推动汽车行业服务升级做中国汽车服务领域的标尺
??国际在线汽车频道消息：12月7日，由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数在京正式发布。指数延续以采集“消费者之声”的方式，通过大数据分析，衡量中国主流汽车市场的销售、售后服务水平。调查结果显示：在本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中，销售服务整体平均得分为64.8%，而售后服务整体平均得分仅为62.2%，相较去年的评价结果下滑2.2%，权威、客观的反映出2019年中国主流汽车品牌在销售、售后服务方面的真实表现。
??2019年度中国主流车市服务质量评价指数发布盛典现场
??2019年度中国主流车市服务质量评价指数所有最高评价荣誉
??服务质量撬动市场，业内权威带来行业观察
??此次发布盛典，原国家市场监督管理总局副局长蒲长城，中国质量报刊社副社长刘佳，国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧，中国汽车工业协会副秘书长师建华，中国汽车流通协会副秘书长肖政三以及国内百余家媒体及机构代表共同列席。同时部分嘉宾也表达了自己对于“中国主流车市服务质量评价指数”的希冀，及他们对于中国主流车市的思考。
??原国家市场监督管理总局副局长蒲长城在讲话中表示，虽然2019年中国车市普遍遇冷，但国家市场监督管理总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为，为车企度过车市严冬打下了坚实的基础。同时，蒲长城认为评价结果的发布，正是彰显各车企服务质量的舞台，也是各车企表达市场态度的尚佳契机。长期以来，销售服务质量决定了消费者是否选购车辆；售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成，给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。
??原国家市场监督管理总局副局长蒲长城致辞
??国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧致辞
??中国质量报刊社副社长刘佳则表达了实际工作中发现的问题：“在实际工作中我们发现，若汽车产品整体质量走下坡路，车主则需要频繁地与售后服务部门打交道，继而出现4S店售后服务部门被这些工作拖累得不堪重负，售后服务质量也会出现下降态势。这一因素也将通过口口相传，传递给该品牌更多的潜在消费者，从而影响销售服务质量，形成恶性循环。”由此可见，售后服务质量体现出一个汽车品牌最根本的质量保障。
??中国质量报刊社副社长刘佳致辞
??消费者真实呼声如何被衡量？数据专家揭开谜底
??“实际上NPS本身作为一种研究理论，它在2008年左右已经在国内兴起，但是在汽车行业内的成熟应用已经到了2016年左右。”常乐贵首先介绍了NPS（净推荐值研究）评价体系的背景。2016年，卓思数据进行了具有行业前瞻性，覆盖20个汽车品牌的NPS调研。至2018年，中国质量新闻网又联合卓思数据进行了覆盖43个汽车品牌的售后层面CA-NPS调研。2019年，随着CA-NPS调研涵盖销售与售后服务双方面质量评价，调查样本量及涉及品牌也大大增加。卓思数据在来自全国大部分地区的159个四线以上城市，覆盖45个主流汽车品牌的788,342位调查受众中，精准锁定40，013位消费者进行邀约访问，并倾听他们真实的心声。最后，将这些包含消费者真实声音音频文件通过NLP（自然语意处理）技术处理，在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。
??销售层面热点突出，豪华品牌领跑全场
??售后服务四大发现，聚焦售后服务提升重点
??数据专家的分析不仅反映了真实的汽车销售及售后服务市场，从消费者最真实的反馈中，中国汽车服务领域的全貌也得以完整描绘。在全部调研的45个主流汽车品牌，9家企业脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。
??指数发布会上，梅赛德斯-奔驰以超越同级的卓越评分荣膺本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价，并斩获综合指数全场最高评价。一汽-大众大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。一汽-大众奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价；而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。
??国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司零配件及服务市场总监张蕊颁发主流车市综合指数全场最高评价
??一汽-大众奥迪销售事业部用户体验业务部部长徐梦晨上台领取销售服务专业度最高评价
??中国质量报刊社副社长刘佳为华晨宝马销售运营高级经理万琳颁发销售服务透明度最高评价
??中国汽车流通协会副会长兼秘书长肖政三为雷克萨斯中国顾客服务地区运营部室长曹大勇颁发销售服务真情服务最高评价
??中国汽车工业协会副秘书长师建华为上汽通用汽车凯迪拉克服务总监李东敏颁发售后服务透明度最高评价
??中国质量报刊社副社长刘佳为沃尔沃汽车集团大中华区销售公司客户服务部运营提升总监涂宁南颁发售后服务真情服务最高评价
??中国汽车工业协会副秘书长师建华为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司零配件及服务市场总监张蕊上台颁发售后服务豪华品牌最高评价
??中国汽车流通协会副会长兼秘书长肖政三为一汽大众销售有限公司副总经理安立波上台颁发售后服务合资品牌最高评价
??原国家质检总局副局长蒲长城为长安汽车乘用车营销事业部华北战区总监熊福强颁发销售服务自主品牌最高评价
??北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司零配件及服务市场总监张蕊上台领取售后服务豪华品牌最高评价
??一汽大众销售有限公司副总经理安立波上台领取售后服务合资品牌最高评价
??国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧为中国一汽品牌公关部总监姜楠颁发售后服务自主品牌最高评价