2020年上半年江西省12315平台咨询投诉举报情况分析报告
一、全省受理的总体情况
2020年上半年，全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台共登记消费者咨询、投诉、举报199667件，诉求总量同比增加53730件，增幅为36.82%。其中咨询136032件，占诉求总量的68.13%，同比增加36248件，增幅为36.33%；投诉40715件，占诉求总量的20.39%，同比增加8324件，增幅为25.07%；举报22920件，占诉求总量的11.48%，同比增加9158件，增幅为66.55%。诉求办结率达97.11%，消费投诉调解成功率达71.64%。涉及消费争议金额为7339.17万元，为消费者挽回经济损失2937.12万元。
图1：2019年、2020年上半年受理量对比图（单位:件）
二、南昌受理量位居全省首位，诉求量呈现明显的区域差异
从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的29.69%，比上年同期占比增加14.39%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、抚州。诉求量同比增幅较大的有宜春、吉安、抚州。诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。
单位
咨询
投诉
举报
受理总量
全省占比
去年同期
同比
南昌市
40785
12159
6330
59274
29.69%
51819
14.39%
赣州市
22991
7634
3536
34161
17.11%
25044
36.40%
九江市
17860
6565
3031
27456
13.75%
17700
55.12%
抚州市
17131
1897
735
19763
9.90%
9883
99.97%
上饶市
12341
3486
2912
18739
9.39%
10665
75.71%
吉安市
12912
2962
1953
17827
8.93%
8698
104.96%
景德镇市
4918
1580
1196
7694
3.85%
4691
64.02%
萍乡市
3403
2085
1112
6600
3.31%
4199
57.18%
鹰潭市
3685
779
483
4947
2.48%
9349
-4709%
宜春市
4
1046
1206
2256
1.13%
603
274.13%
新余市
0
520
396
916
0.46%
2559
-64.20%
表1：2020年度上半年各地12315受理情况表（单位:件）
图2：2020年度受理情况分布图（单位:件）
三、投诉热点分析
（一）商品类投诉热点
2020年上半年受理商品类投诉共8297件，位居前三位的分别是普通乘用车,普通住宅类，注输、护理和防护器械。其中普通乘用车1536件，占商品类投诉总量5.92%；普通住宅968件，占商品类投诉总量3.73%，注输、护理和防护器械822件占商品类投诉总量3.17%。
图3：2020年度上半年商品类投诉情况分类图（单位:件）
1、普通乘用车类投诉位居商品类投诉首位
汽车类投诉主要有以下几类问题：一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家未按约定履行合同；三是销售过程中存在陷阱，如金融服务费、手续费、GPS费等收费项目的合法性，或预付卡式汽车保养等服务不到位；四是二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。
2、普通住宅类投诉位居商品类投诉第二位
3、注输、护理和防护器械类投诉位居商品类投诉第三位
受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品类投诉成为热点。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；二是部分不良商家售卖属于“三无”产品的防疫用品；三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。
案例：消费者于2020年3月在南昌某药房旗舰店花费39.9元购买1包十个的一次性医用口罩，消费者收到货后发现包装说明书上写的是非医疗机构使用口罩，消费者认为商家前后矛盾，该口罩只是普通防护口罩，并不是医用口罩，消费者要求退货，商家不同意承担费用，双方协商无果，请求市场监管部门调解。经调解，商家已同意免费为消费者办理退货退款。
（二）服务类投诉热点
2020年上半年服务类投诉共计5925件，位居前三位的分别是餐饮服务类、汽车修理服务类、美容美发服务类。其中餐饮服务类918件，占总量8.49%；汽车修理服务类561件，占总量3.8%；美容美发服务类559件，占服务类投诉总数3.78%。
图4：2020年上半年服务类投诉情况分类图（单位:件）
1、餐饮退订纠纷集中
春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮定金，二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理，三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。
2、汽车修理服务类投诉较多
汽车维修服务类投诉主要集中在维修质量差，汽车4S店售后服务无保障等问题，如故障不能一次性修好、出现返修状况或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。
3、美容美发服务类
美容美发问题主要存在以下问题：一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品，造成消费者皮肤过敏等；三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等；四是消费者办理预付卡后，经营者擅自变更预付费合同条约、出现中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等。
案例：消费者刘女士于2018年9月份时在赣县区某化妆品店花费14元点痣，点完后回到家整个脸有烧灼痛感，并且点的位置凹陷下去，后经赣州皮肤医院诊断，已经形成疤痕，属于瘢痕增生。两年来刘女士多次去医院治疗但是疤痕很难祛除，刘女士也多次找化妆品店老板要求赔偿医疗费及精神损失费等，但是该店只答应赔偿1000元。无奈刘女士到赣县消协投诉，要求商家赔偿医疗费及精神损失费等6000元人民币。消协工作人员多次组织双方进行调解，最后双方达成一致协议，由化妆品店一次性赔偿刘女士医疗费等4000元人民币。
四、举报情况分析
2020年上半年全省受理消费者举报共22920件，其中商品类举报18245件，占举报类受理总数79.60%；服务类举报4675件，占举报类受理总数20.40%。其中，立案2331件，罚没金额3283.44万元。
图5：2020年上半年举报情况分类图（单位:件）
图6：2020年度上半年消费者举报涉及问题图（单位:件）
五、咨询情况分析
2020年上半年咨询共136032件，市场监管系统类21284件、非市场监管系统类36774件、消费维权知识类77974件。
图7：2020年度上半年消费者咨询涉及问题图（单位:件）
从咨询涉及问题来看，前五位的分别是：网络交易监管2911件；价格监督2883件；服务消费监管2223件；投诉举报处理2194件；食品监管1577件。