【导语】“leslie”通过精心收集，向本站投稿了7篇现代服务业包括，以下是小编帮大家整理后的现代服务业包括，供大家参考借鉴，希望可以帮助到您。
分类
现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的'服务业。主要包括以下四大类：
1.基础服务（包括通信服务和信息服务）
2.生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）
3.个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）
4.公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。
电子商务专业
电子商务专业是融计算机科学、市场营销学、管理学、经济学、法学和现代物流于一体的新型交叉学科。培养掌握计算机信息技术、市场营销、国际贸易、管理、法律和现代物流的基本理论及基础知识，具有利用网络开展商务活动的能力和利用计算机信息技术、现代物流方法改善企业管理方法，提高企业管理水平能力的创新型复合型电子商务高级专门人才。适合21世纪的.要求的对口企业的培养目标。
讨论：什么是服务，什么不是服务
第一章服务及服务特性
一、服务的概念
（一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。
（二）概念的理解
1、指出了服务目的【满足顾客需要】
2、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】
3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】
二、服务的特性
服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。
1.服务的无形性
2.服务的不可储存性（易逝性）
3.生产和消费的不可分性
4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动）
5.顾客在服务过程中的参与
第二章服务业与服务业的发展
一、服务业的概念及分类
（一）服务业概念
是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。
（二)服务业分类
1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业）
2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业）
3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC
4.北美产业分类法NAICS
（三）世界服务业总体发展态势
1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡
2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显
3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群
4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强
5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高
6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色
（四）现代服务业的含义和特征
①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务
③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业
知识性、创新性、专业性、国际性、协同性
2、现代服务业的涵义
现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
3.现代服务业的特征
高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性
二、现代服务业的形成和发展
（一）中国现代服务业发展概况
1、发展规模不断扩大
2、新兴产业不断涌现
3、区域发展差距扩大
第三章：服务业管理原理
一、人本管理原理及其应用
（一）人本管理的内涵和基本原理
1、人本管理的概念
2、人本管理的基本内涵：把人看做组织管理的中心和最重要的资源之一。
所谓品质卓越的服务，就是了解客人的“事前期待”通过标准化和差别化的服务，满足并超越客人的“事前期待”，让客人感觉“物超所值”
