本月，热线平台紧紧围绕市委市政府的中心工作，通过与职能部门开展业务交流、完善知识库建设、启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制研究解决热点疑难问题等方式，促进诉求受理响应率、接单率、处置率和办结率的提升，确保人民群众诉求得到及时有效解决，热线平台运行平稳有序。
一、热线工单受理情况
（一）热线受理概况
转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（6369件）、天涯区政府（4880件）、市市场监督管理局（3645件）、市交警支队（2495件）、市公安局（2484件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量52.88%。
??????已回访办件24896件，回访满意23294件，回访满意率93.57%；回访不满意1602件，主要涉及住房和物业管理、环境污染、交通安全管理、旅游住宿管理、消费维权、市容市貌。
（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况
受理的诉求类型以投诉类为主，共受理46521件，占比50.75%，问题主要集中在：环境污染4679件、市容市貌3841件、消费纠纷3453件、物业管理2879件、交通违章2657件；其次为咨询类，共受理24325件，占比26.54%，咨询类在线办结率65.62%，问题主要集中在：便民信息咨询6719件、户政管理2994件、企业服务1469件、人才引进与服务901件、房地产交易843件。
排名前六的热点诉求为：住房与物业管理、人力保障、市场监管、旅游、噪音扰民、占道经营。
（三）热线诉求热点及工作建议
二、热线平台运行情况
（一）知识库建设更新
（二）首接责任制落实情况
本月无推诿工单。办理较好的案例有：诉求人反映崖州区兴滨四巷6号前人行道上的圆形井盖破损松动，希望尽快修复。办件转派至三亚崖州湾科技城管理局核实处理。该局响应快速，接单后次日排查修复完毕，处理效率高，首接完成度好。（工单编号20240328930089）
（三）直通联办工作
“直通联办”共派工单27640件（联办工单1111件），环比上升11.48%，办结26862件，办结率97.19%，剩余778件正在处理中。其中咨询类16164件，占比58.48%；投诉类11321件，占比40.96%；其他类155件，占比0.56%，解决率为96.63%。?
办理较差的案例有：诉求人反映中国邮政未经许可在吉阳区月川中路芙蓉花园一期小区隔壁地块建设砖墙，违反城乡规划法第40条，望核实处理。热线平台3月15日将办件转派至吉阳区政府，市综合行政执法局吉阳分局核查后于3月16日向中国邮政集团公司三亚分公司发起联办，中国邮政集团公司三亚分公司在主办单位和热线平台多次催促下3月17日才签收并处理回复，导致办件处理超时，工单处置效率低。（工单编号20240315864449）
（四）民生热点情况
（五）局（区）长在线接访情况
热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件35件，回访满意率97%；共带回超时办件98件，已处理64件，办结率65.31%，其中，市住房和城乡建设局31件，已处理24件；崖州区人民政府48件，已处理25件；市市场监督管理局19件，已处理15件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。
（六）环保督察办件受理情况
（七）“创文巩卫”办件受理情况
2.环境卫生方面共1979件，占比20.92%。投诉较多的区域有：天涯区中粮红塘悦海二期旁边区域、吉阳区万科湖畔二期、海棠区湾坡临时安置小区、崖州区水南一村村委会河边区域等。
3.其他类别依次为：车辆违停1846件、市政建设1661件、违法建筑966件。
（八）营商环境及人才服务专线情况
热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、公共场所卫生许可证办理、三亚招商引资优惠政策、食品经营许可证办理、公司经营范围变更、企业移除异常经营名录、身份证办理、人才引进落户政策、高端紧缺型人才退税政策、住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面。
不满意办件有：
1.诉求人反映，根据三亚市人才住房补贴新规，人才引进住房补贴申请时限可为5年加18个月。其于2018年9月在三亚市首次缴纳社保，但申请2018年9月-2019年3月人才引进住房补贴时，天涯区住房补贴窗口工作人员却表示系统未修改无法申请，只能申请五年内的住房补贴，对此表示不理解，不满意。
2.诉求人在办理人才引进落户三亚手续时发现全市所有办理人才引进落户的窗口都没有延时服务，导致无法在不影响工作的情况下进行办理，极不便民，建议增设人才引进落户办理窗口延时服务。
