近日，由《中国汽车市场》杂志社与搜狐汽车联合主办，汽车与驾驶维修传媒承办的“2024中国汽车服务产业高峰论坛暨第十九届金扳手评选颁奖典礼”在北京举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵受邀出席论坛并发表《创新服务营销助力关键服务场景用户体验提升》主题演讲。
“2024中国汽车服务产业高峰论坛”以“拓新”为主题，携手汽车行业协会领导、汽车行业专家、主流车企高层、汽车经销商代表等一同研讨新营销动作，展望新市场前景，共开新路，共拓新途，助力车企与4S销售服务体系转型创新发展，寻找构建汽车服务新价值的要素、方法与路径。
2024年，中国汽车服务产业在负重与拓新中前行，在市场激烈内卷的大环境下，各个车企都面临着巨大的竞争压力。传统的营销策略已经难以满足市场和客户的需求，车企若想在这场残酷的竞争中脱颖而出，需要对售后服务这一环节进行创新与变革。
常乐贵表示，汽车售后服务是汽车产业链中的重要一环，它不仅关系到客户的用车体验，更直接影响着品牌的市场口碑和客户忠诚度。通过对奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、凯迪拉克、大众、丰田、本田等9个主流豪华及合资品牌的400名用户和54家经销商进行深度调研，卓思探索出用户对车企售后创新服务的需求、体验和期望以及经销商售后创新服务实践经验，并根据供需双方需求偏好和能力意愿，结合服务需求分析矩阵，提出汽车行业售后创新服务设计建议，助力车企关键服务场景客户体验提升。
1.服务需求矩阵四大象限及客户需求四大方向。
1）重点推进项目：消费者与经销商同时偏好的项目。如果目前执行率高，则维持现状；如果目前执行率低，则需要提升执行率，整合资源，重点推进。
2）需要厂家提供支持与推进的项目：消费者偏好度高，但经销商偏好度低的项目。了解经销商偏好度低的原因及面对的困难，对经销商予以适当支持，重点推进目前执行率较低的项目。
3）选择性推进项目：经销商偏好度高，但消费者偏好度低的项目。深入分析每项服务的投入产出，谨慎投资和推进投入产出高的服务，舍弃投入产出低的服务。
卓思在此次研究中发现客户期望最高的四大方向分别为：高端专属服务、上门取送车服务、人性化服务，灵活保养服务，其中前两项为增值服务，后两项为基础服务。
2.创新服务设计建议。
3.做好创新服务设计将大幅提高客户留存率。
研究发现，在高端专属服务、上门取送车服务、人性化服务及灵活保养服务四大方向上做好工作，会大大增强客户留在4S店的意向，其增幅分别高达66%、65%、72%、75%。
常乐贵强调，人性化服务、灵活保养服务等基础型创新服务对客户忠诚行为的影响较大，高端专属服务、上门取送车服务等增值型创新服务对客户忠诚行为的影响较小。因此，做好基础型服务是培养客户忠诚的基础，在基础型服务之上，可有选择地提供增值服务。
汽车服务新生态的大幕已经拉开，优质的客户体验和创新的服务模式将成为厂商提升经营效益的关键。作为专业的客户体验管理平台，卓思希望能够帮助更多的车企认知客户体验管理的价值，从客户战略角度去理解汽车服务的未来商态，探索出客户服务的关键场景并进行体验升级改善，在变革的后市场中抓住未来制胜先机。