当你满怀购车的喜悦迈入4S店，迎接的你却往往是：
进门转了半天也没人理，主动找销售咨询，却发现他们还没你懂车。
同一款车，一个人说优惠3万，一个人说优惠2万，另一个人又说近期没有优惠，真实价格成谜。
想要优惠需“特批”；“装饰”捆绑销售，贴膜、脚垫必须二选一。
店内五花八门的金融方案，你真的“听懂”了么？
出库服务费、PDI检查费、金融服务费、综合服务费，想提车钱包还要过许多“难关”。
日常维修、保养，随随便便一处理，叠加工时费后就得大几千块......
这些经常被用户吐槽的场景，在理想汽车却从未出现。凭借直营优势，我们为用户提供了高效、便捷、省心的一站式购车方案，买车一口价，提车更高效，售后也无忧。
受访者：哈尔滨西城红场零售中心刘勃
成都龙泉驿交付中心谭玥、赵苡民
成都高新交付中心伍林
西安西咸服务中心刘龙涛、祁海鹏
作者：付策
01
刚加入理想时，哈尔滨西城红场零售中心的刘勃一度很不适应。“我在传统品牌的4S店做了五年销售，在我的经验里，单靠卖车是不赚钱的，我们必须把每个用户的‘商业价值’都榨干，不断鼓动他去做贷款、买保险、买周边精品、买装饰。在4S店，每个月这些项目都是有指标的，达不成指标，每多出去一辆车，我甚至还要倒贴钱。而在理想汽车，我们只专注于如何将产品的各种优势和特点，客观、完整地介绍给用户就好。做销售，居然可以这么单纯？这是我过去完全不可想象的。”
单从岗位名称上，我们已经能看出二者的不同。在4S店，他们被称为“销售顾问”；而在理想汽车，他们则被称为“产品专家”。这并非简单的文字游戏，而是本质上的区别。我们希望每一位零售伙伴都能把更多精力放在对产品的理解和对用户的服务上，以最懂产品、最懂用户的专家身份，将产品功能点真实、准确地传递给用户。
刘勃说，“到底什么才是高品质的服务？在我看来，是每一位服务专家服务细节的一致性，是每个人整洁的面貌和工装，是每辆展车都保持一尘不染，是递给每一位用户手上的一杯水，是每一位用户都能享受到的专业产品讲解，更是每一位用户在提出需求时的及时响应。”
做好一次并不难，难的是，每个人，每一天都始终做好每一次。
“以试驾为例，传统4S店一般都配有专门的试驾专员，以促成购买为唯一目标。当他判断一位用户购买概率较低时，一般不会做太多讲解，试驾也草草结束。但在理想汽车，每一位用户的试乘试驾都由我们的产品专家全程跟进，无论用户购买意向高低，我们都会提供完整的试驾服务。系统会自动对每次试驾的完整度、专业性进行评分，并将这一项服务质量纳入考核。每天晨会上，我们会随机抽取几支试驾录像，由所有伙伴共同点评，在持续学习中，让所有伙伴的专业能力不断精进。”
但一位合格的产品专家并不止步于此，他们仍在努力去“超越用户的需求”。刘勃举了个例子，今年9月，一位远在黑河的用户经老车主推荐定车，由于当地没有理想汽车零售中心，他定车前未曾真正摸过实车。虽然可以直接进入交付流程，但哈尔滨西城红场零售中心的伙伴们却觉得，这样对用户不够负责，产品专家赵洪婷和王禹博毅然决定驱车18个小时，跨越1500公里为用户做上门试驾，并沿途为五大连池、黑河、逊克县等地的用户也带去专业的试驾服务。
“两个人轮流开了18个小时，早上7点出发，晚上7点才吃上第一顿饭，往回走已经凌晨3点了。像这种上门试驾，如果是以卖车为唯一目的，一定会觉得有这工夫去谈谈新客户不好么？但在理想，我们希望用户都能充分了解、体验过我们产品，是因为对我们的认可而购车。因此，只要是我们能去到的地方，我们都会尽可能提供试乘试驾服务。
“零售的伙伴们，始终都在用一万分的努力去换取用户一百分的便利和满意，即使每次的付出不一定都会有回报，我们也坚信收获都会藏在努力里，星光不负赶路人。”理想汽车零售负责人韩希说。
02
“在很多传统4s店买车，不仅被要求必须在店内办理金融、购买保险、强制购买精品装饰，甚至还要收取高额的出库费、车务费等，即使这样，新车的质量还不能保障，提车时必须要讨价还价，擦亮眼睛。但在理想汽车，用户真正能体验到什么是‘把用户价值放在第一位’。”来自成都龙泉驿交付中心的谭玥说道。
把用户价值放在第一位，为用户提供专业透明高效的交付服务。
200多项交付前质量检测，为每一台新车保驾护航。
与传统4S店不同，在理想汽车，每一辆车在交付前，都要通过智能化设备和专业PDI团队，经历PDI检测、精洗标准清洁、车辆整备、车辆终检四大步骤后，才能交付到用户手里。单是PDI检测，我们就进行外观、内饰、车辆基础功能、底盘、轮胎等超过200余项的全面检测，以确保新车交付质量；每一辆车在入库时，都会经过外观及内饰的全面清洁，以高标准等待交付；在交付前，不仅会对外观、内饰进行再次清洁，确保整车一尘不染，还会将空调、座椅、音量、座椅角度等设置为标准状态；整备完成的车辆，还会由新车质量主管以车主视角再次对车辆进行检查、验收后，才会正式交付到用户手里。
持续探索为用户提供更便捷的交付体验。
正如理想汽车交付负责人吕任明所说：“理想汽车的交付服务与公司经营理念是一致的，以用户价值为第一出发点，致力于为用户提供最卓越品质的新车和最便捷放心的服务，打造行业领先的交付体系。”
03
“传统4S店每天想的都是如何赚钱，卖车要赚钱，维修、保养更要赚钱，而理想的直营售后是真心想去服务好理想车主，这是我从未在其他车企体验过的。”
“服务专家们根本不在乎工时费，他们只看重用户满意度，很多时候根本不需要生成什么工单，只要不是原则性的问题，能帮忙解决的都会免费处理，有些明明不是他们的活也都主动帮忙干。”
理想汽车售后服务负责人杨海山表示：“与主机厂售后追求的是建立服务品牌，以促进新车销售不同，经销商大都是以盈利为第一目的，他们需要养活自己，需要不断提升产值，需要不停寻找新的利润增长点。特别是近年来销售端的盈利能力不断下降，对于4S店的利润压力也越来越大，产值和利润已经变成了他们的首要目标，用户满意度只能为此让步。
但在理想汽车，我们仍然坚守我们的初心，我们的目标只有一个，就是去解决用户的需求，让用户对服务有更高的满意度，我们从来不会去推销任何冗余的维修、保养。”
“当看到我们争分夺秒地为他解决问题，甚至为了一个配件，不惜自己开车赶过来，用户也从一开始的焦躁不安，到主动跟我们说，不急不急，你们慢慢处理。”海鹏回忆道。当晚，修复好的车就被送到用户楼下。由于车辆仍处于质保期内，拖车、维修、上门，师先生一分钱都不用支付。
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