坚持卓越服务，加强服务管理，让酒店程序和和员工服务由“标准化”提升到“无可挑剔”，进而发展到“超越期望”（满意加惊喜的`精致服务）
在残酷的市场竞争环境中，我们留住客人的唯一办法就是为得来不易的客人提供品质卓越的酒店产品和服务。
第四章：客户与客户关系管理
一、客户的概念
客户：是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
二、客户关系管理（CRM)
（一）定义
就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
1、CRM是一种现代的经营管理理念
2、CRM包含的是一整套解决方案
3、CRM意味着一套应用软件系统
（二）客户关系管理（CRM)的内涵
1.保持企业和客户之间的良好关系
“以产品为中心”向“以客户为中心”转变
2、利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程
营销重点从“客户需求”转移到“客户保持”
3、视客户资源为现代企业的重要资源
客户资源主要指企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平与发展瓶颈
（三）现代服务业的CRM的实施流程
1、收集客户信息（服务对象识别、区分、预测），发现市场机遇
2、制定客户方案，实施定制服务
3、实现互动反馈，追踪需求变化
4、评估活动绩效，改善客户关系
第五章客户期望值和满意度
一、客户期望值
是指顾客根据过去的经历、口碑及个人的需求对所接受的服务定下的一个基本目标（期望值的主观性和差异性）
二、客户满意度
1、涵义：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到的实际感受的相对关系。（客户满意是客户对企业忠诚的基本条件）
2、衡量标准
感知的服务>预期的服务：超出满意
=满足期望
<不满意
3、提高满意度的途径
降低期望值提高满意度
讨论：如何提高客户的满意度？
第六章服务接触
一、服务接触概述
1.服务接触概念
大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触，这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻（真实瞬间）
服务接触，是指消费合作者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触或相互作用的过程。
讨论：服务利润链模型的启示
“服务利润链”是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。“服务利润链”告诉我们：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（老顾客）给企业带来超常的利润空间，忠诚的客户是靠客户的满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。所以得出结论，企业的利润最终是由员工的满意度决定的。
“服务利润链”启示：提高内部服务质量，增进员工满意度。
员工满意度促进员工忠诚度
员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证
高服务价值导致客户满意度
客户满意导致客户忠诚
客户忠诚导致企业获利性与增长
自身领导素质――员工高度忠诚――员工优异表现――卓越服务价值――高度满意的客人――企业长期增长效益
第七章：服务质量管理与改善
一、服务质量概述
1.服务质量的定义
在服务业中，服务质量是顾客感知的质量
对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。服务质量是顾客对特定产品和服务所感知中的质量。
2.服务质量的构成
①技术质量
顾客在服务过程结束后的所得，它是服务生产过程中的结果所形成的，也称“结果质量”②功能质量
技术质量表明“顾客得到了什么服务”
功能质量表明“顾客是如何得到服务的”
顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量
3、服务质量维度
①可靠性（按照承诺行事）指准确可靠地执行所承诺服务的能力
②响应性（主动帮助顾客）指帮助顾客及提供便捷服务的自发性，柔性和能力
③安全性（激发信任感）指员工的知识和谦恭态度，及其使顾客信任的能力
④移情性（将顾客作为个体对待）指企业给予顾客的关心和个性化的服务。
⑤有形性（以有形物来代替服务）指有形的工具、设备、人员和书面材料的外表讨论：如何理解服务质量的持续改善
第八章服务补救
一、服务承诺
（一）服务承诺的内容
1、服务质量的保证
2、服务时限的保证
3、服务附加值的保证
4、服务满意度的保证
（二）实现服务承诺制的措施
1、制定高标准