（九）热线社会监督员监督情况
热线社会监督员反映问题82件，投诉类涉及的问题主要有道路破损、噪声扰民、流动摊贩占道经营等；咨询类涉及的问题主要有户口迁移、老旧小区改造申请、安居房转让等；社会监督员还提出了在新建路段及时安装交通道路指示灯、指示牌的建议。
（十）巡查员核查情况
（十一）办件督办现场协调情况
市热线办继续启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制督办疑难问题，共召开三场现场督办会。具体情况如下：
1.3月2日，《今日头条》推送消息《保亭县营商环境建设局到三亚12345调研》。
2.3月7日，《今日头条》推送消息《“先行赔付”作保障畅游三亚更舒心典型案例（二）》《做好人民勤务员三亚12345与职能部门联动快办解民忧》《三亚12345热线69人通过海南“呼叫中心服务员”职业技能等级认定》。
3.3月8日，新海南客户端、南海网推送消息《三亚12345热线69人通过海南首批“呼叫中心服务员”职业技能等级认定》。
5.3月19日，《今日头条》分别推送消息《三亚12345热线与三亚市社保中心开展业务交流》《三亚12345与110联动宣传进社区走进崖州深海科技城社区》。
6.3月22日，《今日头条》推送消息《三亚12345热线与三亚市税务局开展业务交流》。
7.3月27日，《今日头条》推送消息《三亚市12345与110联动宣传进社区走进海棠区营头村》。
8.3月29日，《今日头条》推送消息《协同联动优服务提效能——佳木斯12345到三亚12345交流学习》。
9.3月29日，《凤凰网海南》推送消息《协同联动优服务提效能——佳木斯12345到三亚12345交流学习》。
三、典型案例
（一）满意办件
1.【20240325918044】关于表扬三亚市旅游环境氛围良好的问题。诉求人在三亚市海棠北路环球美食街的琼州味道消费时丢失物品，商家拾金不昧，配合当地旅文局将物品寄回归还。此前在蜈支洲岛旅游时也曾遗失物品，景区也帮其寻回归还。诉求人认为三亚旅游市场秩序良好，旅游体验感优，故致电热线平台感谢三亚旅游行业部门、景区景点及商户给予游客无微不至的关怀，让游客在三亚玩得安心。
3.【20240302800906】关于三亚天成中央海岸海景酒店处有商行销售假烟的问题。办件转至三亚市烟草专卖局（公司）处理。该单位在诉求人无法提供店铺准确名称地址的情况下，主动与诉求人沟通让诉求人将所购香烟寄回鉴定，确定为假烟后又积极寻找确定商家，并协调商家退款。诉求人对此非常满意，特致电热线平台表扬职能单位工作积极主动作为，高度负责，实实在在为民解民忧办实事。（关联工单：20240301795882）
4.【20240303807325】关于在芳姐烤羊腿店就餐食品中发现蟑螂的问题。热线平台接诉后通过直通联办系统将工单直派至市市场监督管理局荔枝沟所核实处理。该单位接诉即办，立即派工作人员到现场进行核实协调，30分钟后热线平台跟进办理情况时，诉求人告知问题已处理完毕，并表扬职能部门处置问题高效。
5.【20240301795180】关于天涯区凤凰路红树林路段人行道有方形井盖损坏的问题。经天涯区政府核实后反馈，井盖为联通公司所属但线路为交警使用。在多家单位以不属权责范围无人认领处置的情况下，天涯区政府充分发挥属地政府作用，主动认领办件解决问题，有担当有作为。
6.【20240310839131】关于吉阳区红花大园村家庭养殖污水污染环境的问题。热线平台通过直通联办系统将办件直派至吉阳区红花村委会核实处理。该单位次日便前往现场督促农户对家禽进行圈养并要求做好卫生及排污工作，办件处置效率高效。
7.【20240301796601】关于表扬市人民调解中心工作人员办事效率高的问题。诉求人致电热线平台反映务工单位拖欠工资问题，办件转派至市人民调解中心后，该单位的调解员当天上午就对接联系了诉求人，并对反映的问题展开调解，特再次致电热线平台表扬该单位的工作效率高。
8.【20240305816615】关于咨询建筑企业变更建筑工程施工许可证、项目经理流程的问题。办件转至三亚市营商环境建设局核实处理。该单位接单后立即致电诉求人了解诉求并详细进行解答，随后将具体办理流程反馈至热线平台进行短信回复，回访时，市民表示非常满意，办件处置效率高。
10.【20240302800724】关于天涯区第三农贸市场菜农凌晨运输蔬菜车辆噪音扰民的问题。办件转至三亚农业投资集团有限公司核实处理。该单位接单后立即联系诉求人询问详细情况，确认为送货车辆故障导致噪音大扰民，随即要求市场管理方发出通知，要求摊主检查运输车辆，将故障车辆进行检修，同时安排人员早上5点前在摊主上货处值守，以便及时发现问题及时整改。热线平台回访时，诉求人表示非常满意。?????????????????????????????????????????????????????????????
