本说明书主要介绍北京神州数码云科信息技术有限公司（以下简称神州云科）服务器维保服务的定义、标准及内容，用于帮助神州云科产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解神州鲲泰服务器的维保服务产品和服务政策。
服务热线：400-810-9119
注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:
敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：
您可以通过如下方式获得神州云科维保服务：
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本说明书适用于神州鲲泰服务器产品。
维保服务是神州云科为购买其服务器产品的客户专门打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案包含远程技术支持、现场技术支持等服务内容，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。
分类
服务内容
服务内容介绍
远程技术支持
热线受理
神州云科专门设立了HelpDesk热线（400-810-9119），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。
远程问题处理
在线技术支持
神州云科向客户提供软件版本或修正补丁，由客户自行安装。
硬件支持服务
硬件返修
客户可将故障件寄回神州鲲泰维修站进行维修，修复后寄还客户。
备件先行
现场支持服务
现场故障件更换
上门进行硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。
现场问题处理
主动支持服务
设备健康检查
对设备的运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
服务支持计划与报告
说明：
不适用此服务的服务项目包括但不限于：
鲲泰服务器
基本
标准+
7x24
7x24x35CD
-
7x24xND
7x24x4H
7x24x2H
2次/年
4次/年
√
鲲泰服务器出厂缺省服务为3年标准+维保服务。如果需要更高级别或者更长年限的维保服务可以根据需求购买。
限2022年4月1日及以后购买的设备。
类型
部件
维保年限
主机
机箱、主板、硬盘、内存、RAID卡，网卡、FC卡、GPU卡、IB卡、硬盘背板、超级电容、电源模块、Riser模组、光模块等。
同维保服务购买的保期
附件及消耗类
各种连接线、网线、电源线、技术资料、光盘、手册、标贴、标签、配套锂电池、防尘塞等
不在维保服务范围内
结构件
风扇罩、滑轨套件、硬盘托架等。
有效保修凭证包含及要求：
保修期开始日期是指：
维修或更换后备机产品，自发件之日起保修期为3个月；若原保修期剩余超过3个月，则以原保修期为准。除产品序列号推算保修期外，当多个保修凭证同时有效时，将按照最长有效期凭证的保修期进行计算。
序号
服务内容描述
1
HelpDesk
7×24覆盖，实时响应
2
7×24覆盖
3
技术信息共享
4
提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)
5
7×24×ND
神州云科公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场
故障件提取服务
6
现场工程师硬件更换
7
HelpDesk服务流程与双方职责：
编号
活动
神州云科职责
客户职责
提供可用的HelpDesk热线号码。
责任方
－
接收与确认服务请求，创建客户服务请求问题单。
协助方
如果设备故障，须提供故障设备的序列号或条码信息。
对客户服务请求问题单进行分类和分级。
问题单分发，跟踪处理进展。
问题单处理情况回访。
确认问题解决，关闭问题单。
服务平台
说明
方式
400热线
提供7x24小时热线技术咨询
邮件
提供5x9小时电子邮件技术支持，软件许可申请
邮件发送kuntai_support@digitalchina.com
官网
提供5x9小时在线人工客服支持
远程问题处理流程及服务中双方的职责分工：
提供问题处理服务申请的途径。
在规定的SLA内响应服务请求。
将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时）。
远程进行问题定位和处理。
8
提供临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。
9
实施问题解决方案并验证其有效性。
10
确认解决方案的效果并反馈问题的状态。
远程服务响应时效：
问题等级
热线受理时效
远程TAC响应时效
P1
7x24实时响应
30分钟内
P2
P3
4小时内
P4
8小时内
硬件返修不含上门服务，保修期内产品发生硬件故障后，用户将故障机寄回到厂商进行维修，神州云科在35个日历日内将修复件寄达客户。
运费说明：寄方付费原则。
硬件返修处理流程及双方职责划分：
项目
400进行服务鉴权和硬件故障确认