2、不惜付出相当的赔偿代价
3、特别情况特别处理
4、提供简洁地保证
5、简化顾客申诉的程序
6、将顾客满意度列入企业发展的经济指标
讨论：如何理解服务补救对于服务企业的重要性
第九章提高服务质量的人力资源策略
1、招聘正确的员工
2、培训人员，保证服务质量
3、提供所需的支持系统
4、通过内部营销策略，保留最好的员工
讨论：服务企业人力资源管理如何为提升服务质量起支持保证作用
第十章：服务文化
一、服务文化的类型
1、市场导向性强调竞争优势和市场优势
2、创新型核心是创新精神，创业精神，敢于承担风险
3、家族性强调员工忠诚度，传统习惯和内部稳定
4、等级型强调稳定性，一致性
前两种都强调企业对市场的适应性，都能使企业取得较好的经营成绩，后两种强调内部管理，忽视企业外部市场环境变化，企业经营成绩一般
第十一章生产能力和需求管理
一、生产能力的限制
（一）限制生产能力的因素
二、生产能力和需求的平衡
（一）需求与生产能力的关系组合
1、需求过剩：需求超过最大能力，部分客人离开
2、需求超过最佳能力
3、需求与供给在最佳能力上平衡
4、能力过剩：需求低于最佳能力
（二）改变需求以适应能力
1、需求太高时的对策：
2、需求太低时的对策
进行保护、创新、安排休假、安排员工培训、解雇员工
（三）改变能力以适应需求
1.扩展现存能力
3.增加劳动力
4.增加设施、设备
6.交叉培训员工
讨论：服务企业如何做到生产能力与需求的平衡
第十二章收益管理
一、收益管理的涵义
这种通过综合需求管理（通过价格诱导）和供给管理（通过控制能力供给）实现企业效益最大化的新方法被称为收益管理或收入管理。
收益管理的目标是尽可能提高企业的能力利用率，同时也尽可能通过价格诱导等手段设法调节市场需求的波动。
二、收益管理的三类决策
（一）价格决策
价格决策时收益管理的中心，其出发点是借助价格策略增长服务机构的收益。其管理的目标是，在保证额外收益大于额外成本的条件下采用灵活的价格策略实现能力和服务需求的平衡。
（二）服务能力再分配决策
服务能力再分配，是指一类可以划分为不同等级的服务设施，在确定各个等级始出分配方案后，随市场需求变化进行调整的过程。
初始比例的确定和服务能力的再分配必须以服务效益最大化为原则。
（三）超额预定决策
超额预定决策，是指可以根据实际情况适当扩大预订数量，使预定出的数量大于实际可以提供服务的数量，以保证在一部分顾客未履约的情况下，仍有较高的利用率。
超额预定决策的关键是确定超额预定的数量范围，即到底预定的数量以超过服务能力多少为宜。
解决超额预定的数量界限，可以根据历史资料。运用统计决策的方法确定超额预定数量范围。
讨论：服务企业如何有小弟运用收益管理策略？
一、管理创新：指对企业的管现代服务业管理理机制进行有效的改进，改造甚至完全彻底的革新。
二、现代服务业管理创新的原则
1、市场需求原则
2、三大效益原则：经济、社会、生态环境综合考虑
3、现实性原则
4、整体优势原则
5、综合设计原则
以转型改革加快“十三五”服务型经济发展
应对国内外经济环境的深刻复杂变化，在增长、转型、改革高度融合的背景下，“十三五”期间要构成良好的增长前景，关键在于把握经济转型升级的大趋势，走出一条以转型改革推动现代服务型经济发展的新路子。
经济转型升级重在构成以服务业为主体的产业结构
当前，我国正处在经济转型的历史关节点。从国际产业结构演进的经验看，由高附加值的现代服务业逐步代替低附加值的传统工业，是一个国家由工业化中后期走向工业化后期这个特定历史阶段经济可持续发展的客观趋势，也是发展中国家成功迈向高收入国家的必由之路。“十三五”期间，经济结构的变化趋势，要求我们务必把握增长、转型与改革的主动权，适应并引领经济新常态，尽快构成以服务业为主体的产业结构。
首先，从生产型制造为主向服务型制造为主转变的大趋势，要求我们主动加快现代生产性服务业的发展。当前，新一轮科技革命与我国经济转型升级构成历史性交汇。中国制造在“互联网+”下，由生产型制造开始向服务型制造转变。从现实状况看，我国发展服务型制造的突出问题是以研发、设计、金融、物流、营销等为代表的生产性服务业发展滞后。目前我国生产性服务业占GDP的比重只有15%左右，相比之下，作为先进制造业强国的德国的生产性服务业占GDP的比重在45%～50%。我国要实现工业与服务业的深度融合，到初步完成从“工业2。0”向“工业3。0”的升级，并奠定“工业4。0”的重要基础，就需要在“十三五”期间把生产性服务业比重从15%提高到30%～40%。
其次，规模城镇化向人口城镇化的转型升级为生活性服务业发展带给了巨大空间。“城镇化红利”仍是“十三五”期间扩大内需的突出优势。实现人的城镇化，关键在于加快从规模城镇化向人口城镇化的转型升级。随着户籍制度改革的加快，未来5年我国人口城镇化年均有望持续2个百分点左右的增速，到20到达50%左右。这意味着将有近4亿农业转移人口进城，这将为教育、医疗、养老等生活性服务业带来巨大市场空间。从近几年的状况看，城镇化率每提高1个百分点，能够带动服务业增加值比重提高0。77个百分点。以此估算，到2020年即使人口城镇化率仅提高10个百分点左右，也会带动服务业比重提高7～8个百分点。进入工业化中后期，人口城镇化重在发展现代服务业。
