如果文明有其DNA,中华文明的基因序列上则一定有开放与繁荣之间的对应关系。不论是张骞出使西域开辟的丝绸之路见证汉的兴盛,还是盛唐时期长安西市的繁华熙攘背后的全球商品与文化互通,亦或是东南沿海为起点的海上丝绸之路上一船船丝绸瓷器与香料映射宋的商品经济活力,历史上的中国国力鼎盛时期,也几乎都是中西方贸易与文化交流之顶峰。
张骞出使西域两千多年后的今日,历史的节拍仍在持续。改革开放四十余年,中国经济快速发展,已经成长为全球第二大经济体,对外经贸不断深入,也使得全球经济从中获益。在2023年的《财富》世界500强榜单上,中国有142家企业上榜,连续五年在上榜企业数量上位列全球第一。大型企业已经成为维持中国经济体量与活力的重要动力。
“百年未有之大变局”新形势下,中国大企业们再一次将目光投向了开放与互通,让优势产业“走出去”加入全球竞争并提升影响力,成为了中国《财富》世界500强们应对挑战的必由之路。
2023年10月,第三届“一带一路”国际合作高峰论坛的召开,也标志着中国与世界进入共同发展的新阶段,经济全球化将以全球互联互通为核心,出海全球化也成为了中国企业的共识。位列《财富》世界500强中的中国企业更是肩负对外贸易理念深化与模式转型重任。
如果说中国企业出海“1.0版本”是依托企业制造业发展,以贴牌加工OEM模式为主的“制造能力输出”,“2.0版本”是依托企业产品创新发展,以自有品牌在海外自主经营模式为主的“产品力输出”,那如今已经度过海外业务“拓荒期”中国的大企业们正在致力于以快速响应海外消费者需求,针对不同地区消费者进行信任感体验感和品牌价值塑造的“体验出海”模式。
汽车体验出海:上汽在碎片化市场高效提升智能驾乘体验
从1957年三辆解放牌大卡车驶出国门,到2022年中国汽车出口量突破300万辆,中国汽车工业取得了从“引进来”到“走出去”的巨大成就,中国汽车品牌也逐渐被海外消费者所接受,但同时中国车企在出海的过程中也面临着融入海外市场的种种挑战。
作为中国汽车出海的先行者之一,早在2004年就上榜《财富》世界500强的上汽集团就在出海过程中如何因地制宜创造好的客户驾乘体验下足了功夫。如今,包括印度、欧洲、东南亚在内的全球80多个国家和地区都有上汽集团的足迹。对于他们来说,出海过程中需要面对的一个重要挑战就是市场的高度碎片化。
在汽车智能化时代,网联功能与软件服务在车主购车决策和用车体验口碑打造方面都起到至关重要的作用。海外市场高度碎片化,每个地区的文化、用车习惯甚至语言都各不相同,这就使得海外汽车市场的数字化体验提升更加复杂,由此带来的汽车生态也全然不同。正因如此,乘用车出海过程中根据每个市场的特点进行本地化适配并提升智能个性化驾乘体验显得尤为重要。
上汽海外出行科技有限公司副总经理陆珉提到一段经历:上汽在印度的客户主要是中产阶层,他们的家庭多数配有司机。平时不用车的时候,车主也会想知道司机把车开到了哪里。上汽海外出行抓住这一洞察,开发出了让车主能看到自己车辆形式轨迹和数据的APP功能,这个功能一下子击中了印度的中产车主,让上汽名爵MGASTOR在当年一跃成为了印度市场的爆款车型。
对于上汽这样一家每天都要面临来自全球不同市场消费者反馈的大型汽车制造企业来说,类似的经历还有很多。不论是在泰国市场上针对年轻消费者打造的时尚车联网功能,还是在欧洲市场上针对车主年龄偏大的特点通过便于阅读的大号车载系统字体打开市场,都是上汽集团在对当地市场消费者深入研究后通过智能化升级带来更好的“体验出海”实例。而这些针对不同市场的定制化开发,都落地在上汽i-SMART智能网联平台上。
