图表2:2019-2020年全市12315受理投诉举报对比图
图表4：2020年各（区）县受理投诉举报结构图
图表5：2020年度全市投诉举报量前十位市场主体名录
序号
企业名称
数量（件）
1
中国移动
101
2
怡和药房
73
3
韦达健身俱乐部（已关门）
70
4
同利万福大药房
58
5
中国电信
53
6
哈喽宝贝儿童摄影室（已关门）
49
7
金夫人婚纱摄影
39
8
嘉怡美容美发店
34
9
多又好超市
37
10
四川岳老大食品有限责任公司
26
（六）ODR企业消费维权第一责任人责任意识增强。2020年度全市通过企业自主申报入驻全国12315平台的ODR企业共37家，转ODR企业快速同消费者化解消费纠纷126件，和解成功率超过70%，有力的增强了消费维权社会协同共治的力度、进一步推进了放心舒心消费环境建设的深度。
图表6：全市12315平台ODR企业消费纠纷在线解决情况
（和解成功率大于70%的前6位ODR企业，按办理量降序排列）
ODR企业
办理量
按时办结量
超期办理量
巴中王府井购物中心管理有限公司
0
四川广厦利民天然气有限公司
18
巴中容邦商业管理有限公司
16
中国移动通信集团四川有限公司巴州区分公司
14
四川好彩头实业股份有限公司
巴中市世纪隆商贸有限公司
二、受理投诉的基本情况与特点
2020年，全市12315工作机构共受理消费者投诉5112件，为消费者挽回经济损失451.2万元。其中商品类投诉3159件，占投诉总量的61.80%；服务消费类投诉1953件，占投诉总量的38.20%。
从投诉主体看，城镇消费者消费投诉5029件，占总量的98.24%，说明城镇消费者的消费维权意识更强。
从被诉方类型划分看，涉及国有集体及国有控股企业69家次，私营企业1234家次，个体工商户2282家次，分别占被投诉总量的1.34%、24.14%、44.64%。国有集体及国有控股企业在履行消费维权第一责任人责任方面成效较好。
图表7：消费者投诉问题分类图
（二）商品类投诉热点为一般食品、医疗器械、交通工具、服装鞋帽及家具电器。
与2019年同期相比，医疗器械、服装鞋帽、家具电器成为新的年度投诉热点。
图表8：商品类投诉量图
1.一般性食品：一般性食品问题投诉722件，其中肉及肉制品143件、米面油蛋菜等基本生活保障食品99件、乳制品及烘焙食品92件、烟酒饮料79件，共占比一般性食品投诉总量的57.2%。其原因为：
3.交通工具：交通工具问题投诉422件，主要涉及汽车及汽车零部件373件，摩托车、助力车44件，共占比交通工具投诉总量的98.82%。反映的问题主要有：一是消费者支付定金预购车辆，后因改变购车意向商家退款遭拒；二是车辆质量及售后维修、保养服务等问题未达到预期。
4.服装鞋帽：服装鞋帽问题投诉281件，主要涉及外衣100件，鞋95件，共占服装鞋帽投诉总量的69.4%。反映的问题主要有：一是服装出现褪色、起球、开线、缩水等问题，鞋出现变形、开裂、掉皮等问题时商家拒绝更换或维修；二是商家不按规定履行“三包”服务；三是因消费者自身原因导致产品不合适向商家提出更换产品需求遭拒。
5.家具电器：家具电器问题投诉169件，主要涉及家用小电器产品36件、空调产品28件、冰箱类产品21件、洗衣机16件，共占家具电器投诉总量的59.8%。反映的问题主要有：一是商家不按规定履行“三包”服务；二是家具电器存在各类质量问题。
服务消费类投诉共1953件，占投诉总量的38.2%。服务消费投诉前五位的分别是：餐饮和住宿服务281件、美容美发洗浴服务237件、停车服务175件、文化娱乐体育服务157件、专业技术服务151件，分别占服务消费类投诉14.38%、12.13%、8.96%、8.03%、7.13%。
与2019年服务类投诉相比，停车服务、专业技术服务晋升成为新的年度投诉热点。
图表9：服务类投诉量图
2.美容美发洗浴服务：美容美发洗浴服务问题投诉237件，其中美容美发224件，占比美容美发洗浴服务问题投诉94.5%。反映的问题主要有：一是商家存在欺骗消费行为，消费者办理预付卡后商家未履行办卡前优惠承诺；二是消费者不满意商家服务质量，美容美发未达到消费者预期效果；三是商家由于经营不善、资金链短缺等问题擅自关门歇业终止服务，导致消费者预付消费办卡容易退卡难；四是美容机构进行医疗美容服务时引发的赔偿纠纷。
3.停车服务：停车服务问题投诉175件，涉及停车场和道路停车137件，占停车服务问题投诉总量的78.3%。反映的问题主要有：一是停车场停车收费不明确，未按规定进行价格公示；二是停车场工作人员服务态度差；三是部分停车场未按照规定收费，停车费过高。
4.文化娱乐体育服务:文化娱乐体育服务问题投诉157件，其中健身服务118件，占比文化娱乐体育服务问题投诉总量75.2%。反映的问题主要有：一是预付卡消费中商家由于歇业、转让、资金链断裂甚至卷款跑路终止服务，造成预付卡不能正常使用，卡上余额无法退还；二是进行打卡消费后商家未按约定退还或减免办卡费用；三是因疫情影响无法按期举办婚礼引发的退费纠纷。
三、受理举报的基本情况与特点
2020年，全市12315工作机构共受理举报905件，其中商品消费类举报629件、服务消费类举报276件，分别占比举报总量的69.5%、30.5%。依法受理189件，其中立案89件，受理办结186件，办结率98.41%。
图表10：举报问题分类图（%）
（二）商品类举报占举报总量的69.5%。
全市12315工作机构共接收商品类举报629件。排在前三位的商品类举报是：一般食品179件、医疗器械90件、药品23件，分别占比28.45%、41.3%、3.7%。
类别
一般食品
179
医疗器械
90
药品
23
房屋
19
家用电器
17
家居用品
15
烟酒饮料
农资用品
燃料
卫生用品
（三）服务类举报占举报总量的30.5%。
全市12315工作机构共接收服务类举报276件。排在前三位的服务类举报是：餐饮和住宿服务77件、停车服务15件、美容美发洗浴服务13件，分别占比27.89%、5.43%、4.71%。
餐饮和住宿服务
77
停车服务
美容美发洗浴服务
13
文化娱乐体育服务
销售服务
专业技术服务
物业服务
制作保养和修理服务
教育培训服务
邮政服务
四、受理咨询的基本情况与特点
涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在网络交易监管、市场主体登记注册、投诉举报处理、价格监管、商品交易市场监管等方面。
图表14：市场监管系统方面咨询量图
五、疫情防控期间主要商品受理情况
共受理有关粮油肉蛋菜等生活必需品问题756件，其中投诉类367件、举报类110件、咨询类279件。其中反映质量问题187件，反映价格类问题344件。