尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但是，五年的调查数据也从一个侧面反映出家居行业售后服务水平及其变化。
调查数据显示，自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业已连续五年夺冠，今年以88.65的平均分蝉联冠军，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。
值得注意的是，从平均分上看，其他行业与厨电行业的差距正在逐年缩小。数据显示，在2011-2014年的调查中，平均分位列第一名的厨电行业，与最后一名的平均分相比，分数差分别为32.93，22.91，25.6，31.15。
但是，从解决方案来看，不少家居企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业，有企业的客服强调，企业只面向经销商，消费者有问题直接找专卖店解决，而对于找店面如何解决，客服并不能提供相应的指引，这种情况在瓷砖、地板、壁纸、门窗等行业中最为常见。
一、调查目的和评分标准
1.1调查背景
随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前，家居企业对服务的重视程度也经越来越高。
但是，在众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌的同时，家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后，商家一再拖延、拒绝赔付、推卸责任的情况时有发生。家居企业提出的“先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测”等口号，会否成为炒作的噱头？家居行业的服务水平究竟为何？
1.2调查概况
调查数量为：家具品牌75个，瓷砖品牌41个，卫浴品牌38个、橱柜品牌29个，衣柜品牌23个，地板品牌23个，厨电品牌20个，门窗品牌14个，壁纸品牌16个、涂料品牌11个，五金品牌10个，总数为300个。
1.3计分标准
二、调查结果概述
此外，数据显示，2015年315调查，十一大行业的售后服务平均分均在70分以上，而在以往的调查中，2011年，2013年，2014年都存在一个或多个行业平均分不及格，2012年调查中十大行业的平均分都超过60分，但是有6个行业的平均分在60-70分之间。
2.1十一大行业平均分比较
2015年315调查，厨电行业以88.65分卫冕，自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业的平均分都保持第一。从2015年的调查情况来看，十一个行业的平均分悬殊并不大，在平均分超过80分的4个行业，分别为厨电、橱柜、衣柜、卫浴，其他7个行业的平均分都保持的70分以上，地板以71.96分的成绩遗憾垫底。第一年纳入调查范围的五金行业，以78.55分排在第六位。
数据显示，卫浴、橱柜等7个行业的态度好评率在70%-80%之间，而门窗、地板、家具行业的态度好评率在70%以下，其中，家具行业以66.67%的成绩在该项垫底。
2015年调查结果显示，家居企业售后客服的服务态度有所改善。瓷砖、壁纸、门窗在近五年的315调查中整体表现不佳，不过在售后客服的服务态度上，这几个行业客服的服务态度有明显改善。比如，2011年-2014年的调查中，瓷砖行业在该项的分数最高仅为42%，而在2015年调查中，瓷砖行业的态度好评率为73.17%，有大幅度提升。
2015年的调查结果显示，卫浴、橱柜、衣柜行业的问题解决率在80%-90%之间，位列厨电行业之后。衣柜行业和卫浴行业则相对不够稳定，其问题解决率在2014年调查中遭遇“滑铁卢”，随后在2015年终大幅提高。
三、分行业详述
3.1橱柜篇
面对消费者的“十万个怎么办”，大部分企业都有一批强壮的售后客服。然而在消费者和售后客服的“过招”中，橱柜行业的售后客服又是否让消费者满意呢？
根据2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”结果，橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分84.97，比2014年上升9.08分。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过“及格生死线”——福莱姆以16分的成绩垫底，与去年持平。
我乐逆袭唯福莱姆不及格
网易家居315调查小组收集了消费者在购买橱柜产品后遇到的各类问题，以使用者的身份向橱柜企业售后客服寻求帮助，期间遇到了问必答答必果的“天使售后”，也碰上了一问三不知的“高冷客服”。
历时一个月的调查显示，橱柜行业平均分为84.97，在29个调查品牌中，蓝谷和我乐以总分99并列第一，其中，我乐从去年排名倒数第二猛冲到第一，福莱姆则以16分的成绩坚挺在最后一名，占据了3.45%的不及格率。
差评达6.9%态度是“高分杀手”
而在高分品牌中，客服人员的服务态度成为了企业制胜的绊脚石。
经对比发现，橱柜行业企业“服务态度”指标的得分率在五项主要指标数据对比中最低。
