务水平仍更胜一筹，只不过，因为豪华车价格更昂贵，车主对售后服务的预期也更高，所以也更容易对售后服务产生失望，继而发生维权纠纷。
但值得重视的是，豪华车与主流车的售后服务满意度的差距越来越小。
根据J.D.Power发布的数据可以看到，2018年豪华车售后服务满意度的平均分数是756分，而2019年平均分数降至751分。而主流车售后服务满意度的平均分数，则由2018年的704分上升至2019年的733分。
对比这两组数据，可以发现，主流车与豪华车的售后服务满意度差距大大缩小，是因为主流品牌在进步，豪华品牌在退步。
从车质网的厂家回复率和车主满意度来看，前十榜单几乎罕见豪华品牌，是因为豪华车没有投诉吗？不，而是因为豪华品牌厂家对此没有普通品牌厂家重视。
近几年，随着消费升级，虽然中国车市连续两年持续下跌，豪车销量却在寒冬下逆势上涨，可以用“一枝独秀”来形容其新车销售态势。
或许是温暖如春的市场让豪华品牌厂商得意忘形，从而忽视了售后服务环节的管理。
比如去年陷入舆论漩涡中心的奔驰，前几年发展势头如日中天，曾出现一车难求、加价卖车的繁荣景象，销量也一度打败老牌冠军奥迪拿下第一。与此同时，消费者对4S店员工态度恶劣的投诉和吐槽，也水涨船高。
电动车明星中的特斯拉，进入中国市场后备受追捧，甚至被神化，销量节节升高，态度高高在上，在售后服务环节显得漫不经心，于是有了4S店工作人员骂车主“GETOUT”的一幕。
豪华车中，就没有售后服务口碑比较好的品牌吗？也有，比如坚持进口的雷克萨斯的售后服务是公认的出色，自2011年以来每年都在中国举办售后服务技能大赛。
BBA中的宝马，曾是连续五年客户满意度第一的豪华品牌，无论在技术还是客户关怀方面，都追求极致，这也是宝马去年能在中国市场打败奔驰和奥迪，拿下豪华车细分市场销量冠军的一个重要原因。
“过去，汽车售后市场被当作是一块利润蛋糕，如今在存量时代，售后应该是车企提升品牌形象、维系品牌忠诚度的一种理念。”车质网联合创始人、高级副总裁张炤虎表示。
随着市场竞争的日益加剧，如果部分豪华品牌仍然保持高傲的态度、忽视或不够重视售后服务环节的打磨，德不配位带来的结果可能是致命性的。
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