关键词：大数据；去哪儿网；客户关系管理
大数据技术能够通过分析大量顾客的多种行为和多次反馈之后，深入挖掘顾客真正的想法和需求，从而达到提高运营效率，节约生产成本和降低企业经营风险的目的。同时，由于大数据技术特征的多变性和功能的多样化，在不同的行业中也发挥着不同的作用与价值，在许多学者和科研工作者的引导下，大数据开始向各个领域发展，包括商业、医疗、教育、交通、物流、运输、能源控制等。其中，大数据技术在商业方面的应用和成果最为突出。因此，大数据已经被视为重要的未来发展战略，许多企业都将大数据列为新时期重点研究对象。
二、大数据背景下去哪儿网客户关系管理的不足
三、大数据背景下去哪儿网加强客户关系管理的建议
大数据不是目的，而是手段。企业建设大数据平台从来不是为了存储数据或者贩卖个人信息，而是利用大数据更好地为客户关系管理系统的开发、完善、优化决策提供数据化的支撑。借助大数据平台的开发和利用，去哪儿网可以通过对用户的关联、预测、分类和差异化分析，来实现对各类客户的用户画像，帮助公司了解客户的使用频率、使用内容等详细信息，从而充分了解客户对公司产品的消费行为和习惯，为企业开发出更符合客户需求的产品提供决策依据。
（一）加强制度建设。无论对员工、合作方还是消费者都需要及时修改完善各种制度，只有明晰制度才能有效的沟通和管理。
（二）加强管理，提升员工的服务能力。借助大数据平台，通过收集整理官网APP上客户的评价来反映客服人员的服务态度与服务能力，作为企业奖惩的依据督促客服人员服务态度的良性转变和服务能力的提升。另外，客户对软件或官网的评价，促使程序员及时修补漏洞和软件缺陷，使平台更加方便使用，提高客户的满意度。并且，还应加强线上员工专业培训，在技术、技能、技巧等方面都能与大数据平台保持高度的协同，不断提高服务效果。
（四）注重关系营销，提高顾客满意度。通过对客户的信息采集和系统上用户反馈的分析，了解客户的痛点和公司服务的不足之处，然后采取合适的方式加以改进。同时，还可以利用已有的信息来维持良好的企客关系，比如在客户生日的时候通过短信或邮件的方式发送生日祝福并送上优惠券；在节假日时发送一些用户可能会选择的旅游出行方案的链接，在各类平台上收集整理顾客的意见，通过及时的反馈满足顾客的合理诉求。通过多种方式，了解客户对公司产品、服务、价格等方面的意见和建议，通过持续改进，推进与客户的关系，从而增强用户黏性和忠诚度。公司通过对用户访问数据的分析，可以不断优化其所提供的服务，真正做到客户所想，甚至客户未想，就帮客户提前规划好需求的实现，为客户提供点对点的智能服务，强化服务能力，并逐渐转变公司的运营方式。比如客户习惯在冬半年前往沿海和热带地区旅游，则可以通过大数据整理出一些合适的旅游目的地，列出符合该客户消费水平的旅行方案，将这些信息推送到该客户端口的主页上，从而激发客户的购买欲，给客户带来定制服务的体验，提高客户的满意度。
（五）重视公共关系建设。公司通过各大社交媒体和网络论坛上对本公司的评价，着重分析一些负面的评价，如果属实，则动用员工去反馈并进行弥补操作；但如果有影响较为恶劣的诽谤，则予以警告，若网友不删帖或者仍然持续，则可以选择利用法律方式进行维权。同时，时常有客户存有疑问，但可能习惯使用社交平台提问而不是直接询问客服，所以当发现此类问题时，公司也应及时反馈答疑，解决客户问题的同时也树立了企业形象。公司还可以采用领导人演讲、公益活动、事件影响等公共关系活动提升企业的美誉度。
四、研究结论
通过研究发现，大数据平台为客户关系管理的执行提供了强有力的数据支撑，为企业的各项决策提供了重要参考。其次，通过对大数据平台的构建和利用，强化了企业对员工和合作方的管理，为企业的建设发展创造了良好的人力和物质资源环境。再次，基于大数据的客户关系管理更好的了解和分析用户需求，使企业所提供的服务能更好的提升客户的满意度和忠诚度。企业利用大数据进行发展，客户也利用大数据选择最优选项，大数据为企业和客户都带来了全新的体验。大数据时代，客户通过大数据收集信息、对比价格。客户的选择变多了，流动性也增强，但企业不能在大数据时代为了一时的利益，采取价格措施或者其他竞争手段挣“快钱”，而是应该不断打造自身产品，树立品牌形象，并通过客户关系管理去赢得客户的满意度和忠诚度，从而在大数据时代稳步发展。