1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在
投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取（）。
A、客户的好感
B、销售机会
C、客户的满意
D、客户的谅解
答案：B
2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户
满意率和（）等期望指标。
A、服务投诉率
B、销售增长率
C、顾客忠诚度
D、客户增长率
答案：C
3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出
决定的？（）
A、自主型
B、丈夫主导型
C、妻子主导型
D、联合型
答案：D
4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）
A、自然流失
B、恶意流失
C、竞争流失
D、过失流失
5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种（）为目的,通过
市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易
B、生活需求
C、需要和欲望
D、自我实现需求
A、保持积极的心态
B、做好无可挑剔的准备
C、质询客户
D、保持愉悦的谈话气氛
7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户
服务,称为（）
B、任务管理
C、客户经理制
D、跟踪管理
答案：A
8、优质服务的价值体现在（）。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
B、可以提升企业产品的竞争力
C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降
D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分
9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要（）。
A、认真聆听
B、眼神交互
C、及时回应
D、提问确认
10、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、
服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的
情况。
A、贸易历史分类
B、产品线
C、客户性质
D、客户贡献值
11、一般客户发展阶梯的第一步是（）
A、新客户
B、满意的客户
C、潜在客户
D、留住的客户
12、有效沟通的最后一个重要步骤是（）。
A、积极倾听
B、及时回应
C、提问确认
D、积极分析
13、服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,通常从两个方面进行
讨论。一是服务流程层面,二是提供的（）。
A、具体服务层面
B、标准服务层面
C、细化服务层面
D、专业服务层面
14、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）倍。
A、2-3倍
B、4-6倍
C、5-8倍
D、10倍
15、全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“（）”的观点。
A、质量管理
B、预防为主
C、微笑服务
D、协调控制
16、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行
评估。这指的是（）
A、数据处理
B、数据评估
C、客户构成分析
D、划分客户等级
17、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。
A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本
18、以下哪一个不属于开放式问题（）
A、你对我公司有什么看法？
B、请问去上海有哪些航班？
C、请问一下会议结束了吗？
D、这个问题你认为如何解决比较好？
19、客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述错误的
是（）
滚财源
B、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估
C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本
D、失去老客户虽然会带来一定的损失,但通过快速挖掘新客户抵消连锁反
应
20、影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是（）。
A、.个人收入
B、个人可支配收入
C、个人可任意支配收入
D、消费者储蓄和信用
21、一般来说,购买动机是指消费者为其（）而进行的各种消费活动基础上
的普通购买动机。
A、生存与发展
B、物质与精神需求
C、安全需求
D、生理需求
22、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地
区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居
民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组，该细分过程属于（）。
A、人口细分
B、财富细分
C、购买特性细分
D、价值细分
23、客户不满意,最重要的关键是（）
A、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
B、客服部门不负责
C、企业客户服务意识不强
D、客户过于偏激
24、以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是（）
A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要
B、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高
服务工作效率
C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作
D、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管
25、青年消费者购买动机一般（）。
A、动机具有稳定性
B、主动性强
C、感情色彩比较少
D、追求时尚、新潮
26、（）我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为
首要目标。
A、正确
B、错误
27、（）大胆地说是流利表达的第一步。
28、（）沟通时不要直接对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉。
29、（）服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项。
30、（）一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式的提问。
31、（）优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。
32、（）沟通含义是是指把信息观念和想法传递给别人的过程。
33、（）通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述。
34、（）影响聆听效果的因素有环境因素、情绪因素、专注因素。
35、（）服务的软件要素关键点是指客户反馈、服务规范标准。
36、（）处理投诉时，需要保持同理心,告诉自己客户一定是对的,尽可能满
足客户的需求。
37、（）现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该
方法是否切合实际。
38、（）超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、
超越常规的全方位的服务。
39、（）微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。
40、（）消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强
员工培训I,使员工更胜任工作;第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要
信息。
41、（）价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。
42、（）为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客
户和低端客户提供不同的服务手段。
43、（）一般来说,正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段
和具体行动阶段。
44、（）在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
46、（）售后服务本身就是一种促销手段,它是客户服务部门工作的重中之
重。
47、（）消费品尽管种类繁多，但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代。
48、（）面对面服务的质量主要受服务人员精神面貌、企业特点和社会文化
特点、产品生产模式因素的影响。
49、（）已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的,应当自用工之日起一
个月内订立书面劳动合同。
50、（）服务管理人员应根据相互交往理论,分析面对面服务,指导面对面服
务设计、管理工作，以提高面对面服务质量。
51、（）忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。
52、（）“身份与地位”的产品诉求是重庆“天子牌”卷烟的主要卖点。
53、（）服务的人员要素具有变动性,一线服务人员所表现出来的服务意识
和服务精神，以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西,很难被抄袭或赶
超。
54、（）某公司对外承诺4天内上门安装电器,但实际上有时会超过4天,使
客户失望和愤怒。这是服务与外部沟通之间差异造成的。
55、（）客户关系管理是一项企业经营的商业策略,其核心思想是将企业的
客户作为最重要的企业资源,透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
56、（）忠诚客户中，兴奋忠诚这种类型是最弱的。
57、（）制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。
58、（）当客户提出特殊需求时,客户服务人员要无条件接受。
59、（）服务质量管理模式的主要类型有服务渠道细分模式,相互交往模式，
产品生产模式。
沟通,无需过多感情色彩。
61、（）客户服务人员在工作过程中语言的使用至关重要，良好的语言可以
促进客户服务顺利开展。
62、（）为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距,可采
取的有效措施之一是组织扁平化,减少沟通环节。
63、（）消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工
培训I,使员工更胜任工作,进行市场调研,收集客户信息。
64、（）在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场,
以集中力量为其提供服务,扩大市场占有率。
65、（）即便内在质量符合标准的产品,倘若没有完善的服务,实际上是不合
格的产品。
66、（）客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将
产品送达。
67、（）服务质量满意是指客户对企业员工服务的满意程度。
68、（）女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双
膝并拢。
70、（）客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客
户：“这个问题是因为其他部门耽误了"，以便推卸自身的责任。
71、（）客户流失的最主要因素是对产品不满意。
72、（）在处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件
错不在公司，就不应该向客户道歉。
73、（）服务流程阶段分为起始阶段和终结阶段。起始阶段是指客户与企业
中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段,也就是常说
的“第一印象”阶段。终结阶段,客户会根据大脑中的印象,对企业的服务做出
评价,断定企业的服务是成功的还是失败的。
74、（）企业只有通过市场细分,才能将大的市场划分为若干个小市场,企业
才能根据自己的各方面条件对此作出正确的抉择。
75、（）在与客户的交流和沟通过程中,所谓积极地聆听就是边“听”边
“问”边“答”。
76、（）面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层次不一的差异，
服务人员除了不断提高自己的知识水平外,还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、
情感等。
77、（）“息事宁人”是处理投诉的原则之一。
78、（）人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。
79、（）预防投诉的主要手段之一是提供投诉处理的培训|,这与投诉事件是
否得以有效解决有非常大的关系。
80、（）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的,是在服务
生产和服务消费的互动过程中形成的。
81、（）针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,措施是