此次调查中位居前列的蓝谷、我乐、金牌、德宝西克曼等8企业均在“服务态度”指标上被扣1-5分。
3.2衣柜篇
2014年，“定制”是一个热词，当家居其他行业受市场低迷影响，衣柜行业却走出了一篇蓝海，大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制，谋求更多发展。2015年2月，好莱客正式登陆上交所，成为国内第二家衣柜上市企业，定制衣柜的发展前景被业界看好。
当衣柜行业的发展形势一片大好，企业的售后服务水平如何？2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了23家衣柜企业，调查结果显示，2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分。从平均分的增长情况来看，衣柜企业的售后服务水平正在提高。
90分以上品牌占65%索菲亚、好莱客、联邦高登并列第一
此外，网易家居记者统计发现，在2015年调查的23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个，占比65.22%。其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间，紧随其后。
调查数据显示，2015年衣柜行业的服务态度好评率为75.36%，与2014年相比有所上升。但是，售后服务态度一般的衣柜企业客服占14.49%，差评占10.14%，可见，部分衣柜企业售后客服的水平还有待提高。
尽管在2015年的315调查中，16个衣柜品牌的得分超过90分，21个衣柜品牌的得分超过60分，及格率高达91.30%，但是，仍然有伊百丽和百得胜两个品牌不及格，衣柜行业的售后服务两极分化。
从解决问题的情况来看，衣柜行业的问题解决率达到80.07%，与2014年的53.07%相比，提高了近三成。可见，近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时，并不仅仅当作是一句口号，而是落到实处。
3.3家具篇
2015年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了75个家具品牌，比2014年增加5个。调查结果显示，家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军，成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。
美克美家蝉联冠军五年调查中慕思表现最好
实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题，对75个家具品牌的售后服务情况进行调查。
调查结果显示，美克美家以100分的成绩排在第一，慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、十二橡园以98分并列第三，迪信和双虎则以97分紧随其后。统计发现，得分超过90分的品牌高达33个。
如果说2015年调查中，90分以上的家具品牌是优等生，那么在这个大班级里，中等生也不少。统计数据显示，80-89分的品牌有15个，70-79分的品牌有11个，60-69分的品牌有6个。
2014年垫底品牌反超
数据显示，2015年315调查，家具行业的问题解决率为77.56%，与过去四年的调查结果相比，问题解决率最高。
但是，仍有22.44%的问题不能解决。调查也发现，不少家具企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业，有企业的客服强调，企业只面向经销商，消费者有问题直接找专卖店解决，而对于找店面如何解决，客服并不能提供相应的指引，解决方案的差评率因此达到14.22%。
3.4瓷砖篇
近四成企业超90分大将军恒福包揽尾二
2015年网易315调查最终数据显示，瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫；而16.26%的差评率来自客服将问题直接推给经销商解决、未能提供较为妥善的解决方案以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现。
近七成方案获好评大牌掉队拖后腿
其实对于瓷砖企业而言，产品特有的半成品性质为其售后带来了不少麻烦，不少企业客服也只能将问题直接推给经销商，在今年的调查中，瓷砖企业售后客服为消费者提供的解决方案好评率达到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。对比往年直接回避问题和往经销商身上推脱，一年后的瓷砖企业售后客服有了很大的改进，除了告诉消费者能够联系经销商之外，也会提供可行的解决方案，并承诺经销商不予解决的会对产品问题负责。
3.5卫浴篇
历时一个月，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。相比2014年遭遇“滑铁卢”的尴尬，今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比去年高出17.93分，行业整体售后服务水平明显改善。在调查覆盖的38家卫浴企业中，仅有一家以26分的低分包尾，其他品牌全部及格，及格率高达97.37%。