（二）不满意办件
2.【20240328934119】关于诉求人在三亚湘水足道因摔跤手关节脱臼的问题。诉求人致电热线平台要求进行现场处理，热线平台接诉后分别在线咨询市市场监督管理局大东海所、吉阳区商务局、市商务局三家单位，均表示不属职权范围，热线平台认真核实权责后将办件派至市商务局核实处理，在等待过程中诉求人多次来电催促，在现场等了两个小时后才有工作人员联系对接，对办件处置质效不满意。
3.【20240320890297】关于吉阳区红沙码头往南200米处有居民私搭乱建养家禽噪声扰民的问题。办件通过直通联办系统直派至市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位答复“工作人员已到达现场，未发现有流动商贩占道经营现象。”答复内容与诉求内容完全不符，态度敷衍，处置效率差。
7.【20240329935113】关于天涯区三亚湾龙兴海鲜广场前人行道上的联通井盖破损问题。办件转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位接单后答复“工作人员已联系用户沟通，将在明天前处理完成”，热线平台对办件开展“回头看”过程中，巡查员发现问题并未处理，办件处置质效差。
8.【20240310839772】关于崖州湾科技城中建二局项目部拖欠工资的问题。诉求人曾于2023年致电热线平台反映被拖欠工资问题，办件转至中国建筑第二工程局有限公司后，该单位答复“于2023年10月25日核实，项目已申请了付款，流程申请中”，直至2024年3月诉求人反映仍未收到工资。热线平台再次派单至中国建筑第二工程局有限公司核实处理，该单位反馈“与投诉人核实，不是二局项目，是三局的项目”。因该单位未认真审核工单内容随意答复，严重影响办件处置质效。（关联工单：20231024072381）
10.【20240329937442】关于咨询乳腺癌中腋下淋巴清扫后是否可以办理残疾证的问题。热线平台接诉后在线致电市残疾人联合会核实可派单后再进行派单，但该单位却在办件超期后才接单处理，办件处置时效差。
四、建言献策
（一）市政建设方面
2.市民建议：凤凰路是三亚交通主干道，车流量大，特别是上下班高峰期间尤甚。但凤凰路与新风路交点，春光路交点、迎宾路交点、金鸡岭路交点的右转机动车均未设置右转交通信号标志线，而是视情右转，较易导致右转机动车与电动车相撞，特别是在人行横道绿灯时，电动车通行时，机动车强行右转与电动车和行人抢道，极易造成交通事故。建议在凤凰路十字路口设置机动车右转交通标志，让机动车按交通信号灯指示行驶，减少交通事故发生。
（二）旅游服务方面
1.市民建议：三亚湾是人们休闲游玩的好去处，但沿线冲洗水龙头较少，市民游客冲洗清洁不便，建议学习北海市海滩的规划设计，增设冲洗设施，为市民游客提供便利。
2.市民建议：三亚市轻轨的站点出站口大部分未设置人行横道，乘客出站缺少安全行走区域，存在较大安全隐患，建议对所有轻轨站点进行调查评估，规划安全行走区域并设置人行横道。
五、热线成员单位工单处理情况
本月，热线派发工单37579件（含直通联办直派办件），已办结35390件，办结率94.17%，正在处理2189件。其中，逾期量82件，逾期率0.22%；无推诿工单；已解决34420件，解决率97.26%；满意33790件，满意率95.48%。具体情况如下表所示：
序号
单位
工单件数
办结数
逾期量
推诿量
已解决
未解决
满意
不满意
权重分类
权重系数
逾期率
推诿率
解决率
满意率
解决率得分
满意率得分
1
吉阳区政府
6369
5928
0
5630
298
5565
363
A
0.00%
94.97%
93.88%
94.97
93.88
2
天涯区政府
4880
4572
4474
98
4373
199
0.02%
97.86%
95.65%
97.86
95.65
3
市市场监督管理局
3645
3345
3298
47
3248
97
98.59%
97.10%
98.59
97.10
4
市交警支队
2495
2430
2424
6
2303
127
0.04%
99.75%
94.77%
99.75
94.77
5
市公安局
2484
2408
2392
16
2264
144
0.16%
99.34%
94.02%
99.34
94.02
市综合行政执法局
2207
2045
1999
46
2005
40
97.75%
98.04%
97.75
98.04
7
市住房和城乡建设局
1868
1792
1740
52
1683
109
0.21%
93.92%
93.92
8
海棠区政府
1822
1678
1563
115
1579
99
0.05%
