3月11日获悉，2023年全省各级消费者权益保护委员会（消费者协会）共受理消费者投诉27698件，解决24102件，解决率87.02%，为消费者挽回经济损失1748万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的投诉102件，加倍赔偿金额5万元。
一、基本情况
（一）按投诉商品和服务的类别分析
全年共受理商品类投诉15661件，占投诉总量的56.54%；受理服务类投诉5164件，占18.64%；其他6873件，占24.81%。
在商品类投诉中，投诉最多的为食品类，共4356件，占商品类投诉总量的27.81%；其次是日用商品类，共3036件，占商品类投诉量的19.39%；服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类，消费者投诉的数量也比较多，分别位居商品类投诉的第三到第五位。
图1：商品大类投诉量图（单位：件）
在服务类投诉中，投诉最多的为生活、社会服务类，共3107件，约占服务类投诉总量的六成；其次为销售服务，共620件，占服务类投诉的11.10%；文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务、房屋装修及物业服务投诉量分别居服务类投诉的第三到第五位。
图2：服务大类投诉量图（单位：件）
（二）按商品和服务投诉数量变化幅度分析
商品类中，食品、家具、汽车及零部件的投诉增幅比较大，同比分别增长23.76%、28.46%、18.29%；服装、鞋、通讯类产品、厨房电器类商品投诉呈下降趋势，其中服装类商品投诉同比下降了23.19%。服务类中，店面销售、住宿服务、摄影照片冲洗服务的投诉增幅比较大，同比分别增长2.31、50.19%、16.15%；房屋装修服务、参观及游乐服务、物业服务呈下降趋势，同比分别下降8.86%、15.28%、17.39%。
表一：重点商品和服务投诉变化幅度（单位：件）
（三）按投诉问题的性质分析
全部投诉中，消费者投诉最多的是商品或服务的质量问题，有6871件，占总投诉量的24.81%，其次是售后服务问题，有3047件，占总投诉量的11%，其他依次是合同、价格、安全、虚假宣传、假冒、计量以及人格尊严问题。
图3：按投诉性质分类比例图
二、消费者投诉热点
（一）食品类投诉频发高居不下
2023年全省消保委组织共受理食品类投诉4356件，占投诉总量的15.73%，较前一年上升了14.03%，上升幅度较大。消费者投诉主要反映在流通环节和餐饮服务环节。主要问题有经营者以次充好、掺杂掺假、非法添加食品原料、售卖过期、霉变食品、“三无”食品；虚假夸大宣传，保健食品宣传预防或者治疗疾病；网购生鲜食品不新鲜，网购境外食品无中文标识、标签不符合有关规定；一些社区团购出售低价食品，进货渠道不明，存在安全风险等等。这一类消费者投诉，维权存在取证和责任认定难，比如外卖食品出现异物，问题出在哪个环节，责任不易认定，消费者权益难以得到有效保护。
（二）生活、社会服务投诉集中在商家诚信缺失
2023年全省消保委组织共受理生活、社会服务类投诉3107件，占投诉总量的15.73%，同比上升9.48%，是投诉最多的服务类别，这类消费纠纷集中在餐饮、住宿、美容美发和摄影照片冲洗加工等消费领域。消费者反映主要问题有：住宿环境差、存在安全隐患、收费不合理；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时约定；变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等；摄影照片冲洗加工存在不履行合同、照片质量效果差等。
（三）教培机构退费难
2023年全省消保委组织共受理培训服务投诉220件，同比小幅下降，但问题依旧突出。一些办学机构因不符合新规被叫停，不能按照约定提供服务，当消费者要求协商退回剩余培训费时，经营者百般推辞，引发大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：因疫情影响，一些办学机构不能按约定提供服务，也不退还费用。也有培训机构经营不善，趁机关门停业；培训机构服务质量差，存在夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价等违法行为。有些培训机构教师无证上岗；随意作虚假宣传、保证性承诺，如中公教育培训，不按照协议的要求退费；有些培训机构对某些不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。
消保委建议：各培训机构经营者应当按照国家政策，依法诚信经营，认真履行退款退课义务。如需变更培训协议，双方应当友好协商。秉持诚信原则，言而有信、言出必践，应当加强预收费管理切实承担保护消费者权益责任。消费者也要选择合规的培训机构，不轻信口头承诺，在签订合同前，仔细查看合同条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。
（四）珠宝首饰质量引发纠纷
2023年全省消保委组织共受理首饰及文体用品类投诉702件，其中首饰类投诉392件，占该类投诉的55.52%。主要问题是珠宝玉石以假充真、以次充好、用虚假概念欺骗消费者；经营者告知不明确、不完整，金银首饰由多种成分构成时，容易出现纠纷；金银首饰维修中，出现超出正常的金银损耗；有些饰品工艺、加工存在质量问题等等，还有一些投诉是因为没有统一标准，买卖双方理解不一致而引发退换货纠纷，调解难度十分大，常常成为疑难杂症，消费者不满意，经营者也闹心。
（五）直播网购套路层出不穷
（六）家电产品和售后服务质量还需提高
近年来，各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主要问题有：部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高；小家电质量参差不齐、维修困难，网上小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障；家电售后存在免费安装设陷阱，收费混乱，不留维修记录；通过非正规渠道找到的“黑维修”以非品牌维修冒充品牌售后，服务无保障，高额收费，发生问题索赔无路。
（七）预付款消费有较大风险
近期接到过不少这样的案例，因商家易主或撤店，原商家不知去向又联系不到，无处消费，卡中余额也无处可退，造成经济损失。2023年9月，石家庄市赞皇县消费者郭先生到县消保委投诉，称其在赞皇县某洗车店办理的储值卡，最近发现商家撤店。类似这种情况不是个例，由于经济的不景气对各类服务业也有较大负面影响。美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等各类服务业普遍采用预付式消费，因此2023年有关预付式消费投诉案件增长较为明显，并且涉及领域较多。消费者投诉的主要问题有：一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难。二是商家失联跑路消费者退款难。一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后跑路失联恶意逃避债务。三是店铺易主“后人不理前账”。部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠送服务，或者设置不合理消费限制等，如上海文峰美容美发石家庄恒大城店。四是转卡收取高额手续费。经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。
消保委建议:消费者在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要警惕商家跑路风险。要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯，谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同，并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。