从消费者实际体验需求出发进行智能化升级,提升驾乘体验的方式,上汽集团在国内已经游刃有余。在中国14亿人口的大市场,集中力量进行用户研究和数字体验升级是提升消费者满意度行之有效且相对经济的方式。但在高度碎片化的海外市场,每个市场的容量有限,针对不同市场定制化开发的边际成本相应较高,如何平衡开发成本和用户体验在陆珉看来是“智能化出海的最大难题”。
在实践过程中,上汽海外出行选择与亚马逊云科技合作,共同打造针对海外市场的i-SMART智能网联平台。依托亚马逊云科技在全球覆盖的云基础设施与安全稳定的云服务能力,i-SMART平台得以用更低的成本和更快速有效的解决方案将优质驾乘体验落地到全球的各个角落。
在亚马逊云科技坚实可靠的云底座支持下,i-SMART系统从2017年能“听懂”泰语到如今已经掌握12种语言,“看懂”35种语言,可以给不同国家消费者完善的用户体验,包括远程控制实时交通导航、停车场搜索、天气预报等的车联网服务功能。同时,上汽海外出行也利用亚马逊云科技提供的实例以及适用于高性能深度学习任务的计算和图形处理能力,来部署大语言模型。一站式的数据服务也让车辆采集数据在云端自由流动并统一融合,再借助智能分析功能完成行驶行为分析、远程状态检查、远程控制、车辆远程定位服务等。
优质的智能化的娱乐和互动也是车联网系统带给驾乘者优质体验重要组成部分。在这一点,i-SMART采用的亚马逊全球业务体系中的AmazonAlexa智能语音交互技术和AmazonMusic音乐服务也很好地让车内环境与车主个性相融合,让智能化汽车不仅适配到“地”,更适配到“人”。
在所有这些能力的背后,技术支持团队的可靠性与快速响应能力对于“汽车”这一高度复杂又直接关乎安全的系统来说至关重要。亚马逊云科技为上汽海外出行配备了专门的技术支持团队,提供专属的全球化合作伙伴服务。正是上汽海外出行与亚马逊团队在背后高效稳定的服务,让海外车主能够享受到不间断的非凡驾乘体验。
安全稳定、因地制宜、智能便捷的汽车驾驶体验,是上汽集团作为《财富》世界500强企业为全球汽车消费者带来的“体验出海”。也正是这样的体验,让越来越多的海外汽车消费者成为上汽车主。预计到2023年年底,上汽将会为超100万海外车主提供专属的智能化驾乘服务。
家电体验出海:美的全球售后从云上直达用户
如果说中国汽车出海还在“快速提量”阶段,那中国家电品牌出海则是发展多年,有充足的实践经验。经历过20世纪90年代大批家电企业代工出海,到21世纪初优势企业通过海外并购与建厂,逐渐将自有品牌站稳海外市场,再到现如今中国家电品牌伴随家电智能化风潮在海外消费者心目中的形象逐渐转变,成为“优质好物”的代表,中国家电品牌出海成绩斐然。
连续八年进入《财富》世界500强榜单,作为中国家电产业出海先行者之一的美的集团在海外市场深耕几十年,经历了从代工出海到如今受海外消费者高度认可的全球化品牌,每年为约5亿全球用户提供满意的产品和服务。美的的出海全球化之路,也并非一帆风顺。美的国际全球客户服务部长赵发义说:“想在海外扎根,不仅要保证产品销量,更要赢得海外消费者的喜爱,这是美的必须要思考的难题。”
家电产品消费者对产品服务和体验的重视不言而喻,而用户与企业客户服务中心的交互则是影响消费者体验的关键因素之一。对美的而言,如何让自己业务所覆盖的全球200多个国家和地区约5亿用户都能够有优质的互动体验,成为了彼时摆在面前的亟待解决的问题。如果每个地区都建立独立的客服中心,会对企业带来巨大的负担,也不利于统一调控和快速响应;如果建立全球呼叫中心,如何保证每个地区用户获得快速高质量的服务,支撑集团全球突破和用户直达战略也成为难题。
在不断的尝试与调整后,美的集团最终与亚马逊云科技合作,引入AmazonConnect(全球云呼叫中心服务)作为全球部署的云端全渠道客户联络服务系统。