93.15%
94.10%
93.15
94.10
9
三亚市社会保险服务中心
1470
1448
1441
1431
17
B
0.95
99.52%
98.83%
94.54
10
崖州区政府
1392
1295
1250
45
1232
63
0.07%
96.53%
95.14%
96.53
95.14
11
市交通运输局
1263
1185
1155
30
1139
97.47%
96.12%
97.47
96.12
12
市教育局
879
841
829
816
25
1.02%
98.57%
97.03%
93.64
92.18
13
国家税务总局三亚市税务局
634
608
604
598
C
0.9
98.36%
89.41
88.52
14
市旅游和文化广电体育局
551
512
490
22
469
43
1.09%
95.70%
91.60%
90.92
87.02
15
市人力资源和社会保障局
531
519
517
516
99.61%
99.42%
89.65
89.48
市自然资源和规划局
476
463
452
429
34
0.63%
97.62%
92.66%
87.86
83.39
市卫生健康委员会
410
383
378
20
98.69%
94.78%
98.69
94.78
18
市商务局
408
385
356
29
348
37
92.47%
90.39%
87.84
85.87
19
市人民调解中心
290
276
228
48
260
82.61%
94.20%
78.48
89.49
三亚移动公司
254
244
239
96.06%
94.09%
86.46
84.69
21
三亚崖州湾科技城管理局
271
243
238
97.94%
98.35%
88.15
海岸警察总队第四支队
210
205
200
194
3.81%
97.56%
94.63%
87.80
85.17
23
三亚环境投资集团有限公司
202
193
190
192
98.45%
99.48%
88.60
89.53
24
三亚中心医院
195
185
98.97%
94.87%
94.03
90.13
三亚市长丰海洋天然气有限公司
182
173
171
160
0.55%
98.84%
92.49%
88.96
83.24
26
南方电网三亚供电局
154
148
152
96.10%
98.70%
86.49
88.83
27
市金融发展局
169
162
159
161
D
0.85
98.15%
99.38%
83.43
84.48
28
三亚电信公司
143
129
125
120
96.90%
93.02%
87.21
83.72
三亚城市投资建设集团有限公司
134
124
121
92.74%
97.58%
83.47
87.82
三亚市烟草专卖局（公司）
122
118
100.00%
96.72%
90.00
87.05
31
育才生态区管理委员会
102
100
93.14
32
三亚联通公司
87
72
65
70
90.28%
97.22%
81.25
87.50
33
三亚中法供水有限公司
84
83
98.81%
88.93
市发展和改革委员会
73
1.37%
35
三亚市营商环境建设局
69
68
66
E
0.8
97.06%
80.00
77.65
36
三亚旅游文化投资集团有限公司
60
57
95.00%
85.00
80.75
市民政局
64
59
58
98.31%
88.47
38
三亚凤凰国际机场有限责任公司
61
39
市消防救援支队
56
98.25%
88.42
三亚海旅免税城
54
50
96.00%
94.00%
86.40
84.60
41
中国有线电视三亚分公司
51
88.24
42
中国建筑第六工程局有限公司海南分公司
25.58%
97.37%
77.89
市科技工业信息化局
82.76
44
中免集团三亚市内免税店有限公司
94.29%
88.57%
89.57
84.14
三亚交通投资集团有限公司
96.55%
82.07
三亚农业投资集团有限公司
3.13%
96.77%
82.26
三亚海关
中国建筑第二工程局有限公司
33.33%
88.46%
70.77
49
三亚市投资促进局
市农业农村局
三亚科技投资集团有限公司
市生态环境局
53
南繁集团公司
84.21%
67.37
三亚中央商务区管理局
55
中国石化销售有限公司
10.00%
94.12%
三亚市国有资产管理有限公司
10.53%
94.44%
80.28
市林业局
5.26%
中国铁塔股份有限公司三亚分公司
38.89%
市水务局
