近日，广东茂名的李女士向记者反映，今年8月，因家中厨房管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。维修人员上门以灌注堵漏胶水的方式进行维修后，向其收费9000元。
不仅李女士，多名消费者向记者表示，他们在该平台购买维修服务时，都遇到过维修人员坐地起价和小病大修，“简直就是‘维修刺客’”。
记者在某消费投诉平台上通过关键词检索发现，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。其中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后服务差”是反映较为集中的问题。
消费者
修一次厨房管道
被收费9000元
李女士介绍，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。8月31日下午，维修人员如期上门，但该维修人员并非网络订单上显示的接单维修人员杨师傅，而是一名宋姓维修人员。
李女士表示，这名宋姓维修人员对管道进行检查后表示，她家的管道需要用堵漏胶水进行修补，胶水价格是280元/斤，两三千元就可以修好。
事后，李女士向该平台的官方客服进行了投诉。最终，在消费者投诉热线的介入下，平台给她退回了3000元。
与李女士一样，杭州的马女士也遭遇过类似情况。马女士说，今年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务，维修人员第一次上门后收费400元。次日，她发现洗衣机还是没修好，又联系了该维修人员。对方表示，这次需要更换其他零件，但他手头没有，她需要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。
“我交了400元后，维修人员就走了，近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种理由推托。”马女士说，因为实在等不及，她索性换了一台新洗衣机，并在官方平台投诉。客服人员表示，虽然洗衣机没完全修好，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个工作日内可退回。
马女士表示，对平台给出的解决方案，她勉强接受。然而，20多天过去了，她仍然没有收到退款。
8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台上下单了一次修锁服务。她告诉记者，家里的锁本来只是不太好用，维修人员上门后说100元左右就能修好。她觉得这个价格还可以接受，便让维修人员自行修理。
“我在厨房收拾了一会儿东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太情愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修人员又退了80元。
维修人员
平台抽成达60%，“不多搞点钱工程师活不下去”
啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务，为300多个城市的上千万家庭提供服务，业务覆盖300个主要家电和家居设施类别。
今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等提供平台服务。”
赵凯（化名）是一名家电维修人员，曾在该平台工作数月。据他介绍，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后才能拿回。“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会促使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修好的物件，维修人员收取300元，这都很正常。
“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户要是懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的费用越高，公司越高兴。”
“公司在这单业务本来只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价经常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。
赵凯介绍，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项服务需要收取多少钱，系统都会显示。正常情况下，如果物件需要大修，即使正常收费也比市场价高出至少20%。
他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修人员都有很大的操作空间。比如，客户在报修时，只知道洗衣机无法启动了，但无法启动的原因很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是简单的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修人员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很容易。
“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一般平台都会同意退款，但退款是有条件的，一般客服人员会先告诉消费者，只能退一部分。如果客户要求全额退款，就会告诉你，全额退款需要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不能开机。在这种情况下，大部分客户就不退了，哪怕觉得贵了也认了，大不了下次不找这个平台了。”赵凯说。
专家
家庭维修乱象根源在价格不透明、信息不对称
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。
首先，家庭维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真有问题，或很难判定问题的严重程度。但是，目前市场又不够规范，消费者从网上随便找个服务机构，碰到乱收费的概率就很大。此外，家庭维修领域维权举证太难，维权成本太高，不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。
对消费者而言，陈音江认为，首先，消费者要尽量通过正规渠道选择经营较大、信用较好的服务主体，如家电维修最好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在网络上搜索到的所谓“官方维修”。其次，要事先详细了解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事项，必要时可以向品牌官方客服人员咨询和核实，了解官方的收费标准。另外，接受服务之后，要及时索要服务凭证和收费发票，以便遇到问题方便维权。
此外，陈音江认为，家庭维修平台应对服务质量起到实质性的担保作用。因为消费者购买服务时，实际选择的是这个平台，而非某个维修人员。家庭维修平台应切实履行好人员资质审核、价格公开透明、售后服务保障等责任和义务。