（一）诉求总量增长，投诉量同比增幅高达44%
2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者投诉量一直保持逐年上升的态势，表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通，同时也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。
（二）受理举报总量接近40万件，办结率达92.0%
（四）居民消费结构加快转型，升级类消费诉求快速增长
2017年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件，占50.3%，服务类投诉119.41万件，占49.7%，商品类投诉占比同比下降4.3%，服务类投诉占比同比上升4.3%。
商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品，共占商品类投诉量的63.7%；服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉量的44.7%。文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。
2017年，全国共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。此类投诉主要分布在浙江（占34.0%）、广东（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江苏（占4.3%）五省市，合计占86.3%。
（六）农村消费投诉增速超城镇消费投诉
质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占21.5%、9.9%。农村消费投诉主要内容为：假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。
（七）消费争议金额总量上升，单件投诉争议金额下降
2017年，全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件，同比增长39.4%；涉及争议金额达到51.67亿元，同比增长27.3%；平均每件投诉的争议金额为0.23万元/件，同比下降8.7%。
（八）合同、质量和售后服务是投诉重点
2017年，全国工商和市场监管部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件，合计占受理投诉总量的53.0%。
从各类问题看，涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护的商品服务质量问题投诉占比超30%。涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务的商品服务合同问题投诉占比超30%。涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材的商品服务售后服务问题投诉占比超20%。
（九）全国12315互联网平台成为维权利器，投诉举报主体近五成来自90后
2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行。截至2017年12月底平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件，共43.50万件。
（十）转型升级效果渐显，全国消费环境持续向好
2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值上涨0.94个点，较去年同期上涨0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来连续六个季度超过90，表明我国消费环境持续向好。
从2015年以来，全国工商和市场监管部门受理的消费者诉求总量呈逐年上升的态势，尤其是2017年增幅最大。这一方面是因为工商和市场监管部门消费维权力度不断加大，消费维权法律法规知识不断普及，消费者的消费维权意识也在不断增强；另一方面是因为2017年3月15日全国12315互联网平台上线，消费者可以通过多种网络渠道24小时便捷投诉举报。
五年来的数据对比显示出，商品类投诉占比自2013年以来连续呈下降趋势，服务类投诉占比则连续五年呈上升趋势。同时，涉及质量问题和售后服务的投诉占比逐年下降，分别较2013年同期下降16.9个和6.9个百分点。这一情况表明，随着我国供给侧结构性改革的不断深入，改革成果逐渐显现，消费品质量整体有了稳步提升。全国工商和市场监管部门已处理的消费者投诉涉及争议金额自2013年以来一直保持逐年上升的趋势，但平均每件投诉的争议金额则呈持续下降趋势。这说明，当前我国消费者诉求渠道更加畅通，消费者维权意识逐年增强、对商家的容忍度降低。
消费者投诉十大热点分析
（二）家居家装。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装修建材类投诉6.26万件，占45.4%；家具类投诉5.31万件，占38.5%；装饰装修服务类投诉2.21万件，占16.0%。从投诉问题看，已处理的家居家装类投诉中，涉及质量问题投诉4.30万件，占32.7%；涉及合同问题投诉3.57万件，占27.2%；涉及售后服务投诉2.47万件，占18.8%。消费者投诉的问题集中在：家具和装修材料假冒、劣质、货不对板、以旧抵新、有异味；装饰装修服务中墙面不平、地板开裂、水管漏水，装修公司未按约定工期完工、实际价格与合同不符，商家拒绝对保修期内的家具或装修材料进行维修等。
（三）家用电器。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家用电器类投诉12.92万件，同比增长8.4%，增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中，空调器投诉2.89万件，占22.3%；电视机投诉2.63万件，占20.4%；家用小电器投诉1.57万件，占12.1%；电冰箱（冰柜）投诉1.44万件，占11.1%。从投诉问题看，已处理的家用电器类投诉中，涉及售后服务投诉4.64万件，占43.6%；涉及质量问题投诉4.32万件，占40.5%；涉及合同问题投诉1.07万件，占10.0%。消费者投诉的问题集中在：空调不制冷、不制热，噪声过大，暴力安装导致墙体开裂，购机时承诺免费安装实际安装时额外收取费用等；电视机黑屏，图像不清晰，无法关机等；冰箱制冷效果差、压缩机故障等；售后维修技术差，多次维修均未修好，拒绝开具维修凭证等。
（五）以汽车及零部件为主的交通工具。2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.40万件，同比增长16.2%，增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中，汽车及零部件类投诉最多，共11.88万件，占82.5%。已处理的交通工具类投诉中，涉及售后服务投诉3.78万件，占27.3%；涉及质量投诉3.75万件，占27.1%；涉及合同投诉3.61万件，占26.0%。消费者投诉的问题集中在：消费者购买到的车是翻新车、事故车、报废车等；汽车零部件存在质量问题，无法正常使用等；购买汽车后商家拖延提供购车合格证、强制销售保险、汽车贷款还完后续保押金不退等；商家在保修期内拒绝提供维修服务、配件只换不修、维修技术差、维修换件价格不透明等。五年来，以汽车及零部件为主的交通工具类投诉量连续四年保持两位数的增速。
（六）以美容美发洗浴服务为主的居民服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理居民服务类投诉9.24万件，同比增长18.6%，增幅较去年同期下降了5.0个百分点。其中，美容美发和洗浴投诉5.21万件，占56.4%；摄影及扩印投诉1.39万件，占15.1%；洗染投诉1.16万件，占12.6%。从投诉问题看，已处理的居民服务类投诉中，涉及合同问题3.68万件，占41.1%；涉及质量问题1.16万件，占12.9%。消费者投诉的问题集中在：美容产品为三无产品、服务效果与宣传不符；衣服送洗后染色、开裂、缩水，要求赔偿未果；消费者办理了充值卡后，由于商家关门歇业、装修、转让、甚至关门跑路等原因，导致消费者无法享受服务等。五年来，以美容美发洗浴服务为代表的居民服务投诉量连续四年保持两位数的增速。
（七）餐饮住宿服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿服务类投诉7.15万件，同比增长26.5%，增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中，餐饮服务投诉4.27万件，占59.7%；住宿服务投诉2.88万件，占40.3%。从投诉问题看，已处理的餐饮住宿类投诉中，涉及合同问题投诉1.70万件，占25.0%；涉及质量问题投诉1.25万件，占18.5%。消费者投诉的问题集中在：住宿服务存在预订酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题，餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。五年来，全国工商和市场监管部门受理餐饮和住宿服务投诉量逐年上升，同比增速连续四年超20%。
（八）互联网服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理互联网服务类投诉6.55万件，同比下降1.0%，但仍占服务类投诉量的5.5%。其中，涉及网络接入服务的投诉量最多，共5.56万件，占互联网服务类投诉量的84.8%。从投诉问题看，已处理的互联网服务类投诉中，涉及合同问题投诉1.33万件，占20.6%；涉及质量问题投诉0.35万件，占5.4%。消费者投诉的问题集中在：互联网宽带接入后频发断网、维修服务拖延、乱扣费，网络游戏中账号被封或被盗、道具丢失等。
（十）租赁服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理租赁服务类投诉3.29万件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的投诉量指向自行车租赁服务。从投诉问题看，已处理的租赁服务类投诉中，涉及合同问题投诉2.48万件，占78.0%。消费者投诉的问题集中在：自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。五年来，租赁服务类投诉量持续增长，2017年以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件。
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