中国建筑一局（集团）有限公司
6.25%
93.33%
74.67
三亚捷行智慧交通有限公司
62
市医疗保障局
83.33%
70.83
三亚市旅游发展局
91.67%
73.33
中服（三亚）免税品有限公司
市旅游市场和环境综合整治办公室
中国人民银行三亚市中心支行
88.89%
75.56
67
三亚传媒影视集团有限公司
市气象局
市财政局
12.50%
市现代服务业产业园管理委员会
71
三亚公路局
三亚市残疾人联合会
57.14%
市应急管理局
74
市司法局
75
市退役军人事务局
76
三亚邮政管理局
75.00%
60.00
77
市委军民融合办
78
市国有资产监督管理委员会
66.67%
53.33
79
市统计局
80
市总工会
81
市妇女联合会
82
三亚发展控股有限公司
三亚机场海关
三亚农村商业银行股份有限公司
85
市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室
86
三亚海事局
50.00%
42.50
三亚琼崖农业发展有限公司
88
市国家安全局
89
中国邮政集团公司三亚分公司
90
中石油海南销售有限公司
91
合计
37579
35390
34420
970
33790
1600
-
0.22%
97.26%
95.48%
说明：
2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类
六、热线动态
1.3月1日，保亭县营商环境建设局常务副局长冯清松带队到三亚12345热线平台调研交流。
2.3月8日，市热线办组织业务骨干到市交警支队开展办件办理和知识库建设交流。
3.3月11日，市热线办副主任周丽主持召开“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题协调会，研究吉阳区学院路123号万科高知园小区雨污混流的问题。
4.3月12日，市热线办与市公安局崖州湾科技城派出所近日联合在崖州区鲸海广场开展“12345与110联动宣传进社区”宣传活动。
5.3月12日，市热线办到崖州湾深海科技城社区开展直通联办基层调研工作。
6.3月12日，市委依法治市办到三亚12345热线平台调研。
7.3月15日，三亚12345热线运营中心组织员工到三亚凤凰机场参加民航三亚辖区2023年“3.15国际消费者权益日”宣传活动。
8.3月19日，市热线办、热线运营中心组织业务骨干到三亚市社保中心就知识库建设更新和如何提高热线办件按时签收率、诉求响应率展开业务交流。
9.3月19日，市数管中心（市热线办）到社区开展志愿服务活动。
10.3月19日，市热线办牵头召开现场协调会，研究解决吉阳区春光二巷国色天香小区架空层两轮电动车停放充电问题。
11.3月19日，省12345管理中心副主任黄任清带队到三亚12345热线平台调研。
12.3月20日，市数管中心副主任、市政府服务热线党支部组织委员周丽同志讲专题党课。
13.3月21日，市热线办牵头召开现场协调会，研究吉阳区万科湖畔度假公园L1、L3栋两轮电动车乱停乱放问题。
14.3月21日，市热线办副主任吴泽卫带队到国家税务总局三亚市税务局开展业务交流。
16.3月26日，市热线办副主任吴泽卫、周丽带队与市公安局藤桥派出所联合在海棠区营头村休闲文化驿站开展“12345与110联动宣传进社区”宣传活动，开展乡村振兴工作调研并看望慰问驻村振兴工作队员。
17.3月26日，市热线办派员工参加三亚市妇联2024年妇女组织公益活动首场启动仪式暨“妇女微家”授牌仪式活动。
18.3月27日，佳木斯市营商环境建设监督局副局长赵天星、佳木斯市智慧城市运行指挥中心主任马生辉率佳木斯市智慧城市运行指挥中心热线一行10人到三亚12345热线平台交流学习。
19.3月27日，三亚热线平台组织工作人员参加省12345热线平台2024年度法律知识专项培训和2024年考核培训。
20.3月29日，市政府服务热线党支部结合主题党日活动，组织党员干部职工到三亚市乐天城购物广场开展“消费帮扶新春行动”活动。
3月19日，省12345管理中心副主任黄任清带队到三亚12345热线平台调研。
3月21日，市热线办副主任吴泽卫带队到国家税务总局三亚市税务局开展业务交流。
3月26日，市热线办与市公安局藤桥派出所联合在海棠区营头村开展“12345与110联动宣传进社区”宣传活动。
3月27日，佳木斯市营商环境建设监督局副局长赵天星、佳木斯市智慧城市运行指挥中心主任马生辉率佳木斯市智慧城市运行指挥中心热线一行10人到三亚12345热线平台交流学习。
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