最后，物质型消费为主向服务型消费为主的消费结构转型升级，将构成经济服务化的内在动力。我国正处于消费结构转型升级的关键时期，突出表此刻城乡居民消费结构正由物质型消费向服务型消费升级。城镇居民服务型消费占比接近40%，预计到2020年将提高到50%左右，一些发达地区可能到达60%左右。服务型消费的快速增长将为服务业发展带给巨大市场空间。初步估算，我国的消费总规模有可能从的30。7万亿元扩张到2020年的45万亿～50万亿元。保守估计，“十三五”期间服务业占比每年约提升1个百分点，到2020年，服务业占比将到达55%以上，从而基本构成以服务业为主体的产业结构。
以服务业市场开放为重点促进服务型经济发展
基于上述原因，“十三五”期间，需要以破除行政垄断为重点加快推进服务业市场开放。一是打破服务业市场的行政垄断与市场垄断。推荐尽快出台垄断行业改革的总体方案，电力、电信、石油、民航、邮政等行业要进一步破除各种形式的行政垄断。二是推进服务业市场的便利化改革，尽快使社会资本成为服务业发展的主体力量，实现教育、医疗、健康、养老等生活性服务业对社会资本的全面开放，充分利用社会资本促进研发、物流、销售、信息等生产性服务业的发展。三是逐步放开服务业市场的价格。除政府务必确保的基本公共服务领域之外，“十三五”时期应争取在绝大多数服务业领域放开价格管制，政府定价范围主要限定在重要公用事业、公益性服务、网络型自然垄断环节。对基本公共服务领域，政府仍保留定价权，以保障公益性;对非基本的公共服务全面放开价格管制。四是以政府购买公共服务为重点推动公共服务业市场开放。充分利用市场力量、社会力量扩大公共服务供给，争取使政府采购规模占财政支出比重从2014年的11。4%提高到2020年的15%～20%，服务类占政府采购总额比重从2014年的11。2%提高到30%左右。
以结构性改革创新服务业发展的政策体制环境
因此，加快服务业发展，务必实现结构性改革的实质性突破。
第一，破题投资体制改革，加快投资转型，实现投资与消费的互动和融合。当前，服务业发展的突出矛盾是投资消费失衡，适应于服务型消费的投资比例严重偏低。在政策导向上，需要更加突出消费的导向作用，扩大有真实需求的服务业投资比例。
第二，推进以消费税为重点的财税体制改革。把消费税改为地方为主的直接税，由此改变地方政府“重投资、轻消费”的行为模式。在全面普及营改增改革的同时，对服务业领域的中小企业加大定向减税力度，实现工业与服务业税负平等。
第三，深化金融体制改革，促进以社会资本为主体的中小金融机构的发展。着眼于金融支持实体经济，需要支持为中小微企业带给服务的民营银行、社区银行等民间金融创新发展、规范发展，透过发展多层次的资本市场扩大直接融资比例。
第四，调整教育结构，尽快发展与经济转型升级趋势相适应的职业教育。以发展职业教育为重点推进教育第二次改革，实现教育模式由考试型、封闭性、行政化向实用型、开放性、专业化的转型至关重要。
此外，从政府自身来看，还需要继续纵深推进简政放权改革，激活市场、激发企业活力，抓好时机全面实施负面清单管理，并进一步推进监管转型，尽快构成法治化的监管框架。
经典阅读（二）：
为加快先导区现代服务业的发展，进一步拓展现代服务业的发展领域和空间，充分发挥市场主导和政府引导的推动作用，尽快构成先导区具有国际标准的现代服务业产业集群，从而促进和提升先进制造业的快速发展，特就加快发展现代服务业提出如下意见：
一、明确发展重点
二、放宽市场准入
1、放宽企业登记注册条件。除国家法律法规限制经营的行业、项目外，企业可根据需要自主调整经营范围和方式，工商部门可按企业要求予以核定。除国家法律法规规定的企业登记前置审批外，一律不得设置其他前置审批。
2、凡属于先导区重点发展的现代服务业领域的.新办服务业企业，注册资本按法定最低注册资本标准执行。凡服务业核心企业注册资本在1000万元及以上，并拥有3家以上的控股子公司，集团合并注册资本2000万元及以上的，可办理集团登记。
三、实行财税扶持
1、设立先导区现代服务业发展扶持专项资金。开始，先导区财政专项安排5000万元，以后每年按15%的速度递增，对先导区鼓励和重点发展的现代服务业企业，从其机构设立、办公用房购建、高管人员激励等方面予以支持。
2、对先导区鼓励和重点发展的现代服务业企业，自开业年度起，由先导区财政按企业前三年所缴纳的税收总额给予70%的奖励。
3、对总部、金融服务企业、服务外包企业、国际会展服务机构、国家级研发机构，经认定的，在先导区规划区域内（重点是梅溪湖片区和洋湖浣片区）购建的自用办公用房，按每平方米1000元的标准给予一次性奖励，最高不超过500万元。
