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2011.08.07
开篇的技巧
提问的技巧
结单的技巧
如何与客户约定
面对拒绝
不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：
该人的语法使用正确吗？
她的表达能很容易被理解吗？
该人是一个优秀的倾听者吗？
这个人会表现出专业与向上的精神吗？
该人能很好的管理信息吗？
该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？
这个人自己相信她要卖的产品吗？
这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？
形成良好的客户资料记录整理分析习惯
有效辨识潜在客户
系统的追踪客户信息
推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。
了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。
签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后,签单之后更是代表了一个新过程的开始.
假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个过程是什么？
如果我猜得不错，你的整个购买过程同右图是一至的：你经历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用你自己的评估标准进行分析，最后选择一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段。
右面所示的这个流程有两层含义：
由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受也会有所不同。
呼叫中心座席代表技巧篇之一
压力缓解方法与技巧
田淑红袁道唯2002/03/25
如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:
1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？
首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。应当尽量让对方把话说完.
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：
1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。
2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。
3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"
4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。
2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。
4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？
1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。
2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。
3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。
4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的座席代表"，"帮助客户就是帮助我自己"，"我再也不要因为客户的态度而沮丧！"5.睡眠，保证每天7-8小时。
面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：
Wewon'tbepunishedforouranger,wewillbepunishedbyouranger.
Weinvitethetypeofbehaviorthatweconveytowardothers.
呼叫中心座席代表技巧篇之二
客户沟通语言表达技巧
田淑红袁道唯2002/04/08
我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
2、善用"我"代替"你"
习惯用语:你的名字叫什麽
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语:你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．
习惯用语:你做的不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
呼叫中心座席代表技巧篇之三
倾听的技巧
田淑红袁道唯2002/04/29
倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.
1.抱着热情与负责的态度来倾听
倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.
2.倾听时要避免的干扰
1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。
3.做一个主动的倾听者
1).澄清问题，掌握更多信息。
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：
"您能再多谈谈有关这方面的情况吗？"
2)．确认理解一致以避免误解。
用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如
3)．体贴客户,认同客户。
倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：
"这很有意思!"
"我了解","我知道了".
"这真是个好主意!"
"我非常理解您现在的感受！"
千万不要客户说了半天,你才来一句:"是这样啦"或"这不可能吧".
4).注意客户如何表达
在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。
在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。
在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.
倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。
呼叫中心座席代表技巧篇之四
塑造专业的声音
田淑红袁道唯2002/05/13
话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的AlertMehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：
面对面沟通
声音缺乏阴阳顿锉(音变,Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台,座席代表们保持一种单一声调,让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然,你作为座席代表有一定的原因:
1.不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。
2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
3.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。
克服的方法可以有
2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。
3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
4)如果你的给定脚本写的很差劲,向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.
你需要通过声音表现出热情与自信(语气,即Tone的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。
音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。
塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
同其它技巧一样,好的座席代表会针对自己的情况不断改进.一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。
你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则,对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题,然后不断琢磨,练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。
呼叫中心座席代表技巧篇之五
处理困难客户的技巧（上）
田淑红袁道唯2002/05/27
1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3.骚扰客户(或非客户)
作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。
在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。
接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。
投诉客户的处理技巧
对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
一从倾听开始
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
二认同客户的感受
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
三表示愿意提供帮助
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。
四解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。
1.为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
2.诚实的向客户承诺
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
3.适当的给客户一些补偿。
呼叫中心座席代表技巧篇之六
处理困难客户的技巧（中）
田淑红袁道唯2002/06/10
脾气和性格表现特别的客户
见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大,但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释,让客户理解,使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为:
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外,还可以用以下一些方式.
转移话题.当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
重复强调.有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。
客户：（忽视反应继续说着）
客户：（继续不友好的说着）
客户：（忽视反应继续发火）
间隙转折.另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
给定限制.当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
呼叫中心座席代表技巧篇之七
处理困难客户的技巧（下）
田淑红袁道唯2002/06/24
呼叫中心座席代表技巧篇之八
田淑红袁道唯2002/07/11
呼叫中心座席代表技巧篇之九
田淑红袁道唯2002/07/23
针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。
3、跨跃屏网。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。
呼叫中心座席代表技巧篇之十
田淑红袁道唯2002/08/07
。。如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：
２．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。
４．客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。
呼叫中心座席代表技巧篇之十一
田淑红袁道唯2002/08/20
。。主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
。。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.