客户邮寄故障机到神州云科指定维修地点
收到故障机，进行签收，并通知客户
对故障机进行维修，在规定的时效内将修复后的设备寄达客户
客户收到维修后的设备后，验货签收
注意事项：
更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，神州云科将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。神州云科向客户提供的更换件归客户所有，而客户原有的故障件归神州云科所有。如果客户由于数据安全、保密等原因，不能返还故障硬盘部件或已对硬盘进行了消磁处理，则应当提前购买介质保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘神州云科不予更换。
神州云科按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围见附录。
备件先行服务处理流程及服务中的双方职责列表：
神州云科责任
客户责任
硬件支持服务需要填写《RMA申请单》
更换件发送到客户指定接收地点
签收时如有异常（数量差异、运输损伤等）请立即向神州云科反馈
每件故障件，必须填写《RMA单号》
故障件返回验收无误后（数量差异、运输损伤等）向发件人发送收货短信
神州云科按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围及服务时效参见附录。
现场故障件更换服务处理流程及双方职责列表：
确认需提供工程师现场硬件更换服务排除故障。
安排工程师前往现场，并做好准备工作（如备件申请和交通工具等）。
指派一名有相应资格的运维人员配合神州云科，以提供所需的信息和帮助。
验证实施的效果。
提交《现场技术服务反馈表》，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。
在《现场技术服务反馈表》上签字，确认服务完成。
针对现场服务，客户应提供以下协助：
神州云科按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围及服务时效参见附录。
现场问题处理服务处理流程及服务中的双方职责列表：
响应和确认服务需求，安排工程师前往现场，并做好准备工作（如交通工具等）。
现场问题处理。
对于购买了金牌+/白金+服务包的设备，神州云科会根据计划对神州云科设备的运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成。在进行设备健康检查过程中，如果需要远程接入，则需客户提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。设备健康检查结束后，神州云科会向客户提交《设备健康检查报告》。如不具备远程巡检条件客户可申请到现场进行设备健康检查。
设备健康检查服务中的双方职责列表：
按照合同规定的服务频次，提交设备健康检查服务申请。
批准服务申请，并提供必要的协助。
按客户提供的站点信息制定健康检查计划。
提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。
总结检查情况，分析网络问题和潜在风险。
提交《设备健康检查报告》，并就发现的问题与潜在风险与客户交流，提出解决措施或建议。
神州云科服务免责说明如下：
1、下列情况可能导致神州云科服务不能按要求提供：
1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；
2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制、公共卫生事件等）引起服务条件恶化；
3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。
4）运营商通讯系统中断。
2、由以下原因对神州云科生产设备造成的损坏，不属于神州云科公司的服务承诺范畴：
1）由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对神州云科生产的设备造成损坏。
2）自然损耗或磨损造成设备损坏。
3）因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。
4）由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对神州云科生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。
5）客户没有根据设备的操作手册运行神州云科公司生产设备，所造成的损坏。
6）因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按神州云科的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按神州云科要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。
7）未按神州云科要求擅自对硬盘进行涂改、标记。