相比之下，2014年超过90分的企业仅有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎6家，2015年却有17家之多，进步不可谓不大。唯一遗憾的是，缺乏脱颖而出的满分企业,TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩并列第一，其中，TOTO连续两年蝉联榜首。
90分以上企业近半TOTO、中宇并列第一
几年来，卫浴行业的售后服务状况可用“好好坏坏”来形容，一年紧一年松，平均分数却始终难以突破80大关。出乎意料的是，在2014年平均分“跳水”，跌落70以后，整个卫浴行业貌似铆足了劲儿，在2015年强势逆袭，一举达到平均分84.50分，取得了五年以来的最佳成绩。
其中，TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩排在首位，科勒、辉煌水暖、高第等三个品牌以一分之差并列第二，朝阳以97分位居第三，和成、摩恩、九牧、普乐美、杜菲尼等几个品牌相差甚微，而90分以上品牌共有17个，接近调查企业总数的50%。
当然，也不乏如富兰克等个别品牌服务态度较差，不关心消费者具体问题，草草敷衍了事。有些品牌甚至拒不接听。然而相较2014年28.57%的差评率，今年差评企业仅占6.14%。
一家拖后腿26分低分包尾
2014年315调查结果显示，接受调查的35个卫浴品牌不及格率高达25.71%，而2015年接受调查的卫浴品牌共38家，比去年多出3家，却只有一个品牌不及格。
上门服务要收费？网购竟被区别对待
2014年，卫浴行业的问题解决率已跌至53.57%，而今年则有83.77%的品牌能够为消费者切实解决问题。优质问题解决方案比例更是由20%上升到64.91%。这一“质”的飞跃，意义重大，可见，卫浴行业的整体服务意识已经从“需要设置免费售后服务热线”上升到“需要切实为消费者解决问题”的层面了。
第二，大部分企业质保期外，提供上门服务，需要收取服务费。终身免费维修企业仍属少数。售后服务成本还不能由消费者买单完全转移至企业买单。
3.6地板篇
安信、圣象表现稳定大自然意外掉队
历时一个月，网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对23个一、二线地板品牌售后服务品质进行调查。
书香门地、德尔等品牌爆冷门大艺树16分垫底
免费率达91%问题解决率4年呈上升趋势
地板在家居行业中较为特殊，门槛不高，但是单笔货值高；产品同质化高，无疑给激烈的市场竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破，服务已经成为重要衡量点。
3.7五金篇
及格率超90%仅兴三星不及格
服务态度普遍好评解决方案基本满意
虽然此次是对五金综合类的首次调查，五金综合类在整体的表现上并没有让人十分失望，整体表现仍然存在很大的进步空间，78.55的平均分与壁纸、家具等行业都十分接近，只要稍作努力，便可以达到80分。
3.8门窗篇
2015年网易315“家居企业售后服务调查”，经过连续一个多月的跨年调查，涉及11个家居行业，300多个品牌。其中门窗品牌自2012年纳入调查，今年已是第四个年头。
在调查的14家门窗品牌，平均分数为77.86分，3D、墨瑟两大品牌以93分并列第一，伯艺、春天、博亮则分别以58分、41分、39分占据了仅有的三个不及格“席位”。
分数高低悬殊均分创四年最高
从“2015年网易315调查门窗品牌售后分数排行”看出，此次门窗品牌得分呈现“高分集中，高低悬殊”的特点。
在14家门窗品牌中有3D木门、墨瑟、千川、TATA、江山欧派、皇派、润城创展、一统、森鹰等9个品牌得分集中于93分—90分这一分段，而71分—89分分段竟无一个品牌。博亮以39分垫底排名，在仅有14个品牌的门窗排行中，以与第一名54分的差距“掉队”。
值得一提的是，今年门窗品牌以77.86的平均分，打破了门窗品牌“低均分的魔咒”。
据统计，2012年纳入调查以来，门窗品牌的平均分从未突破70大关，2012年64.6分，2013年65.93分,2014年51.20分。
虽然门窗品牌售后平均分，对比11大行业的综合表现，排名并不靠前，但是，相比前三年的表现，门窗品牌的售后服务水平有了很大的提高。
对于梦天来讲，或许有些惋惜。但如果连售后服务热线都无法保证消费者随时顺利打通，又怎能保证售后问题的进一步更好解决呢？
解决方案不理想博亮垫底妥妥的
调查数据显示，2015年门窗行业的服务态度好评率为69.05%，服务态度一般的占14.29%，差评占16.67%，可见，部分门窗企业售后客服水平仍有待提高。
本次调查中，门窗行业的问题解决率达到73.21%，解决方案非常好和较好分别占比52.38%、21.43%。
3D、墨瑟、千川等表现优秀的品牌，针对“木门味道大”、“木门与门框不贴合”、“木门松动”等问题，不仅主动询问，提供指引，还提供当地经销商联系方式，记录下客户订单号，承诺安排师傅上门服务。