1.能激起兴趣的通用说明
2.用问题来取得对方的注意力
3.由衷的赞扬
4．提出问题的严重性
5.用类比方式
6.提及客户熟知的同行已采用
介绍致电目的的方式
1.第三方引介
2.直邮跟进
3.提及对方最近的活动
4.将您的产品与著名专家的论点联系起来
站在给客户提供价值的角度设计对话
。。让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。
呼叫中心座席代表技巧篇之十二
客户需求的辨识确认
田淑红袁道唯2002/09/03
。。下一步，你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是：
。。"您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？"
。。如果你的产品是手机，你可以问：
。。"您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？"
。。"如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出,客户满意度保持在4.6,同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半,您觉得外包会是一个应该考虑的选择,对吗"
。。在整个qualifying过程中，不要忘记有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你的倾听，正确解读客户的回答将对你在下一步中解决那些要点,为客户推荐奠定良好的基础。同时，你要听得出来对方在购买背后的动机，常常这个答案是无法通过直接提问得到的。
在qualifying过程中有几点注意：
３．适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。
呼叫中心座席代表技巧篇之十三
如何打动客户的心
田淑红袁道唯2002/10/08
。。一、尝试推荐
。。1.产品的特征。。2.产品的性能。。3.产品独一无二的优势。。4.产品给客户带来的利益
。。当然关于本公司的优势以及客户若选择向你购买产品会带来的附加价值都是值得仔细准备的要点。
。。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感兴趣。当你进行产品推荐的时候，是最好的时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，向客户表明你的能力－－根据客户需求来推荐产品，以显示出你的兴趣以及你对客户需求的理解。你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。
。。二、了解客户想法
。。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：
。。座席代表："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"
。。客户:"你说。"
。。座席代表："《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"
。。客户："嗯，有这部分内容最好。"
。。座席代表："《报告》详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"
。。客户："听起来不错。"
。。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。
。。所以，如果最后客户说：
。。"好的，我考虑一下。"
。。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：
。。"刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"
。。三、消除客户的顾虑
。。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：
。。1.理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。
。。3.强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。
呼叫中心座席代表技巧篇之十四
田淑红袁道唯2002/10/28
1.何时提出要客户下订单
。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：
。。i.当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。
。。ii.当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。
。。客户的"购买信号"可能随时出现，它们可分成以下几类:
。。1)频繁地表示同意.
。。3)向你寻求产品／服务的建议和保证
。。"如果我们不要A和D功能，价格会是多少"
。。"如果我不满意可以退货吗"
。。4)问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等）
。。"你们什么时候能送货"
。。"我能用信用卡付费吗"
2.怎样让客户下订单
。。让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。
1)默认成交
。。当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如：
。。当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。
2)选择成交
。。客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式－－为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他／她中意的.通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题例如：
。。"您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"
3)允许试用
。。某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。
。。"既然您还是拿不定主意，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购买，不合适，您也没损失，好吧。"
3.假如客户暂不下单
。。即使当客户说"不"时,我们依然要注意:
。。2)如果可能，要求客户给予回应:
。。根据客户的回答,看一看有没有什么可以立即补救的方式。
。。如果客户没有把门关死,应试图请求和客户保持联络,进行跟踪:
。。"我马上传给您那份分析报告,您看后明天中午前可以给我一个答复吗？"
。。"那我今天下午就等您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？"
。。座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率.通过上面所列方式,我们争取更多的潜在客户成为我们的客户,更多的客户提高对我们企业的"钱袋份额".
