（一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。
（二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。
（三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。
（四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。
（五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。
（六）以下七类商品无质量问题不予退换。
1、标明“处理品”的商品。
2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。
3、感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。
4、药品类。
5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。
6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。
二、修理、更换、退货程序
（一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断：
1、顾客出示的购物凭证是否有效。
2、查看商品是否影响再次销售。
3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。
（二）根据实际情况办理退换及修理手续。
1、对于无质量问题要求退货的商品，按保证商品退换原则进行处理。
2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。
1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。
2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。
3、若所售商品超过保质期，应给予购买者所购商品价值二倍的经济赔偿（含所购商品退款）。
（二）洗涤用品、化妆品类
1、化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问题，不予退换。
2、商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。
3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的'，视商品使用程度打折退换。
（三）皮具、箱包类
1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证一个月内予以退换。
2、皮革包件类商品修理、更换、退货规定
⑵换、退范围：形体不饱满，粘贴不平服；天然皮革表面出现裂面、裂浆、脱色；人造革、合成革面层材料出现明显印道、凹凸、疙瘩，皮革面料撕裂强度不合格，应给予包换、包退。
3、旅行箱类商品修理、更换、退货规定
⑵换、退范围：箱体出现歪斜，天然革面料脱色，人造革、合成革面料出现明显印道、疙瘩，纺织面料色泽不相称，配件、箱铝口出现毛刺，箱铝口与箱帮角装配不紧密、不周正影响使用，应给予包换、包退。
4、如三包期内出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换，折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。
5、有下列情况之一者均不实行三包，属于能维修的质量问题可以实行收费修理：
⑴因消费者使用、保养不当造成损坏的。⑵非承担三包修理者拆动造成损坏的。⑶无有效发票及三包凭证的。
⑷因不可抗力造成损坏的。
⑸超出三包期限的。
⑹标明“处理品”的。
（四）钟表类
1、钟表属于精密仪器商品，一经售出，无质量问题不予退换。2、包修范围及期限：凡在本店购买的石英钟表、机械钟表由于本身质量问题出现故障均可包修，包修期限为自售出之日起一年内。
3、商品存在质量问题的退换：
（1)自售出之日起，七日内发生性能故障（如停走、脱针等问题）予以换货、退货；十五日内发生性能故障给予换货或修理。
（2）自售出之日起，一年内出现质量问题，连续维修两次仍不能正常使用的，凭维修记录，折价后予以退换。
（3）折旧率为每日收取售价的0.05%，折旧费收取一般不能超过商品售价的30％，换同型号、同规格的商品免收折旧费。
4、有下列情况之一者均不实行三包，属于能维修的质量问题可以实行收费修理：
⑴因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。
⑵非承担三包修理者拆动造成损坏的。
⑶无有效发票及三包凭证的。
⑷超出三包期限的。
⑸三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。
⑹因不可抗力造成损坏的。
（五）金银饰品、珠宝玉器类
1、金银饰品、珠宝玉器属贵重商品，因此顾客购买时，营业员应提醒顾客认真挑选，无质量问题不予退换。
2、金银饰品如出现开焊、镶嵌宝石脱落等问题，视情况可给予有偿或免费维修。消费者要求退换，需请有关部门检测出具鉴定报告后，依据鉴定结果酌情予以处理。
3、珠宝、玉器饰品损坏后原则上不予修理或改形。
（六）工艺制品类
工艺品在购买时营业员应提醒顾客严格检查其质量、外观是否有破损、瑕疵。一经售出，无质量问题概不退换。
（七）服装类
1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起一个月内凭购物凭证予以退换。
2、商品存在质量问题的退换
（1）在售出之日起一个月内，出现质量问题免收折旧费予以退换。
（2）一个月之后三个月之内出现质量问题，给予免费修理。三包期内出现不可修复的质量问题，或者经维修两次不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换，折旧费为自购买之日起每日收取售价的1%，但不得超过30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。