8）由于客户基础设施的原因造成的系统损坏。
10）已达到最大读写次数的SSD卡/盘（关于最大读写次数说明及/读写状态查询，可参考产品用户手册）。
3、神州云科不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。
4、神州云科不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，不保证使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证神州云科能完全修复这些缺陷。
5、任何情形下，神州云科都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，神州云科对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。
6、外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。
7、附件类不提供现场服务。
CRU：指可由客户选择自行完成更换的部件
产品分类
产品/产品系列
客户可更换部件(CRU)
机架服务器
鲲泰通用服务器
硬盘,内存,电源,光驱（外置）,网卡/HBA卡等标准PCIE设备,风扇模块,PCIE-SSD
定义
出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。
对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。
业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。
服务级别
服务响应
适用城市
金牌+
P1/P2问题：4小时内交付
服务受理后对于如下46个城市（北京、石家庄、保定、天津、济南、青岛、南京、上海、苏州、无锡、扬州、杭州、宁波、温州、嘉兴、广州、深圳、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、海口、长沙、株洲、郑州、洛阳、成都、重庆、南昌、南宁、武汉、合肥、贵阳、哈尔滨、沈阳、大连、西安、银川、太原、昆明、兰州、呼和浩特、福州、厦门）的主城区，距离最近的神州云科服务中心50公里以内，P1/P2问题4小时内到达现场，P3问题ND内到达。
上述46个城市主城区以外的区域及其他城市时效说明：
现场与神州云科服务中心距离
SLA
上述46个城市主城区以外的区域及其他城市
≤400公里
ND内
>400公里
白金+
P1/P2问题：2小时内交付；
P3问题：ND内交付。
服务受理后对于如下32个城市（北京、天津、上海、重庆、成都、福州、厦门、深圳、广州、海口、哈尔滨、沈阳、大连、南京、苏州、杭州、宁波、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、西安、银川、长沙、郑州）的主城区，距离最近的神州云科服务中心50公里以内，P1/P2问题2小时内到达，P3问题ND内到达。
上述32个城市主城区之外的区域及其他城市时效说明：
送达SLA
除上述32个城市主城区之外的区域及其他城市
115个城市的主城区如下表所示：
城市
主城区明细
北京
东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区
天津
和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区
石家庄
长安区、桥西区、新华区、裕华区、藁城区、鹿泉区、栾城区
唐山
路南区、路北区、古冶区、开平区、丰南区、丰润区、曹妃甸区
邯郸
邯山区、丛台区、复兴区、峰峰矿区、肥乡区、永年区
保定
竞秀区、莲池区、满城区、清苑区、徐水区
张家口
桥东区、桥西区、宣化区、下花园区
沧州
新华区、运河区
廊坊
安次区、广阳区
太原
小店区、迎泽区、杏花岭区、尖草坪区、万柏林区、晋源区
11
呼和浩特
新城区、回民区、玉泉区、赛罕区
12
沈阳
和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、苏家屯区、浑南区、沈北新区、于洪区、辽中区
13
大连
中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区、旅顺口区、金州区、普兰店区
14
鞍山
铁东区、铁西区、立山区、千山区
15
长春
南关区、宽城区、朝阳区、二道区、绿园区
16
吉林
昌邑区、龙潭区、船营区、丰满区
17
哈尔滨
道里区、南岗区、道外区、平房区、松北区、香坊区
18
大庆
萨尔图区、龙凤区、让胡路区、红岗区、大同区
19
上海
黄浦区、徐汇区、长宁区、静安区、普陀区、虹口区、杨浦区、闵行区、宝山区、嘉定区、浦东新区、金山区、松江区、青浦区、奉贤区、崇明区
20
南京
玄武区、秦淮区、建邺区、鼓楼区、浦口区、栖霞区、雨花台区、江宁区、六合区、溧水区、高淳区
21
无锡
梁溪区、锡山区、惠山区、滨湖区、新吴区
22
徐州
鼓楼区、云龙区、贾汪区、泉山区
23
常州
