本规则适用于所有使用“凤凰知音”商城在线自主售后服务功能的商家。
商家应在订单状态进入“待发货”后的24小时内（工作日）发货并上传物流单号。订单在待发货状态下24小时内，允许会员申请取消订单（虚拟类除外），商家需在48小时内进行审核，超时未审核的订单将自动取消。
（二）退换货原则
商家须设置退换货收货地址（发货），并按如下原则提供退换货售后服务：
1.质量问题退换货
（1）会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。
（2）商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。
（3）如会员收货后发现错发、漏发情形的，商家应承担退换货的售后服务；若商家不需要会员寄回商品，须向会员补寄所兑换的商品。
2.七天无理由退换货
（1）自会员确认收货之日起七日内，对支持七天无理由退换货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退换货申请，商家均应提供退换货的售后服务。
七日期间自物流显示会员签收商品的次日零时开始起算。
（2）以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”：
①个人定制、定作类商品；
②食品、鲜活易腐类商品；
③在线下载或者经拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；
④交付的报纸、期刊类商品；
⑤虚拟类商品；
⑥拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
⑦一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
⑧销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
⑨拍卖商品。
（3）除以上情形外的商品，且会员退回的商品完好的情况下，商家均应支持“七天无理由退货”。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
会员基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：
①化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏；
③箱包、玩具、家纺、家居等类:商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
（三）返修原则
2.如会员申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为会员提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为会员维修完成并寄回。
（四）三包类商品的退换货及返修服务原则
（五）针对会员疑问，商家提供资料的原则
如会员对商家销售的商品真伪、质量等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明会员投诉无依据，则应为会员办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
（六）售后系统处理流程说明和要求
（一）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的服务承诺及“凤凰知音”商城售后服务政策为会员提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于会员，则应按更有利于会员的政策提供售后服务。
1.会员在线提交售后服务申请后，商家应于72小时内在售后系统中给出相应的审核意见。
2.为会员提供换货、退款等售后服务的，商家应于收到会员退回的货物后24小时内（工作日）操作换新发货或退货的确认收货。
（三）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性的语言侵犯会员的合法权益，否则“凤凰知音”商城有权对商家进行违规处理。
（四）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复会员售后服务问题时要做到以下要求：
1.不得违反国家法律法规、商家与“凤凰知音”商城合同的约定以及“凤凰知音”商城对商家的管理规定；
2.不得诋毁国航品牌形象或者“凤凰知音”商城上其它任何商家、品牌、产品的形象；
4.与会员沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
（五）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给“凤凰知音”商城、商城会员以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。
（六）商家应对所有售后行为负完全责任。
（七）由于商家原因或商品质量等原因，商家与会员达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。
（八）因商家违规，造成会员投诉并要求进行额外里程补偿的，由国航先对会员进行里程补偿，再核算出商家的罚金金额，从商家结算款中扣除。
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，“凤凰知音”商城有权酌情处理。但“凤凰知音”商城对商家的处理，不免除商家应承担的法律责任。