中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为企业为了降低成本，减少投入人力资源和金钱。但是具体选择哪种服务方式，选择权应交回给消费者。
2、近四成App客服热线隐藏深
比如哔哩哔哩提供游戏客服热线，爱奇艺仅为VIP用户提供服务热线，斗鱼和荔枝FM仅提供不良信息投诉客服热线，转转仅提供自营优品客服，而抖音提供售后投诉客服热线。
4、层层按键一不小心就要重来
测评发现，超四成的App转接人工客服需要按键超过2次。比如哈啰单车App客服热线，针对“忘记锁单车怎么办”，测评人员按键4次最终找到人工客服咨询该问题。而在微店App客服热线咨询“超过7天可否退货？”也需要按键4次才能接入人工服务等待队列。
5、转接等待时长近五成超10秒
测评中，绝大部分的服务热线接通速度有待提高，拨号后3秒之内接通客服系统的比例仅为10.2%。响应速度较慢的App则包括车易拍、YOHO!、洋码头、卷皮、美菜网、返利网、曹操专车、快手、抖音和秒拍。
6、不规范业务弱，客服水平参差不齐
刘俊海认为，企业应以消费者为本位，提升客服专业水准，正视消费者的合理诉求，不能推诿、搪塞，实际为消费者解决问题。
行业聚焦
小红书没订单找不到人工客服
此次测评中最终接通29家电商平台，测评问题主要为“超过7天可否退货”。无法快速找到人工客服联系方式在电商平台中尤为突出，比如在小红书上只有从订单入口才能找到联系客服，没有订单则查不到。
滴滴设置快速查询功能键
车置宝和大搜车一直“坐席忙”
人工客服工作时长24小时堪称劳模
测评人员以咨询“酒店是否可以退订”为由头对旅游类App的客服热线进行测评，发现各平台表现比较平均。值得一提的是，旅游平台的人工客服工作时长均为24小时，堪称所有行业中的劳模行业。
斗鱼只有举报专线，其他问题咨询不了
专家观点
刘俊海教授认为，企业想要降低成本可以理解，但企业态度决定一切，正视用户需求也是企业应承担的责任。售后服务政策并非可有可无，这既是法律规定也是商业伦理的基本要求。企业要坚持以用户为中心，学会换位思考，从用户角度找到成本最低、效果更好的方式。
李容川律师建议，企业可开发完善多种用户咨询维权渠道，企业解决问题的效率提高了，用户体验自然也会更好。
出品：南都大数据研究院企业声誉研究中心见习研究员：李润泽子研究员：凌慧珊实习生：陈远丽田淑莹