天宁区、钟楼区、新北区、武进区
24
苏州
虎丘区、吴中区、相城区、姑苏区、吴江区
25
南通
崇川区、港闸区、通州区
26
连云港
连云区、海州区、赣榆区
27
淮安
淮安区、淮阴区、清江浦区、洪泽区
28
盐城
亭湖区、盐都区
29
扬州
广陵区、邗江区、江都区
30
镇江
京口区、润州区、丹徒区
31
泰州
海陵区、高港区、姜堰区
32
宿迁
宿城区、宿豫区
33
杭州
上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、临安区
34
宁波
海曙区、江北区、北仑区、镇海区、鄞州区
35
温州
鹿城区、龙湾区、瓯海区
36
嘉兴
南湖区、秀洲区
37
湖州
吴兴区、南浔区
38
绍兴
越城区、柯桥区、上虞区
39
金华
婺城区、金东区
40
台州
椒江区、黄岩区、路桥区
41
合肥
瑶海区、庐阳区、蜀山区、包河区
42
芜湖
镜湖区、弋江区、鸠江区、三山区
43
福州
鼓楼区、台江区、仓山区、马尾区、晋安区
44
厦门
思明区、海沧区、湖里区、集美区、同安区、翔安区
45
泉州
鲤城区、丰泽区、洛江区、泉港区
46
漳州
芗城区、龙文区
47
莆田
秀屿区、荔城区、城厢区、涵江区
48
龙岩
新罗区
49
南昌
东湖区、西湖区、青云谱区、湾里区、青山湖区、新建区
50
九江
浔阳区、柴桑区、濂溪区
51
赣州
章贡区、赣县区、南康区
52
宜春
袁州区
53
上饶
信州区、广丰区
54
济南
历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区、长清区
55
青岛
市南区、市北区、崂山区、李沧区、城阳区
56
淄博
淄川区、张店区、博山区、临淄区、周村区
57
枣庄
市中区、薛城区、峄城区、台儿庄区
58
东营
东营区、河口区
59
烟台
芝罘区、福山区、牟平区、莱山区
60
潍坊
潍城区、寒亭区、坊子区、奎文区
61
济宁
任城区、兖州区
62
泰安
泰山区、岱岳区
63
威海
环翠区、文登区
64
临沂
兰山区、罗庄区、河东区
65
德州
德城区、陵城区
66
聊城
东昌府区
67
滨州
滨城区、沾化区
68
菏泽
牡丹区、定陶区
69
郑州
中原区、二七区、管城回族区、金水区、上街区、惠济区
70
洛阳
老城区、西工区、瀍河回族区、涧西区、吉利区、洛龙区
71
新乡
红旗区、卫滨区、凤泉区、牧野区
72
许昌
魏都区、建安区
73
南阳
宛城区、卧龙区
74
周口
川汇区
75
武汉
江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、东西湖区、蔡甸区
76
宜昌
西陵区、伍家岗区、点军区、猇亭区、夷陵区
77
襄阳
襄城区、樊城区、襄州区
78
恩施
恩施市区
79
十堰
张湾区、茅箭区
80
随州
曾都区
81
荆门
东宝区、掇刀区
82
荆州
荆州市区
83
孝感
孝南区
84
黄冈
黄冈市区
85
黄石
下陆区、铁山区
86
咸宁
咸安区
87
长沙
芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区、望城区
88
株洲
荷塘区、芦淞区、石峰区、天元区
89
衡阳
珠晖区、雁峰区、石鼓区、蒸湘区、南岳区
90
岳阳
岳阳楼区、云溪区、君山区
91
常德
武陵区、鼎城区
92
郴州
北湖区、苏仙区
93
广州
荔湾区、越秀区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、花都区、南沙区、增城区、从化区
94
深圳
罗湖区、福田区、南山区、宝安区、龙岗区、盐田区、龙华区、坪山区
95
珠海
香洲区、斗门区、金湾区
96
汕头
龙湖区、金平区、濠江区、潮阳区、潮南区、澄海区
97
佛山
禅城区、南海区、顺德区、三水区、高明区
98
江门
蓬江区、江海区、新会区
99
湛江
赤坎区、霞山区
100
茂名
茂南区
101
惠州
惠城区、惠阳区
102
汕尾
城区
103
东莞
东城街道、南城街道、万江街道、莞城街道、石碣镇、石龙镇、茶山镇、石排镇、企石镇、横沥镇、桥头镇、谢岗镇、东坑镇、常平镇、寮步镇、樟木头镇、大朗镇、黄江镇、清溪镇、塘厦镇、凤岗镇、大岭山镇、长安镇、虎门镇、厚街镇、沙田镇、道滘镇、洪梅镇、麻涌镇、望牛墩镇、中堂镇、高埗镇
104
中山
石岐街道、东区街道、中山港街道、西区街道、南区街道、五桂山街道、小榄镇、黄圃镇、民众镇、东凤镇、东升镇、古镇镇、沙溪镇、坦洲镇、港口镇、三角镇、横栏镇、南头镇、阜沙镇、南朗镇、三乡镇、板芙镇、大涌镇、神湾镇
105
南宁
兴宁区、青秀区、江南区、西乡塘区、良庆区、邕宁区、武鸣区
106
柳州
城中区、鱼峰区、柳南区、柳北区、柳江区
107
桂林
秀峰区、叠彩区、象山区、七星区、雁山区、临桂区
108
重庆
渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、渝北区、巴南区
109
成都
锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区、龙泉驿区、青白江区、新都区、温江区、双流区、郫都区