对于选择亚马逊云科技的原因,赵发义回忆起这样一个小插曲:“美的在意大利自建的呼叫中心,因为服务器宕机,导致呼叫中心无法响应用户请求,当时非常焦急。亚马逊云科技在了解需求后马上提供了帮助,从号码申请到呼转,到座席培训,再到最后上线,只用了不到24个小时就成功地让美的意大利呼叫中心系统正式运转起来。”
稳定快速专业的云上客服服务除了提升用户体验,另一个重要作用是帮助企业了解用户,从而对市场洞察和产品更新迭代起到支撑作用。美的全球化客户联络中心体系通过AmazonConnect的原生语音分析能力更快速准确地理解用户需求,并反馈研发进行产品创新,实现提升消费体验的闭环。
以美国市场为例,美的发现美国用户非常喜爱使用窗机,但由于他们的窗户开关是采用上下提拉的方式,因而在窗机安装后,会导致窗户开关非常不方便。针对这一用户需求,美的创造性地开发了一款U型窗机,外机在窗户外面,室内机在窗户里面,这既不影响窗户开关,也能将噪音隔绝在外面,达到非常好的制冷效果,新产品一经推出就深受美国用户的喜爱。
高效稳定的用户沟通,清晰明确的市场洞察,有的放矢的产品迭代,都使得美的这一有50多年历史的《财富》世界500强企业为全球家电消费者带来了优质“体验出海”。在谈及未来的发展时,赵发义表示:“在未来的规划版图上,美的还将打造智能物联网平台以及以用户为中心的全屋智能时代,让美的体验更加深入人心。美的将继续携手亚马逊云科技,构建全链路智能化数字化的售后服务体系,更好的提升用户体验。”
护航中国《财富》世界500强“体验出海”,亚马逊云科技答案值得借鉴
中国《财富》世界500强企业从“产品出海”到“体验出海”已经成为投身全球化竞争洪流的必经之路,也是发挥自身优势的最好方式。中国的大企业们在国内14亿消费者市场的消费者服务经验与快速反应能力在任何一个国家都可以形成“降维打击”。国内经验优势想要在全球实现落地,则需要本地化的实际操作实现。在未来,购物体验、游戏体验、出行体验、家居智能化体验的落地,都离不开企业在不同市场根据当地用户习惯提供个性化服务,应对全球市场分散化特征,数字化和云计算就成为践行这一路线图的基础。
在亚马逊云科技的案例库中,像上汽和美的这样的企业还有很多。实际上,亚马逊已经与全球超过90%的《财富》500强企业有合作关系。在中国,除了上汽和美的,亚马逊云科技也为比亚迪、海尔、中集、TCL等一众《财富》世界500强企业的出海保驾护航。
基础设施之上,亚马逊云科技带来的丰富选择则使得出海企业在处理各种问题时更加得心应手。客户通过亚马逊云科技可以快速调用机器学习、人工智能、数据湖和分析以及物联网等新兴技术,使得在将现有应用迁移到云上或直接在云上构建新应用变得更快、更容易且更具成本效益。除了这些技术以外,客户还可以更便捷地将整合亚马逊的音乐、智能语音交互AmazonAlexa等集成到给客户提供的体验平台中。
正如陆珉所言:“车企出海路线从最早的销售一个硬件产品进化到提供一整套软硬件互联的服务,但要真正把全球化图景变为现实,还需要以开放形态引入更多像亚马逊云科技这样的合作伙伴,拓宽海外落地和技术创新的能力。”
对此,亚马逊云科技中国区商用与公共市场事业部总经理李晓芒表示,亚马逊云科技愿意“通过覆盖全球的基础设施,以及广泛而丰富的云服务,帮助中国企业更好的出海,实现全球化”,一同打造非凡的中国体验。
人类命运共同体理念下,中国未来必将有越来越多的企业加入到出海大军,海外消费者也有机会享受到中国企业对于提升用户体验的能力。这实际上需要越来越多的像亚马逊云科技这样拥有大量技术、实践、行业积累、生态聚合能力的企业为出海提供更多的便利,为中国企业顺利出海保驾护航。