4、对在先导区新设立的现代物流企业和服务外包企业给予一次性奖励，奖励金额按其注册资本的3%计算，最高不超过300万元。对不具备独立法人资格的服务外包机构，实际投资额在2亿元及以上的，奖励300万元；2亿以下、1亿及以上的，奖励200万元；1亿以下、5000万元及以上的，奖励100万元。
本条所列奖励及第3条所列对部分企业在先导区重点区域购建自用办公用房的奖励，采取“预先承诺，到期支付”的办法，即在拟奖励对象设立并入驻先导区之日起，三年内正常营运，未出现重大业务异常和资本转出先导区的，三年到期支付到位。
5、对先导区鼓励和重点发展的现代服务业企业的连续聘任（工作）两年及以上的境内、外高级管理人员和主要专家，由先导区财政按其缴纳的个人所得税地方所得部分的50%给予奖励，奖励期限为五年。
6、在底前，银行等金融机构向先导区内鼓励和重点发展的现代服务业企业发放贷款和扩大集合信托规模，其年末余额每增加1亿元，由先导区财政奖励发放贷款的银行等金融机构15万元。
7、对先导区鼓励和重点发展的现代服务业企业，由先导区财政按年度（暂定五年）给予拟扶持企业当年所承担银行等金融机构贷款利息的30%的信贷贴息支持，且财政当年对单个企业的贴息不超过该企业纳税构成的先导区财政所得的50%。
四、优先土地供应
2、加强规划和用地计划调控管理，严格项目准入，保障重大生产性服务业和重要生活性服务业项目用地。对现代物流、国家级研发机构、总部经济、金融后援基地和服务外包基地的项目用地实行与工业项目用地同等条件、优先供地。要用心支持以划拨方式取得土地的单位利用工业厂房、仓储用地、传统商业街等存量资产、土地资源兴办信息服务、研发设计和创意产业等现代服务业，土地用途和使用权人可暂不变更。
3、对区域发展带动性个性强、投资强度个性大、税收贡献十分突出的重大服务业项目，在具体的供地用地政策上，还可依法进行个案研究办理。
经典阅读（三）：
如何大力发展现代服务业
促进服务业加快发展，是减少经济发展中能源资源消耗和环境污染、加快增长方式转变的迫切需要，也是有效增加就业、扩大消费需求对经济增长带动作用的重大举措。现代服务业具有高人力资本含量、高技术含量和高附加值等特点，主要以基础服务、生产和市场服务、个人消费服务三类服务为载体。
大力发展现代服务业，务必明确任务，突出重点。一是加快发展信息、金融、保险以及会计、咨询、法律服务、科技服务等商务服务行业，促进服务业行业结构优化。二是用心发展文化、体育健身、旅游、教育培训、社区服务、物业管理等需求潜力大的产业。不断拓展新的服务领域，加快发展计算机和软件服务业、创意服务业、动漫服务业、会展服务业等。三是运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，推进连锁经营、特许经营、物流配送、代理制、多式联运、电子商务等组织形式和服务方式的发展。四是突出发展竞争力强的大型服务企业集团，促进服务业的集团化、网络化、品牌化经营。
大力发展现代服务业，务必按照其内在要求，寻求有效的发展途径。一是透过市场深化，奠定现代服务业发展的雄厚市场基础。提高社会专业化分工程度，个性是促进制造业内部服务活动的外部化和服务交易市场化。二是透过现代技术运用及服务创新，构成现代服务业发展的良好技术基础。三是透过产业区位集聚，优化现代服务业发展的生态基础。在多样化、多层次的现代服务业集群基础上，拓展服务辐射空间，使服务价值链向外延伸。四是透过网络化架构，培育现代服务业发展的组织基础。在信息化条件下，现代服务业发展务必依靠网络化优势，服务企业要向连锁化、联盟化、集成化等方向发展，构成网络型组织结构。五是透过主动理解国际服务业的转移，促进现代服务业跨越式发展。
吸纳就业潜力强、从业人员投资潜力弱的小型服务企业的发展，需要制定优惠鼓励政策，在资金、税收、用地等多方面予以支持。七是为现代服务业发展带给充分的物质基础条件和专门人才。努力打造发达的现代通讯设施、便捷的交通网络、优美和谐的人居环境。要创造条件用心引进高级专业人才，大力培养具有专门技能的服务人员。
礼仪是一个国家、民族传统文化的组成部分。在我国，现代礼仪是以传统文化为核心，并不断吸收其他民族的优秀文化，在长期的社会生活实践中逐渐发展和完善起来的。它根植于传统文化这块沃土上，因而有着深刻的传统性。“礼仪之邦”几千年的文明史，中华民族修礼、崇礼、习礼的传统美德，深深地融入现代礼仪之中，约束和规范着现代人的行为。礼仪是将人们在长期生活及交往中的习惯、准则固定并沿袭下来，有着广泛的社会文化基础，礼仪这种传统性是根深蒂固的。在社会生活中，礼仪是人们约定俗成的行为规范，大都没有形成文字，无须刻意传播，它是在人们相互交往中传播、继承、相沿成习，积淀下来的。在这个过程中，传统礼仪的那些烦琐的、保守的内容不断被摒弃，只有那些体现了人类的精神文明和社会进步，代表着中华民族传统文化本质和主流的礼仪，才得以世代相传，并被不断完善和发扬。