（3）皮革类服装修理、更换、退货规定。
②换、退范围：用料不当，色泽不一致；整件周身不平服、起皱、松紧不适，门襟不平直，长短误差大于3mm，服装革有严重异味，涂层脱色，撕裂强度不合格；裘皮服装脱毛、僵板、酥皮、严重异味、脱色、撕裂强度不合格，应给予包换、包退。
3、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问题实行收费修理：
⑴因消费者穿着、使用、保养不当造成损坏的。
⑸标明“处理品”的。
（八）针棉内衣类
1、内衣类、袜类。按照国家规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题原则上不予退换。营业员应提醒顾客认真挑选。出售的内衣如有质量问题，参照服装类退换细则执行。
2、针棉T恤，羊毛衫类。参见服装类商品退换细则
（九）鞋类
3、换、退范围：帮面裂，帮脚裂，严重返硝，明显变色、脱色；前帮明显松面，涂饰层脱落或龟裂，帮面接触地面磨损；主跟或包头变形；勾心软、断或松动；外底或内底裂、断或凹凸不平影响穿用；鞋内露钉尖（头）、鞋内有明显不平服影响穿用；因两只鞋码大小不一、顺脚，应给予包换、包退。
6、三包期内如出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换（折旧率参见上表），折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。
7、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问题实行收费修理：
（1）因消费者穿着、使用、保养不当造成损坏的。
（2）无有效发票及三包凭证的。
（3）非承担三包修理者拆动造成损坏的。
（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。
（5）因不可抗力造成损坏的。
（6）标明“处理品”的。
（7）超出三包期限的。
（8）非质量问题或在产品标准允许误差范围内的。
（十）家电类
1、家电类商品根据国家规定，一经售出，无质量问题，概不退换。
2、商品自售出之日起七日内,发生性能故障，消费者凭购物凭证可选择退货、换货或修理；十五日内出现性能故障，消费者凭购物凭证可选择换货或修理。
3、三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的或因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭维修记录，应为消费者免费调换同型号、同规格商品或收折旧费退货。
4、换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。
5、在三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭维修记录，免费调换同型号、同规格的产品，消费者不愿调换的，可收折旧予以退货（折旧费参见附表）。
6、属下列情况之一不实行三包，可以修理的质量问题实行收费修理：
（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。
（2）无三包有效凭证及有效期发票的。
（3）非承担三包修理者拆动的。
（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改者。
（5）因不可抗拒力造成损坏的。
8、国家规定中未涉及的商品，按生产厂家规定实行三包。
附三：家用视听产品三包有效期及折旧率表附四：部分家电类三包有效期及折旧率表如下
附五：微机三包有效期及折旧率表
（十一）运动器材、乐器类
1、运动器材及乐器在购买时应认真挑选、调试，一经售出，无质量问题或人为造成损坏的，不予退换。
2、如售出的运动器材及乐器经市级以上质检机构鉴定确属质量问题的，自售出之日七天内保持原样，凭发票包退包换；十五天内进行维修或更换。
（十二）家具、灯饰类
1、家具（含办公家具）类商品，产品三包根据山东省消协颁布的三包规定执行。
2、灯饰类商品售出之日起三包期为三个月。
3、三包期内出现不可修复的质量问题，或者经两次维修不能正常使用的，可收取折旧费进行退换，折旧费收取一般不能超过商品售价的30％，换同型号、同规格的商品免收折旧费。
4、家具类商品无质量问题，原则上不予退货，如顾客坚持退货且条件允许的，在商品完好的情况下，可以自购买之日起三日内持购物凭证办理退货。但要收取（运输、装卸、组装）费用，标准如下：
（1）进口拆装式商品按售价的5%收费。
（2）国产拆装式商品按售价的4%收费。
（3）其它商品按售价2%收费。
（4）不需要运输、装卸、组装费用的商品免收费用。
（5)因特殊原因未能在三日内办理退货的，可酌情予以考虑办理，但每日按售价的1%加收费用，超过七日不予退货。
（6）消费者预定非现货商品，可收取一定数额的定金，数额不低于货款总额的5％。
（十三）儿童玩具类
1、无质量问题原则上不予退换。
2、商品存在性能故障方面的质量问题，3日内予以退换。
3、因人为损坏或私自拆开修理的玩具，不予退换及修理。
三、商品修理、更换、退货细则
（一）食品、保健品、药品类
3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。
⑴因消费者使用、保养不当造成损坏的。
⑶无有效发票及三包凭证的.。
1、钟表属于精密仪器商品，一经售出，无质量问题不予退换。
2、包修范围及期限：凡在本店购买的石英钟表、机械钟表由于本身质量问题出现故障均可包修，包修期限为自售出之日起一年内。
⑴因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。⑵非承担三包修理者拆动造成损坏的。⑶无有效发票及三包凭证的。
⑸三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。⑹因不可抗力造成损坏的。