1范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质
量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车
GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部
分：汽油发动机
GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部
分：柴油发动机
GB/T5624汽车维修术语CB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企
业
GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2
机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair
3.6
修复配件refurnishedparts
修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4总要求
5维修服务流程
5.1建立服务流程
机动车维修服务流程见图l。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
5.2客户维修接待5.2.1客户接待5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
5.2.1.2业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。
5.2.1.3业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。5.2.2维修接待
5.2.2.1进厂维修接待
5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。
5.2.2.3.4对夜问或恶劣天气等紧急救援需求，提供24h汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。5.3进厂检验5.3.1质虽检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
5.4签订合同
5.4.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。
5.4.2维修合同应包含以下主要内容：a）经营者、客户的名称b）签约日期；c）车辆基本信息；d）维修项目；e）收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；f）交车日期、地点、方式；g）质量保证期。
5.4.3经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
5.4.4维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。5.4.5经营者应将维修合同存入机动车维修档案。
5.5.7经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。
5.5.8业务接待员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。5.5.9车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域。
5.6竣工检验5.6.1质量检验员应核查维修项目完成情况，，按GB/T3798.1、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。
5.6.2经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。5.7结算交车5.7.1检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。5.7.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。5.7.3价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。5.7.4客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。
6.2.1区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。
6.2.2维修作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照明。
6.2.3维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。
6.2.4经营者应依据设备使用书，制定设备操作工艺规程。6.2.5经营者应制定设备维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护。
6.3.4经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。
6.3.5客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。6.4安全管理6.4.1经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。6.4.2经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等。6.4.3经营者应开展安全生产教育与督促检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。6.4.4经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。6.4.5机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。
6.7.2经营者应建立机动车维修档案，并妥善保存。6.7.3车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括：维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出广合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。7服务质量控制7.1经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。7.2经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。7.3经营者应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施。
参考文献
[1]机动车维修管理规定（中华人民共和国交通部令2005年第7号）
[2]道路运输从业人员管理规定（中华人民共和国交通部令2006年第9号）