本栏目将从CRM的概念、适合对象、作用以及常用功能角度来介绍CRM是什么，帮助您理解并判断是否需要CRM软件！
借助CRM软件，公司可以轻松地从多个渠道收集和管理客户数据，以建立更精确的客户档案、提供个性化的客户互动并确保面向客户的团队的最大生产力！
CRM系统有四种主要类型。最好的CRM系统通常结合不同用例的功能，以涵盖整个客户旅程中的客户参与“
对于采用多方面方法来获取和保留客户的分布式团队和企业而言，协作式CRM至关重要。确保这些团队之间快速访问和共享客户数据，可以在客户旅程的每个阶段提供无缝的客户体验，消除数据重复或数据丢失，提高团队的生产力，并提高获胜率和保留率。
运营型CRM系统专注于为面向客户的团队简化和自动化各种工作流程。这种类型的CRM通常提供灵活的工具来创建、监控和优化面向客户的业务流程。
分析型CRM系统专门提供基于客户数据的深入商业智能。这些CRM具有多种类型的分析功能，包括交互式仪表板、活动管道、工作流嵌入式分析、AI/ML支持的预测分析、文本和语音分析等。分析型CRM提供强大的报告功能并确保面向客户的活动的透明度经理和高管。
多合一CRM系统不仅支持面向客户的用例，而且使组织能够自动化后台工作流程和操作。一体化CRM提供全方位的工作流程自动化、协作和分析功能，以实现所有业务部门的全周期自动化。一体化CRM结合了上述功能，为跨营销、销售、服务和运营的企业级组织提供工作流自动化的统一解决方案。一体化CRM系统还可以与其他解决方案和数据提供商集成，以实现无缝数据共享，同时为面向客户和运营部门提供一站式服务。
这种类型的解决方案还提供强大的工作流自动化功能，允许设计、管理和优化业务流程。
这种类型的最佳解决方案还可以有效地应用于标准CRM流程之外，并用于为您的组织实施特定于行业的自动化工作流程。对于医疗、制造或电信等行业中的工作流密集型组织而言，一体化CRM具有极大的优势，在这些行业，遵守标准和流程自动化至关重要。
具有集成营销功能的CRM系统使营销人员能够简化潜在客户管理工作流程，并设计个性化的营销活动，以更好地吸引客户和潜在客户。
与销售团队保持一致，并确保所有潜在客户都合格并按时移交给销售经理。
高级CRM解决方案使营销人员能够使用360度客户视图、营销仪表板和AI/ML驱动的工具与客户建立更有针对性的沟通，以实现下一步最佳行动、产品推荐和潜在客户质量评分。
借助嵌入式活动管理工具，CRM可以让营销人员在单一界面中设计、管理和优化复杂的全渠道营销活动。
将营销集成到您的CRM捆绑包中，用户可以通过网页和电子商务网站捕获在线客户数据、分析意图数据、跟踪与人工辅助聊天和聊天机器人发生的互动、监控通话以及分析社交媒体数据。
销售专业人员可以利用简化的销售工作流程，引导他们完成整个销售周期，从产生和培育潜在客户到成功完成交易。CRM系统可以帮助识别流程瓶颈，并帮助销售代表在销售周期的每个阶段培养更好的客户参与度。
CRM使企业能够跟踪个人销售代表的绩效，以及分析销售团队的有效性并确定表现最佳的人。
借助CRM，企业可以自动化长短销售周期，包括B2C、B2B或B2B2C。CRM允许用户在单个工作场所(代理桌面)中管理多个销售渠道，并提供360度的客户数据视图和完整的参与历史记录。
使用人工智能(AI)和机器学习(ML)工具自动化和简化机会管理，这些工具使您能够构建数据支持的评分模型，建议下一个最佳行动/下一个最佳报价，并评估您的销售流程有效性。
先进的CRM解决方案提供了销售、营销和客户服务的无缝集成，可跟踪整个客户旅程中的客户互动。通过同步所有客户数据来提高客户参与度，从而更深入地了解客户的历史、偏好和需求。
统一的CRM解决方案还为客户服务代理提供了管理服务工作流程和与任何渠道的客户互动的能力。CRM允许在服务代理之间自动分配客户请求(案例)并跟踪交互历史。一些CRM解决方案提供带有知识库的集成自助服务门户。
CRM解决方案使座席能够创建和管理SLA，以确保提供高质量的服务并收集客户反馈以评估服务质量。
组织可以使用集成服务代理桌面、现场服务应用程序、报告和分析工具等来简化代理的工作。
企业可以利用更复杂的服务流程自动化，例如配置管理、变更管理、问题管理等。
运营经理可以提高跨多个部门的团队/个人KPI的可见性，轻松发现瓶颈和低效率，管理项目，并根据久经考验的运营策略创建工作流模板。
CRM为客户服务团队提供了一个数字工作空间，以提供全渠道客户服务、有效管理客户请求、提高代理团队的效率，并在单一环境中自动化其他服务工作流程。客户服务与销售和营销一样，是CRM最受欢迎的领域之一。
一个好的CRM解决方案必须包括高级分析工具，允许没有特殊技能的用户可视化收集的数据并在整个组织内共享。成熟的CRM解决方案包括可以使用可视化设计工具创建和个性化的交互式仪表板(例如整体业务绩效、当前销售漏斗状况的快照、团队KPI、销售预测或潜在客户生成概览)，以促进跨任何业务功能更好地报告这些仪表板可以使用系统中的任何数据输入以各种可视格式配置，并能够根据其角色为特定个人设置访问权限。现代CRM解决方案还可以轻松地与其他数据提供商/解决方案和IT环境集成。
领先的CRM充分利用现代开发技术，支持工作流自动化和为不同用例构建功能模块。高级CRM解决方案提供不同类型(字段、表单、流程、报备、模块等)的配置，用于企业个性化需求及使用拓展等。