众所周知，酒店的企业文化影响着对客服务、员工向心力、客房出租率等诸多方面，关系着酒店的发展甚至是存亡。为了了解企业文化对酒店服务质量的具体影响，我对"丽兹一卡尔顿"品牌酒店集团在中国地区管理的第一家酒店----上海波特曼丽嘉酒店进行了为期4周的实地考察。
而上述的一切，酒店又是通过什么来实现的呢那就是波特曼企业文化的第2个特点"员工承诺”，把员工作为内部顾客，高度重视员工的满意度。在进人波特曼工作的第1天，前台经理ThomasZhu就对我说:"我的主要工作就是要让我的部下开心。只有员工快乐了，客人才能得到快乐。换句话说，也只有快乐的员工才能带来快乐的顾客。"这句话道出了波特曼成功的秘诀，也是对企业文化的通俗而经典的概括。波特曼丽嘉酒店真正理解了"员工满意十顾客满意"的含义。所以波特曼曾几次荣登"亚洲最佳雇主排行榜"榜首。也因此，在这里我想着重介绍波特曼是如何提高员工满意度，创造员工工作价值的。
在波特曼，为了达到员工满意，我认为主要有5个方面的努力。首先是酒店通过"座右铭"和“员工承诺”确定了员工的地位，表现了酒店对员工的重视。丽兹-卡尔顿酒店众所周知的座右铭"WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen"（我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女），我认为包含了3层含义:一是它确定了员工与顾客是平等的，是主人与客人的关系，纠正了"服务人员低人一等"的狭隘的偏见和思想;二是它体现了服务工作中员工的重要性，强调了人对人的人性化的服务，三是它也强调了员工自身应具备的道德修养和专业水准。
其次，酒店努力提高员工的自信心。酒店的每一位员工在应聘时，都是过五关斩六将，通过了层层面试，才真正成为酒店的一员。虽然面试很多(通常要经过6轮)，也很严格，但是对于能从这些考试中脱颖而出的人来说，既可以让他们体会到公司严谨的管理制度，也可以让他们体验通过层层难关后的喜悦，并从中确信自己的能力，大大提高了对自己的信心。而酒店也从被叫做QSP的考核(招聘考核中的一环，类似于心理问答)中，了解应聘者是否有天赋，是否合适酒店的工作。可谓是一举两得。
再者，对于员工付出的劳动和努力，酒店通过物质和精神两方面的奖励给予积极的肯定和评价，为员工实现抱负和工作价值提供平台。当员工在工作中为了满足客人的需求，付出了额外的劳动和努力时，部门主管会把他的事迹写成"WOOStory”，提交人事部。人事部把这些故事登载在发给全体员工的每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升迁提供依据。同时人事部也将选择好的故事发送给美国总公司。总公司根据每周不同的主题，选择优秀故事发送给全世界60多家丽兹酒店，并奖励给故事的主人公100美金和集团总裁的亲笔感谢信。对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间会互相送感谢卡"Firstclasscards"，贴在部门的内部告示板上，并送人事部备案。酒店每个月和每个季度会评选"微笑员工"和"五星员工"，授予奖状并给予一定的物质奖励，在年度的庆祝会上给予表彰，同时各个部门内部也会为员工庆祝。
第五，酒店十分关心员工的生活。员工食堂的菜单每20天要全部更换。食堂旁边放有2个箱子，1个是客人喜好收集箱，1个是员工意见箱。人事部每个月汇总员工的意见，并对每个员工的意见给予回答，公布在橱窗里。每个新员工的照片、喜好、入店日期等也会贴在橱窗，介绍给每位员工。员工生日时，会登载在每日联络簿上，得到酒店的红包，也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。前台有员工生日时，经理总会自掏腰包准备蛋糕，大家一起为他庆祝。酒店总经理和人力资源部主管都定期选择各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生了极高的归属感和忠诚心。
波特曼在对客服务和员工满意上有着数不胜数的例子。我在短短的调研过程中，也不由自主地被它的企业文化所感染，自然而然地成为酒店的一分子，为能够使客人满意而快乐。"丽兹-卡尔顿"作为酒店业中的顶级品牌之一，它的各个属下酒店为全球5%的精英人士提供着奢侈豪华的住宿概念、完美的服务体验，并成为服务行业的标杆，的确有许多值得我们学习的地方。