答：《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》GB50736-2012规定：供暖室内设计温度应符合：严寒和寒冷地区主要房间应采用18~24℃；
《城镇供热服务》GB/T33833-2017规定：在正常天气条件下，且供热系统正常运行时，供热经营企业应确保热用户的卧室、起居室内的供暖温度不应低于18℃。
2、自治区规定供暖温度标准
答：《新疆维吾尔自治区城市供热供水供气管理办法》（2007年）规定：在供热期内，居住用房室内温度应当达到国家规定的标准。
《新疆维吾尔自治区民用建筑供热节能办法》（2015年）规定：将居住建筑供热温度控制在22℃以内，除学校、医院、幼儿园、养老院等具有特殊温度要求以外的其他公共建筑，将供热温度控制在20℃以内。
3、克拉玛依市规定供暖温度标准
答：《克拉玛依市供用热管理办法》（新克政发〔2010〕76号）规定：在室外温度不低于采暖设计温度、设施设备正常使用的条件下，供热经营者应当保障居民热用户用热不低于国家规定的室内采暖设计温度，非居民用户用热不低于建筑设计规定的温度。
4、不同建筑类型的规范标准
5、市热力公司供暖温度标准
7、供热入网
8、暂停及恢复用热
9、供热设施基本费
答：供热设施基本费指的是在集中供热区域内的申请停暖用户当期全额采暖费用的50%，由供用热双方作为民事主体进行协商并签署协议确定。其中停暖后无任何热辐射传递用户不收取供热设施基本费用。
10、暂停用热办理条件
答：根据《市热力公司集中供热区域暂停和恢复用热实施细则（试行）》要求：具备分户独立供暖系统型式的用户，暂停供热时，应将用户自用采暖设施与共用供热设施完全断开。不具备分户独立供暖系统型式的用户，有暂停供热需求且经过公司生产部门评估符合暂停供热条件的，可以办理停热手续，并采取适当的处理方式进行停热，收取材料费用及人工费用。
11、服务热线
答：根据《市热力公司供热服务规范（暂行）》要求：
24小时提供供热服务热线，24小时内对来电及时处理，解决用户用热问题，及时解答用户疑问，处理用户投诉。
12、受理报修服务规范
答：
（1）接到热用户来电来访，应主动热情、语气温和，对热用户合理要求不推诿、不扯皮，保证处理效率。
（2）受理热用户业务咨询，应耐心细致，按照国家政策规定解释清楚，少用专业术语，保证与热用户的有效沟通，快速说明问题。
（3）细心倾听事件经过和热用户的观点，并表示关心，严禁推卸责任，当热用户情绪激动时，迅速采取合法合规措施稳定热用户情绪，防止事态扩大化。
（4）对热用户报修内容、地址、通讯方式等详细登记清楚，按时反馈给上门维修人员。
13、上门维修服务事前规范
（1）供热期间，供热服务单位安排24小时值班人员，对供热报修请求做到快速反应、限时办理、有效处理。
（4）落实热用户维修服务责任制，实行分片责任管理，集中维护维修，保证居民就近、快速维修需求。
14、上门维修服务事中规范
（1）建立热用户供热维修服务签字确认制度，以报修服务卡和智慧热网APP为载体，由热用户签字确认上门维修服务的实施。
（2）认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，按规程操作执行。
（4）维修人员进入热用户室内要穿鞋套进入现场，在维修过程中，未经热用户同意不得随意移动、损坏热用户室内设施，冲洗暖气片必须做好保护措施，以防对热用户居家环境造成破坏。
15、上门维修服务事后规范
（1）建立热用户维修处理回访机制，供热服务单位48小时内做一次回访询问工作。
（2）维修工作完成后应主动打扫维修现场，做到现场干净整洁。
16、测温要求
17、测温流程
答：测温服务工作人员须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在走访热用户时按公司规定统一着装，向热用户出示工作证，在测温工作中使用文明服务用语，做到测温准确、记录真实；敲门时，敲击力度不宜过大，随后应退至大门外1.5米处等候，开门前后应表明身份、目的；见热用户开门后主动说：“您好，我是市热力公司测温人员，到您家测温。”；热用户同意后穿好鞋套进入室内；有电子门铃的优先选用，不宜超过三秒；当日22时以后，不得按门铃，应轻轻扣门，经热用户同意后方可入户。
18、测温争议解决流程?
（1）如测温值符合供暖温度标准要求，但热用户拒绝签字，则视为室内温度合格，并对其左右邻居测温予以辅证。
（2）被测温的热用户应为测温人员提供方便，不得故意采取降低室内温度等不当手段。
（3）因热用户自行装修、改动室内供热设施，从而影响供热质量，由实施装修的热用户责任自负。
19、行为举止规范
（1）所有供热服务人员上岗应按要求着装，佩戴工作证，保持行为举止文明，工作精神饱满，工作状态良好。
（2）所有供热服务人员为热用户提供服务时，应时刻保持耐心，做到文明礼貌、谦虚平和、服务到位。
（3）当热用户的要求与国家法律、法规、政策、规定及公司制度相悖时，供热服务人员应保持平和，耐心向热用户解释，争取热用户理解，做到有理有据、有张有弛，尽最大可能把热用户问题解决在一线；遇有热用户提出不合理要求时，应保持耐心，向热用户清晰说明，并主动向主管部门或公司分管领导汇报，把问题解决在萌芽状态，防止更大问题产生，严禁与热用户发生纠纷。
20、文明用语规范
（1）您好，这里是市热力公司xx号值班员为您服务。
（3）对不起，请您再重复一遍刚才说的那句话行吗？我没听清楚。?
（4）请您不要激动，稳定情绪后详细说一下。?
（5）您反映的问题，我们马上联系有关人员处理，请稍等。
（6）您反映的问题比较复杂，请形成文字材料交给我们，我们的单位是克拉玛依市热力有限责任公司xx单位，我会及时与您联系。
（7）对不起，您的这个服务不在我公司供热服务范围内，您可以再和xx单位或xx部门反映，谢谢。?
（8）您反映的问题非常重要，我马上向有关上级汇报，及时解决并向您反馈结果。?
（9）对不起，这里不是您要找的部门，我可以将您的问题登记，稍后有专业部门人员和您联系。