内审干货——制造业的客户服务审计，怎么审？
ID：内审师修行与实战
应同行要求，简单唠唠制造业的客户服务，有哪些东西可审，供参考！
1.客户服务重要吗？
很多人都说客户关系很重要！
但你们工厂或企业里有客服部或客关部吗？估计只有少数大型企业才会有！
对于中小企业来说，小问题小客户不理会，中小问题退货或排队维修，大问题老板可能会亲自出马!
不过，随着买方市场的形成和竞争的加剧，你不得不重视客服，哪怕是小问题也得服务到位！
只是找几位漂亮小姐姐，用温柔可亲的沟通方式把客户稳住，是做不好客服的！
本质上，制造企业的核心一直是产品，产品能正常运行才是一切的根本，服务亦是产品的一部分！
做好客户服务，就是做自家产品服务，也是宣传！
如果还没有单独的客服部门或客服人员，没有明确的客服职责，这本身就是一项重大内控缺陷，如果已经有了，还要看制度、流程、权责设置没，合理不？
2.沟通渠道是否完善和良好？
要做好客服，首先得让客户知道你有客服。
或许销售合同里面本就有约定，他们知道不知道又是另一回事。
审计时，可以抽调一部分客户了解下情况，除了渠道通畅外，还要了解服务质量。
如果一般的客户不知道或找不到你们的服务沟通渠道，也是重大管理缺陷！
3.信息搜集的完整性、登记的完整性
查看客户需求或投诉渠道，看看：是否所有的需求或投诉都做了登记和回复！
登记表也好，台账也好，客服系统也行，全部要过一遍，如果量大可以抽样。
主要查看下：是否有漏项。有时越是漏项的东西，越是重要。
这个过程中，你可能会发现很多产品质量问题或更多的投诉举报信息，亦或舞弊线索。
看一看，你们是否做到位了？
4.看人、看流程
如果当有客户投诉才会启动客服业务，那和没有客服是一样的。
可以面谈下销售人员，维修工或工程师，评估下：客户都向谁提需求或抱怨。
如果出现质量问题，出现维保或更新问题，仍旧由销售人员对接，那客服绝对是做的不到位。
客户服务基本流程是：（1）客户提需求，登记和沟通；（2）筛选有效需求或有效投诉；（3）派单维修；（4）领料和结算；（5）验收与回访。
可以看下上述节点顺畅不顺畅，可以评估下效率，哪一个节点有阻碍就重点查它！
5.效率：回复效率、派单效率、维修达成率
可以抽取一部分记录核实：
（3）维修达成率就是看维修好了没有，花了钱没修好也是白搭。
（4）有没有对报修的问题或投诉进行分类整理，有没有应对预案等等，都是可以细化的管理。
6.质保期和质保金
如果产品超出质保期，企业是不是就不管了？
如果要管，怎么定价？
这得和具体的产品特性相结合：你们是靠产品赚钱？还是靠服务赚钱？
靠产品赚钱的话，服务就不要赚钱了，为了声誉，但也不能赔钱，可以做下测算：维保或服务收入能否弥补成本？
如果是靠服务赚钱，那就看服务达成率了，产品售后服务有多少是你们承接？客户会不会找第三家维修或维保？原因等。
假如你卖100件设备，99件人家找的都是第三方服务，那不扯吗？
这就引出了另一种管理：主动提供客户服务。
7.客户服务是被动还是主动？
等着客户投诉才去解决问题，绝对不是好主意！
不管出没出问题，都应该主动与客户联系，了解产品运行情况和客户的其他需求。
看看客户的职责里是否有：定期对重要客户的回访记录：回访内容、频率、记录、对产品的评价等等。
如果没做到，肯定需要提升！
8.售后服务评价？
先看做没做？由谁做？
服务也是销售的一部分，不能只看产品卖的怎么样，还得有人评价售后服务做的怎么样？
客服人员要结合客户反馈来考核派单完成情况，派单质量、客户满意度等等。
9.信息化建设
客户服务是一项长期的、连续的业务，很有必要提供线上服务。
再加上目前已经有很多成熟的客户软件，或APP或公众号。
审计主要看：客服输业务是否已经走线上？线上记录完整不？哪项节点运行不到位？从诉求、筛选、派单、回访等流程管理都要看一遍。
可以深化或提到一点：深入到产品质量细节、客户需求方向、服务改善空间等方面。
主要保证：客户入口便捷、信息流转通畅、服务效率提升、与业绩直接挂钩等。
10.成本效益问题
客户服务最大的难度与痛点：服务成本过高！
谁都知道将客户服务好对公司有利，但是，想服务好，得付出成本呐！
产品利润是否能涵盖住服务成本？尤其是一些重要零配件更换，和人工成本。有没有做成本测算？对于亏损产品怎么办？等。
具体业务中，可以复核一些维修材料消耗：出入库记录、预算、签批手续，人工工时、差旅等，或许能发现不少猫腻。
总而言之，服务成本过高和过低都是不合理的，必须要适度，只是“适度”很不好把握。
具体业务中，什么是好？什么是坏？具体怎么审计？还得结合公司具体情况：行业特点、产品定位、客户群体、内控机制等等。