呼叫中心座席代表技巧篇之十五
座席代表专业表现的六个方面
田淑红袁道唯2002/11/20
。。1、娴熟处理客户来话
。。这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求，而这种需求常常在客户口语中不一定能有序的表达中识别出来。
。。例如客户来电说：
。。你认为这位客户的需求在哪？试着在下面的所有正确答案上打钩。
。。A想要追踪账单问题处理结果。。B想要找陈小姐谈。。C想要注册新推出的业务
。。D想要知道还能享受促销优惠吗。。E想对印刷字体太小提出投诉
。。想一想你会如何回应这个客户.客户当然不是想要上列的所有。仔细分析一下，需求主要在D，然后C。
。。2、不断更新产品与服务知识
。。作为座席代表，你就得准备经常参加各种培训，不断将大脑中的旧知识舍弃,空间空出来换上新的知识。知识更新的能力是你能否胜任的重要素质。否则，你将出现两种状况：(1)、经常给客户过时的旧信息；(2)、常常被迫让客户等候，而找周围同事或主管查询，你应当经常在下列几个方面给自己打分，主管考核员工时也应具体观察这些方面。
。。－保持产品与服务知识更新的能力
。。－对产品服务政策掌握的程度
。。－对最新促销活动的掌握程度
。。－对产品与服务的整体知识掌握
。。－将产品与服务通俗易懂地介绍给客户的能力
。。－处理客户常见疑问的能力
。。－能解决客户常见的问题的能力
。。3、具备团队精神
。。不少优秀的座席代表非常具有个性，常常有人认为其工作主要是客户和自己之间的事，与其他同事关系不大。他们可能在呼叫指标上，如接话数、销售数额上表现不凡。但当如此优秀的座席代表面临被提拔成小组长的机会时，本人与周围的人都全发现她可能无法胜任。
。。呼叫中心的环境与性质决定了团队精神既是必须，又极有条件。新员工来到时需要大家的帮助，新信息到达时需要大家的共享，帮助客户的特殊要求时也需要团队的密切合作与贡献。
。。4、保持客户聚焦
。。处在多变市场的企业常常有许多内部调整，产品政策、服务体系等都会时常变化，每次变化发生时，好的座席代表首先会考虑的，就是变化对客户的影响，该用什么样的方式将变化传递给客户，特别是那些忠诚的老客户。同时，向引发变化的部门表达客户的想法和期望。
。。每个企业都应有客户利益的代表与辩护者。座席代表常常最有条件，也最应当扮演这一角色。尽管企业的变化与客户的利益不会总是一致的，但让企业最大限度地听到、考虑考虑客户的声音，维护的是企业的最根本利益。作为合适的判断与有效的决定是优秀座席代表的必要素质之一。
。。5.承担行为与表现的自我责任
。。下列各项中，你的企业或上级可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，Finch认为无论你的环境如何，你作为一名座席代表都应该承启主动责任，自我规范行为。
。。－对客户体现尊重、尊贵到家。。－对同事礼仪有加。。－任何时机表现出文明修养
。。－保持高度道德行为与标准。。－包容、宽容别人。。－保持正面、积极态度。。－对同事的感受与需求保持敏感。。－促进团队精神与整个呼叫中心的成功。。－注重个人风貌与着装。。－不断追求工作表现的提升。。－充分利用培训工具与机会。。－良好主观判断
。。－有效决策决定。。－最大限度远离办公室人际纷争，克服心理陋习
。。6、保持坚毅执著
。。对呼叫中心职业与工作的执著并不意味着你承诺在其中工作一辈子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要坚毅执著。呼叫中心的工作有时变化起伏，有时又单调沉闷，你会和许多客户成为终生好友，也会被某些客户弄得哭笑不得，骂得狗血喷头；你的上司也许是一位循循善诱的导师，也可能是一个只会压数字，或玩政治的小人。无论遇到任何情况，用专业精神待之，以刚毅执著保证自己走向成功，而不是或消极怠工，或破罐破摔，或以牙还牙、以眼还眼。在呼叫中心得到的锻炼培养常常可以较其它机会更好奠定你的职业发展基础。
。。给自己制定一个两年规划，承诺自己每天表现出专业态度，不断表现主动，给你的客户最卓越的服务与感受。