8公里行程，收费超200元！网约车司机用“作弊软件”将小单变大单，滴滴客服回应多家银行宣布将于10月25日统一进行存量房贷利率批量调整首席资讯日报，
8公里行程，收费超200元！网约车司机用“作弊软件”将小单变大单，滴滴客服回应
2024.07.20
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导读：2023年，滴滴识别并治理作弊器超200余款，超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。
作者|第一财经陆涵之
滴滴系统订单显示的异常行程及不合理收费。受访者供图
对此，滴滴客服负责人回复称，目前已经给乘客免单，因司机作弊对司机做出了封禁处理。经核实，该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位，导致订单里程和金额发生相应变化。滴滴称，乘客进线投诉后，平台客服曾联系司机进行核实，并转述了司机明显不符合常识的说法；反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理，但在过程中，因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题，导致没能及时解决乘客的困扰。
2023年，滴滴专项行动刑事类立案共计6起。平台也不断完善治理规则，2023年，滴滴识别并治理作弊器超200余款，超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用异常订单，滴滴会通过防、退、赔等多种措施，全力保障用户资金不受损失。
王文观察到购买了作弊软件手机的司机会高频次使用这类软件，“我有个朋友之前一直在用，确实能拿到大单。不过比较麻烦，后面也没有继续使用了。”此外，王文表示平台对此类现象的管理不算严格，以抢单软件为例，“平台发现的话会封禁一天，第二次就封禁三天，第三次封禁七天。封禁期间司机可以在其他平台接单，影响不大。”
一位业内人士对第一财经表示，从违规账号查处情况看，平台自己发现违规现象和用户投诉两种情况都有。“发现一例违规情况，平台风控就对之前没有查到的漏洞进行补救，司机使用的某些软件就不好用了。”该人士表示，各打车平台都有自己的风控体系和规则，但违规软件一直有，“道高一尺魔高一丈，司机背后与平台博弈的是一些售卖作弊方式而非法获利的公司。”
行业也需要更多资深客服。该业内人士表示，“基于这个现状，老客服就很有价值，因为他们有判断能力，处置过的场景够多，什么样的案例都遇见过，但这类人员一般都会升级到客诉处置岗位，而不会只做一线客服。此外，各家对一线客服虽然持续进行培训，但也会有不足之处，很多情况只有经历过才会了解如何处置会比较合理。”
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