TOC\o1-2\h\u24791第一章家用电器售后服务总则2
7941.1售后服务概述2
32731第二章售后服务组织结构3
238501.1.1部门定位3
40851.1.2部门设置4
18201.1.3人员配置原则4
256011.1.4人员配备4
29557第三章家用电器安装与调试5
19231第四章家用电器维修服务6
2240第五章家用电器保养与维护8
15858第六章售后服务承诺与保障9
246521.1.5服务宗旨10
201901.1.6服务内容10
286631.1.7服务承诺10
156571.1.8人员保障10
80121.1.9技术保障10
189851.1.10质量保障11
26741.1.11售后服务网络11
10472第七章售后服务投诉与处理11
25011.1.12概述11
255721.1.13投诉渠道11
28351.1.14投诉接收11
127581.1.15投诉分类与评估12
291291.1.16投诉处理12
147581.1.17投诉反馈12
75851.1.18投诉归档与改进12
1773第八章家用电器售后服务培训12
295711.1.19售后服务理念12
152951.1.20售后服务流程12
252791.1.21售后服务技能13
126911.1.22售后服务制度13
288741.1.23售后服务团队建设13
26821.1.24理论培训13
266551.1.25实操培训13
320071.1.26互动交流13
273821.1.27考核评价14
14495第九章售后服务质量管理14
289151.1.28质量监测的目的与意义14
279031.1.29质量监测的内容14
120191.1.30质量监测的方法14
59481.1.31质量改进的目标14
88681.1.32质量改进的方法15
19361.1.33质量改进的步骤15
1940第十章售后服务满意度调查与改进15
283251.1.34问卷调查15
302851.1.36面访16
271771.1.37优化服务流程16
186181.1.38提高服务态度16
110851.1.39提升服务质量16
170751.1.40加强客户沟通16
208191.1.41合理制定服务价格17
12392第十一章家用电器售后服务信息管理17
56251.1.42信息收集17
127411.1.43信息处理17
148711.1.44信息共享17
26751.1.45信息反馈18
10264第十二章售后服务法律法规与标准18
7551.1.46法律法规的定义与作用18
305141.1.47售后服务法律法规体系18
275061.1.48售后服务法律法规的主要内容18
157241.1.49售后服务标准的概念19
56961.1.50售后服务标准的分类19
201401.1.51售后服务标准的核心内容19
38671.1.52售后服务标准的实施19
第一章家用电器售后服务总则
1.1售后服务概述
科技的不断发展，家用电器已经成为现代家庭生活中不可或缺的组成部分。为了保证家用电器的正常运行，提高用户满意度，售后服务在产品销售中占据了举足轻重的地位。本节将对售后服务进行简要概述，以便为后续章节的阐述奠定基础。
售后服务是指在产品销售后，为用户提供的一系列服务活动，包括产品安装、维修、保养、咨询等。售后服务的主要目的是保证家用电器的正常运行，解决用户在使用过程中遇到的问题，提高用户满意度，从而促进企业的可持续发展。
售后服务具有以下特点：
（1）主动性：售后服务要求企业主动了解用户需求，及时解决用户问题，提高服务质量。
（2）全程性：售后服务贯穿于产品销售的全过程，包括售前、售中、售后等环节。
（3）专业性：售后服务需要具备一定的技术知识和专业技能，以保证服务的有效性。