加强家用电器维修服务业规范管理的建议

家用电器使人们从家务劳动中解放出来，为人类创造了更为舒适的生活环境，成为现代家庭生活的必需品。但是，因家用电器维修服务业的立法缺失、家用电器生产厂售后维修服务不完善和家用电器维修人员服务不够规范等问题，出现维权纠纷投诉多、调查取证难等问题。建议加强家用电器维修服务行业规范管理。

一、主要问题

（一）家用电器维修服务业立法缺失。至今为止，我国没有家用电器维修行业的法律法规，家用电器维修行业的法律法规缺失。仅有2012年8月1日起施行的《家电维修服务业管理办法》（商务部令2012年第7号），但规章法律位阶不够，没有法律法规的执法力度。且因该规章出台10余年，有的条款时过境迁，跟不上当前形势的发展。如该规章第十四条惩戒“情节严重的可处三万元以下罚款”的规定，现在高档家用电器出现，零配件价格高，惩戒3万元以下明显处罚过低，维护不了消费者的权益。

（二）家用电器生产厂售后维修服务不完善。根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，家用电器产品也享有包修、包换、包退“三包”的规定。国家没有对家用电器生产厂家售后维修管理的具体规定，由生产厂家我行我素。消费者购买家用电器过了保修期以后，家用电器生产厂家将收取零配件材料费、维修费等。而我国地大物博，辐射面宽，尤其是边远地区及广大农村，家用电器生产厂家没有直接的维修网点和专业维修师傅，大多数都由大的维修网点委托就近当地的个体家用电器维修店的维修业人员，打着生产厂家的名义上门维修，五花八门，缺乏规范。如海尔电器在重庆主城六区以外，就没有直接的维修网点和专业维修师傅，主城以外的30多个区县均由主城维修网点向当地的个体家用电器维修店下单，任其该个体家用电器维修店自主操作。

（三）家用电器维修服务业人员服务不规范。由于国家对家用电器维修服务业维修人员缺乏专业培训，没有对家用电器生产厂家售后维修服务管理和收费的具体规定，导致家用电器维修服务业维修人员杂乱众多，技术参差不齐。一些缺乏专业维修技术的维修人员，对家用电器出现故障存在判断失误，任意拆换配件，漫天要价，高额收费的情况，甚至造成新的故障，消费者被迫购买新产品。如某消费者花7000多元购买的冰箱刚到三年保修期，突然发生故障，维修网点安排某个体维修店上门两次，耗时一个星期，一次说电池板故障，一次说压缩机坏了，终将整台冰箱破坏。消费者投诉后，几经周折，最后因情况复杂，有关部门无法取证，使消费者造成不必要的损失。

二、对策建议

（二）加强家用电器生产厂售后管理。建立家用电器生产厂家售后维修服务管理制度，健全统筹城乡家用电器售后维修服务管理体系。生产厂家对直营维修网点、委托营销网点实行统一规范管理，统一品牌，统一着装，统一工号，统一零配件进货渠道，统一零配件收费标准，统一项目维修服务收费标准。按照属地管理的原则，对所有直营维修网点、委托营销网点，在该行政区域商务主管部门登记备案备查。实行互联网+，启动大数据向社会公开公布家用电器维修网点、管理办法、服务标准和保修时限。

（三）加强家用电器维修业人员规范。国家将家用电器维修业人员列入劳动技能等级资格培训，建议家用电器维修业人员实行持证上岗。鼓励支持家用电器生产厂家对维修业人员培训，使维修人员熟悉该厂各种品牌、规格、性能、技术参数等数据，规范零配件进货渠道，规范零配件价格，规范收费。杜绝虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，冒用家电生产者商标或特约维修标识等行为，切实维护品牌声誉和我国家用电器制造业形象，切实维护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进家用电器维修业健康发展。