试想如果售后服务体系更完善些，客服业务技能更娴熟些，也许博亮也不至于垫底排名。
3.9涂料篇
网易家居原创报道：历时一个月，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据显示，涂料行业平均分76.36，比去年高出8.46分，同时，接受调查的11个涂料品牌，售后服务热线100%免费，全行业服务意识明显提高。
三棵树97分夺冠嘉丽士43分垫底
调查结果显示，今年90分以上的企业共有4家，与2014年持平。其中，三棵树以97分的成绩位居榜首，晨阳水漆以91分夺得第二，多乐士和立邦以90分紧随其后，并列第三。嘉丽士则以43分的成绩垫底。
整体服务态度改善仅一个品牌不及格
调查数据显示，今年76.36的平均分，比去年高出8.46分。其中，80分以上品牌有嘉宝莉、紫荆花两家，去年80分以上品牌则只有一个；而2014年不及格品牌有3家之多，今年则只有嘉丽士一个品牌不及格，另有4个品牌分数集中在60分以上，70分以下。
消费者维权经销商却成“保护对象”
然而，一个可笑的现象也令今年涂料行业的315售后服务调查多少有些喜感。众所周知，“3.15”是消费者权益保护日，可是在网易家居调查人员模拟消费者投诉的过程中，却发现部分品牌积极维护的不是消费者权益，而是经销商利益。不知何时起，经销商竟然成为了投诉时的“保护对象”。
3.10厨电篇
方太、老板、德意、华帝、澳柯玛满分火王29分垫底
态度好评率飙升至85%同比大涨25%
本年度厨电企业售后服务态度好评率增长至85%（去年为60%），创历史新高，急速攀升的态度好评率也折射出厨电企业在售后服务上的努力。
而随着行业的逐渐成熟，目前大部分厨电企业已经建立了完善售后服务系统，将用户购买产品时留下手机信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。
问题解决率高达90%售后服务体验感增强
相比2015网易家居调查的其它行业而言，厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备更强，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修，问题解决率也由去年的76.67%增长至90%。
但这其中也不乏客服建议“自行解决”的情况，1月9日14:47调查人员拨打锐鹰客服时，客服人员告知锐鹰的广州服务点和实体店早已撤，随之推断调查人员所购买的机器可能已经超过保修期，建议“自行解决维修”，但在通话后期又强调，小问题的话可以具体说明差哪些配件，由佛山总部寄过来给调查人员。
总体而言，作为5年售后服务调查里表现一直处于“优异”水平的厨电行业，在2015年依旧维持高水平，虽然部分厨电企业的售后服务还存有较大提升空间，但行业整体的服务态度、对售后的重视程度无疑给消费者添加了一道安全保障，希望以服务为核心的企业能在消费者的口碑相传中让品牌更为强大。
3.11壁纸篇
历时一个多月的2015年网易315“家居企业售后服务调查”，覆盖11个家居行业，其中包括16个壁纸品牌。调查数据显示，壁纸平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。
欧雅逆袭91分与布鲁斯特、美客并列第一
调查结果显示，此次调查的16家壁纸品牌，及格率达到100%，分数比较紧凑。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，去年夺冠的柔然，一分之差排名第二，壁高61分垫底。
据悉，今年的壁纸品牌排名与2014年相比有很大变动，去年以16分垫底的欧雅今年成功“逆袭”，并列第一，北台、玛堡等品牌得分有所下降。
但纵观2015年壁纸品牌的调查数据：平均分78.81，免费率50%，接通率91.67%，态度好评率72.92%，问题解决率73.69%。所有数据与2014年相比，都有大幅度提高，而且刷新了自2012年开展壁纸315调查的各项数据新高，壁纸行业售后服务水平有了明显提高。
免费率50%11个行业中居低
本次调查中，壁纸品牌免费率为50%，虽然与2012、2013、2014年相比，呈逐年上升趋势。但在11个接受调查的行业中，仅高于垫底的瓷砖行业（43.9%），位于倒数第二位。
问题解决率低至73.96%大多需自己解决
虽然今年壁纸行业的各项调查数据都有所提高，但是高至14.58%的服务态度差评、低至73.96%的问题解决率，壁纸行业整体表现还是不尽人意。
针对投诉的问题，大部分品牌都无法给出有效的解决方案，甚至于还将责任推到消费者身上。
另外，在调查中，壁纸行业还存在一个突出的问题：没有统一的售后服务，售后多由经销商负责。
如唯一一个为“壁纸发霉”问题提供略微有效方案的欧雅壁纸，给出了广州分公司号码，但表示没有统一的售后服务，售后都是由经销商负责。
四、售后服务建议
服务建议：
2、服务网点多，消费者可以越便捷地享受到各项服务。
3、更透明的标准化售后服务，维修保养费用对所有消费者都统一，透明。
6、处理好消费者问题后，建议建立用户档案及回访制度。
7、瓷砖和地板等对安装要求较高的建材门类，建议企业要对安装工人进行专业培训，考核才上岗。一个不规范的安装工人可能会令地板生产、运输、销售、管理过程中数百人的辛勤劳动化为乌有。