周宁，已在家电行业从业18年，擅长团队建设、员工优化管理、电商服务管控和市场布局。积累了从传统家电到黑家电、生活家电到新能源汽车的丰富经验。有丰富的从0-1体系搭建的能力，入职追觅后，将售后团队从0发展到现在300人，并逐步打通服务全流程，成功搭建CRM系统。曾搭建售前、售后客服团队，规模最大达到700多人。同时也是上海家电嘉年华优秀服务团队、市质量监督局评选的服务先进个人。
追觅科技内部有对“极致技术、极致美学、极致体验”的强大共识，对于三项极致的追求覆盖了产品性能、产品外观以及消费者体验，也贯彻到了追觅科技公司运转的每一个环节。追觅科技将不断突破在智能清洁领域核心技术、积极推动科技普惠。
“从最开始思考客户体验的时候，我们始终基于品牌的角度去思考消费者需要什么，我们应该为消费者提供什么。”周宁介绍道，他坦言，当这样的思考建立以后，会发现其实已经进入了一个错误的逻辑，即“我们在定义消费者的需求”，其实消费者的需求是千变万化的，无论是从VOC中提取还是从NPS调研中收集到的数据对产品改进、服务体验的设计都有宝贵的作用。
从这些数据里面可以发现，其实所有的用户体验都是基于品牌自洽的一套缜密的经营逻辑，基于此，追觅科技内部完善“新品护航计划”，即产品开始立项起，一直到产品上市后一个月会跟踪每一个用户在使用过程中产生的问题。问题涉及产品外观设计、场景设计、使用逻辑等内容，收集到VOC后及时反馈至研发、销售等部门进行改善和优化。
为了更贴近消费者，追觅科技进行了一系列的尝试。今年起，追觅科技开始提供上门指导和解决，将对原有的传统的小家电服务模式进行升级。考虑到洗地机、扫地机本身体积偏大，传统的寄修反而可能给消费者带来不必要的麻烦；且与以往的大家电相比，产品多是可移动的并不是固定的，在不同环境中可能会存有不同的问题。除了到用户使用环境中直接解决问题外，追觅科技还开通了售后直播间通道，通过直播的方式直接解答消费者的疑问，并进行现场式教学，帮助消费者快速自检和解决问题。
他还认为，服务应该具有提前性。对于已购买产品的用户，要学会“提前告知”，例如，任何产品在使用中都会有损耗，当损耗到达一定级别时，会影响产品的正常使用甚至产生故障。应该对此建立生命周期的管理，提前对客户进行告知，不仅可以避免一些问题的出现，还能提升产品力。
谈及追觅科技在下一阶段的构想，周宁坦言，希望在短期内建立起既能满足于现阶段的消费者需求，同时又满足于清洁电器需求的服务体系；并将现有的平台、400、小程序进行打通，由专业的客服人为消费者提供更加高效及时的服务。此外，他说道，“我们更希望可以和消费者产生更多的粘性和互动，不仅为消费者提供服务，而是为消费者提供解决方案。要从底层逻辑来解决这个问题，让消费者可以用最快的速度找到我们，我们用最快的速度来帮助消费者解决问题，这是我们希望和消费者之间建立的这完整的服务体验效果。”
周宁表示，追觅科技将不断通过VOC数据持续完善产品、技术和服务体验，希望可以与更多用户建立长期关系，尽快整合出一套能满足消费者更多需求的服务逻辑，为更多用户提供舒适的体验。
采访过程
Q1
Q2
服务部最开始叫维修中心，然后慢慢地变成了技术服务部，后来又叫做服务部，再往后叫做体验中心，或者说现在有一些企业叫做关怀中心。通过这个维度我们可以看到“服务”其实从最开始——被动接受消费者的诉求，解决用户的最基础的安装、维修、咨询、投诉的基础业务，到后面——我们开始主动为消费者设计一些服务的体验。从产品设计，产品定位开始，一直到产品上市、销售，以及物流、售前转化、售后服务等，整个业务链条都总概为“服务”。
Q3
请问追觅科技在客户体验上主要做了哪些关键动作呢？
从最开始思考客户体验的时候，我们始终基于品牌的角度去思考消费者需要什么，我们为消费者提供什么。但当思考建立以后，会发现实际进入了一个错误的逻辑，也就是在定义消费者的需求。其实消费者的需求是千变万化的，当然它的需求要从VOC数据、从市场NPS数据中获得。但是从这些数据里面我们可以看到，所有的用户体验其实基于的是品牌有一套非常缜密的经营逻辑，在这种经营逻辑的支持下，才能够更好地为消费者提供服务，否则所有设计的服务只基于品牌能做到的，就不一定是消费者需要的。
从这个角度来思考的话，我们完善“新品护航计划”，即从产品开始立项，一直到产品的上市一个月，跟踪每一个用户在使用过程中产生的问题。这个产品在立项以后，我们参与了所有适宜的闭环：比如说这个产品从外观上来看，消费者是否接受？它是方的好，还是圆的更好，还是需要更接近家庭的装修风格？这需要我们去介入。其次，比如说消费者在使用产品和移动产品的时候，搬运是否方便？以及消费者在使用的逻辑上，按键是从左往右按比较舒服吗？通过这些设计，我们最终为消费者提供了一个更好的产品体验。在产品上市后，我们从市场上抓取用户信息，并及时反馈给研发、销售部门进行改进，让产品更好地为消费者提供体验。
Q4
从追觅来看，我们是一家互联网企业，我们要拥抱新兴的互联网业态。但在这个过程中我们也在思考怎么样和消费者去进行更频繁、更密切的互动。在这个过程中，我们会从几个维度去探索或尝试，尝试的维度主要基于要为消费者提供更好的解决方案。在这个维度上，我们希望自己站在消费者这一端，听取消费者的意见，为他们提供更精准的解决方案。
Q5
今年3月，追觅科技智能机器人生产建设项目奠基仪式在吴淞江科技产业园成功举办，请问追觅科技在智能化建设道路上有哪些进展与发展规划？
Q6
近期，追觅不断在品牌会员方面出现动作，是否说明了“服务”目前在贵公司已经成为核心点？
传统的运维方式是对已成交用户进行有效的运维，但在这个过程中会发现一个比较有意思的事情，由于我们的产品都是一些耐耗品，我们和消费者之间除了在维修和产品使用过程中出现问题才有一些交集以外，几乎没有太多和消费者产生互动的机会。虽然很多企业都有了自家的会员体系，但这种会员体系的运营会相对来说比较吃力，当然可能结果也并不是很好。
在这个过程中我们应该怎么做呢？可能有些人说我要在研发的角度改善，但是我们要知道耐耗品的一些产品和耗材是不可避免的，就像汽车轮胎的保养，没有哪家企业说为了解决消费者的这些痛点，汽车可以开发成一款终身不用维护不用保养的，我觉得这是一个伪命题。核心的是企业需要及时地提醒消费者，怎么样去提早做维护和保养，让产品能够更好地提升产品力。
第三，我们建立了一个“推荐官”模式，让所有追觅的消费者在使用产品以后，更好地将使用感受和体验宣传给他的朋友。当然我们也会邀请一些优秀的产品推荐官到企业来参与我们产品的一些设计和研发。在这个过程中，我们希望通过会员这样一套体系，实现产品从用户中来，到用户中去的过程。